關鍵詞：商業(yè)銀行 客服中心 數字化轉型 

摘要：隨著大數據、云計算、人工智能以及移動互聯(lián)等新科技的發(fā)展和應用,金融行業(yè)迎來了金融科技時代。在金融科技和客戶體驗創(chuàng)新的共同驅動下,傳統(tǒng)商業(yè)銀行紛紛實施數字化銀行戰(zhàn)略。客服中心作為商業(yè)銀行最重要的線上服務窗口之一,實現數字化轉型對于打造數字化銀行至關重要。基于此,近年來客服中心進行了多項業(yè)務的數字化應用探索。然而,業(yè)務數字化并非數字化轉型。客服中心做好數字化轉型,首先要做好頂層設計,依托金融科技賦能,依賴技術、數據和人工智能“三驅”蓄力,變革業(yè)務模式,推進配套機制轉型,最終實現整個組織的變革。展望未來,轉型后的客服中心將擁抱科技,業(yè)務模式將變“運營”為“經營”,成為商業(yè)銀行的“專業(yè)化”“智能化”“精準化”“綜合化”及“生態(tài)化”的線上客服中心。

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