關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行 客服中心 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 

摘要：隨著大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能以及移動互聯(lián)等新科技的發(fā)展和應(yīng)用,金融行業(yè)迎來了金融科技時代。在金融科技和客戶體驗創(chuàng)新的共同驅(qū)動下,傳統(tǒng)商業(yè)銀行紛紛實施數(shù)字化銀行戰(zhàn)略。客服中心作為商業(yè)銀行最重要的線上服務(wù)窗口之一,實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型對于打造數(shù)字化銀行至關(guān)重要。基于此,近年來客服中心進行了多項業(yè)務(wù)的數(shù)字化應(yīng)用探索。然而,業(yè)務(wù)數(shù)字化并非數(shù)字化轉(zhuǎn)型。客服中心做好數(shù)字化轉(zhuǎn)型,首先要做好頂層設(shè)計,依托金融科技賦能,依賴技術(shù)、數(shù)據(jù)和人工智能“三驅(qū)”蓄力,變革業(yè)務(wù)模式,推進配套機制轉(zhuǎn)型,最終實現(xiàn)整個組織的變革。展望未來,轉(zhuǎn)型后的客服中心將擁抱科技,業(yè)務(wù)模式將變“運營”為“經(jīng)營”,成為商業(yè)銀行的“專業(yè)化”“智能化”“精準(zhǔn)化”“綜合化”及“生態(tài)化”的線上客服中心。

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