關鍵詞：城市交通 服務質量 城市軌道交通 因素 探索性因子分析 

摘要：服務質量是評價城市軌道交通運營管理部門工作成效的主要指標,也是影響市民出行方式選擇的重要因素。基于結構方程(SEM)建立的服務質量評價模型,能定量描述影響服務質量各因素間的因果關系,利于軌道交通部門改善服務質量。本文以南京地鐵為背景開展了服務質量調查,應用探索性因子分析方法析取影響服務質量評價的主要因素,提出影響乘客感知服務質量的假設關系,構建了結構方程模型;應用調查數據驗證了模型并標定了模型參數,統計檢驗指標證明模型的適配良好,并且發現便捷性、環境感知、安全性、可靠性和服務評價等因素與乘客感知服務質量成正向直接相關關系。

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