關鍵詞：健身俱樂部 服務質量 形成機制 形成模式 

摘要：從商業健身俱樂部服務行為入手,采用文獻資料法、扎根理論方法、問卷調查法、數理統計法等研究方法,構建了基于商業健身俱樂部服務行為的服務質量形成模式的概念模型,并運用因子分析、相關分析和多元線性回歸分析對模型進行了驗證。認為,基于商業健身俱樂部服務行為的服務質量形成模式包括服務期望調查、服務規范設計、健身服務提供和服務內容傳播4個要素;模式要素結構合理,要素之間具有高度顯著性正相關關系;模式各要素與服務質量高度正相關,且具有顯著的多元回歸線性關系;模式要素對服務質量的形成各有作用,但影響程度有所不同。指出,管理者要深刻理解模式的意義與內涵,從服務期望調查、服務規范設計、健身服務提供和服務內容傳播4類服務行為入手,提高服務行為質量,確保高水平健身服務質量形成。

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