餐飲服務員模板(10篇)

導言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇餐飲服務員，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內容能為您提供靈感和參考。

篇1

近年來，我國餐飲業整體衛生狀況雖然得到不斷改善，但實際問題依然突出，其中餐飲服務員的衛生問題應給予充分的重視。加強餐飲服務員的衛生管理工作是把住“病從口入”關的重要一環。有許多傳染病，如傷寒、痢疾、病毒性肝炎、結核病和某些寄生蟲病等，往往通過不健康的服務員污染食品而引起。因此，餐飲服務員衛生工作的好壞，直接影響進餐者的身體健康，必須采取措施控制餐飲服務員的衛生。

一、餐飲服務員存在的主要衛生問題

（一）餐飲服務員的個人衛生問題

有的服務員不及時洗澡，身上的汗味很難聞，特別是在夏季，客人聞到后產生反感，從而影響了服務質量。有的男服務員為了趕時髦，留長發或其他“標新立異”的怪發型，甚至將頭發染色，我們常聽到的關于有消費者在食品中發現頭發的此類投訴，很可能是因為服務員不小心將脫落的頭發掉入食品中，從而直接影響食品衛生。有的服務員用香味很濃的護膚品護膚，在旁為客人服務的時候很容易引起客人的反感。有的服務員留著長長的指甲，其實手指甲內有許多致病菌，而且指甲很長很臟，在為客人上菜、斟酒時會讓客人很反感。有的女服務員涂抹指甲油，而指甲油容易掉，若客人看見手指涂有指甲油會產生聯想，認為菜中也會有掉下的指甲油。有的服務員上班期間佩戴戒指、手鐲、手鏈、手表、耳環等有可能影響食品衛生和服務操作的飾物。有的將抹布或圍裙搭在肩上或夾在腋下，甚至用圍裙代替毛巾擦手或擦汗。有的服務員穿著工作衣隨意外出、上洗手間，易攜帶致病菌。

（二）餐飲服務員服務過程中的衛生問題

有的服務員不清洗雙手就直接擺臺。在擺放餐具、酒具時，用手直接抓拿，甚至將手指伸入杯碗內夾拿，讓手印留在了器具內側，從而影響了餐飲器具的美觀和衛生。在一些小型餐飲店里，常見到服務員上菜時不用托盤而直接用手端送菜盤和湯碗，甚至出現手指接觸碗口內側，進而接觸菜肴及湯汁的現象。有的服務員在上菜時不注意衛生，對著菜肴大聲說話，甚至對著菜肴咳嗽和打噴嚏，這樣很可能造成口腔、呼吸道飛沫對菜肴的污染。有的服務員在服務過程中不重視筷勺的使用衛生，沒有適當增設公勺和公筷，由此帶來一人單筷所引發的餐飲衛生問題，可能導致疾病的傳播。

（三）餐飲企業對服務員的衛生管理問題

盡管國家法律規定，餐飲服務員必須持健康證上崗，但有些餐飲企業尤其是小型餐飲企業還存在某些不規范之處，聘用沒有健康證的人做服務員，主要是來自農村富余勞動力和外來務工人員。有些餐飲企業為了省事，沒有定期對服務員進行有關食品衛生法的宣傳教育和衛生知識培訓以及法制、職業道德教育等，以致有的服務員根本沒有意識到講衛生的重要性，在進行服務時，也無視各項操作衛生制度，使食品安全衛生缺乏必要的保障。

二、餐飲服務員衛生問題的控制措施

（一）培養良好的個人衛生習慣

1．服務員的身體和儀態衛生。服務員應當做到“五勤”，即勤洗澡、勤理發，勤刮胡須、勤刷牙、勤剪指甲。要求有條件的服務員每天洗澡，冬天也要每隔一兩天就洗澡，應該在工作前洗，以保證服務時身體無異味。頭發應經常清洗和梳理，保證頭上無異味，無頭屑。要求男服務員一般兩周左右理一次發，不留怪發型，長發不過耳，不留大鬢角，上班前梳理整齊。女服務員不留披肩長發，亦不能留怪發型，宜留短發，或在工作時將頭發盤起，必要時可戴上發網。男服務員每天刮一次胡須，保持面部干凈整潔。服務員要養成早晨、晚上刷牙的習慣，餐后要漱口。美麗潔白的牙齒，會給客人留下良好的印象。勤剪指甲是養成良好衛生習慣的起碼要求，服務員每星期要剪一至兩次指甲，女服務員不允許涂抹指甲油。勤洗手，保持手部的清潔，這樣可以減少疾病的傳播。此外，餐飲服務員在崗位上應精神飽滿，態度熱情。要做到“七不”和“兩個注意”。“七不”即在客人面前不掏耳，不剔牙，不抓頭皮，不打哈欠，不摳鼻子，不吃食品，不嚼口香糖。“兩個注意”即服務前注意不食韭菜、大蒜和大蔥等有強烈氣味的食品；在賓客面前咳嗽、打噴嚏須轉身，并掩住口鼻。上班期間不得佩戴任何有可能影響食品衛生和服務操作的飾物。

2．服務員的著裝衛生。餐飲服務員必須按照規定著裝，對工作服要經常清洗和熨燙，保持工作服的整潔衛生。男服務員西服褲的長度要適中，上衣平整清潔，紐扣齊全，襯衣要勤洗勤換，保證領子袖口無污漬。領帶扎結規范，長度適當，左胸前宜佩戴胸卡，腳穿指定的皮鞋，鞋面清潔光亮。女服務員著裝應大方得體，工作服的上衣應大小合身，裙子應長短適宜，清潔平整，宜配穿長筒全肉色絲襪，整體上給人一種和諧的美感。每位餐飲服務員至少要有兩套工作服。

（二）規范服務衛生

服務員養成良好的衛生操作習慣，既體現了對客人的禮貌，也是服務素質高的表現。

1．規范擺臺衛生。臺面是宴席的構成要素，擺臺衛生是宴席衛生的重要內容，而餐飲具的衛生是擺臺衛生的基礎。正式擺臺前，首先必須對所用的餐飲具進行必要的衛生檢查。餐用具有破損的，如餐盤有裂縫、破邊的，玻璃杯有破口等，要立即挑揀出來，不可繼續使用，以保證安全。服務員擺臺前必須清洗雙手，保證雙手的清潔衛生。餐具、酒具應用托盤托拿，在不分菜的餐桌上必須擺設公用筷和公用勺，以保證進食的衛生。

2．規范餐前服務衛生。進餐前，當客人到齊后，服務員應給每位客人送上一條餐巾，以給客人保持手、臉的衛生，這是餐前服務衛生必不可少的內容。所送餐巾要用盤具盛裝，遞送時用餐鉗夾取。

3．規范上菜服務衛生。服務員往往是上菜之前，最后一個對做好的菜進行質量控制和檢查的人。“顧客首先是用眼來品嘗”。餐廳內銷售的各種食品，服務員要從感觀上檢查其質量，如發現不符合衛生要求的，則應立即調換。應使用清潔干凈的托盤為客人服務。如有菜湯、菜汁灑在托盤內，要及時清洗。托盤是服務員的工具，要養成隨時清潔托盤的好習慣。服務操作時動作要輕，要將聲響降低到最低限度。動作要輕，不但表現在上菜等服務上，而且走路、講話都要體現出這個要求。

4．規范餐間服務衛生。餐間服務衛生的一個重要環節是勤換食碟，當食碟尚未完全裝滿時，就應及時更換。應重視筷勺的使用衛生。運送杯具要使用托盤。拿杯時要拿杯的下半部，高腳杯要拿杯柱，不得拿杯口的部位。任何時候都不要將幾個杯子套摞在一起拿，或者抓住幾個杯子內壁一起拿。拿小件餐具如筷子、勺、刀叉時，筷子要帶筷子套放在杯盤里送給客人，小勺要拿勺把，刀叉要拿柄部。筷和勺必須符合衛生要求，每次使用后必須清洗、消毒和保潔，以防止疾病的傳播。

5．規范餐后服務衛生。餐后應向客人再送一次餐巾，供客人清除面部和手上的油污。餐巾每次使用后應再次清洗、消毒和保潔，以防疾病傳播。對有傳染病的客人使用過的餐具、用具，不要與其他客人的餐具混在一起，要單獨存放、清洗，及時單獨做好消毒工作。當客人餐畢離席后，服務員應及時收拾餐桌，搞好桌面、地面衛生。

（三）個人衛生制度化

餐飲業的良性發展離不開一套衛生管理制度的保障。良好的個人衛生習慣的養成，需要經過長期的衛生教育培訓、必要制度措施以及高度的自覺性保障才能完成。

1．健康檢查，持證上崗。《中華人民共和國食品衛生法》第二十六條規定：食品生產經營人員每年必須進行健康檢查；新參加工作和臨時參加工作的食品生產經營人員必須進行健康檢查，取得健康證明后方可參加工作。凡患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染病（包括病原攜帶者），活動性肺結核，化膿性或者滲出性皮膚病以及其他有礙食品衛生的疾病，不得參加接觸直接入口食品的工作。餐飲服務員通過體格檢查，可以及早發現疾病，便于及時治療和早日恢復健康，一方面可以使本人免受疾病折磨，另一方面可以避免把疾病傳染給廣大的消費者和自己的親屬。經定期檢查合格后，取得經當地衛生檢疫機構頒發的健康證，方能上崗，并隨身攜帶，以便監督機構的檢查。

2．宣傳教育和衛生培訓。餐飲服務員應定期接受有關食品衛生法的宣傳教育，充分認識個人衛生與飲食品質的密切關系，自覺按照衛生條例、制度辦事；每年都應接受衛生知識培訓和法制、職業道德教育；新近服務員和臨時服務員應做到培訓后上崗，只有通過衛生培訓，懂得講衛生的重要性，才能自覺遵守各項操作衛生制度，也才能防止食品污染，保障食品安全衛生。

3．建立必要的衛生獎懲制度。應針對本餐飲企業的實際情況制定衛生獎懲條例，把衛生管理工作列為企業管理的重要組成部分，同考核、獎懲緊密掛鉤起來。要在支持工商、衛生等部門對企業進行檢查和監督的同時，認真抓好服務員衛生工作的檢查考核，做到經常化、制度化。班組長每班檢查，部門經理每日檢查，總經理經常抽查。對于認真執行飲食衛生各項規章制度的服務人員進行表揚和必要的獎勵。檢查中，凡是發現違反食品衛生法規，視情節輕重，給予批評教育、罰款。對于情節嚴重以及屢教不改或者造成食物中毒等重大事件的有關人員，可以根據國家食品衛生法令、法規精神和本企業內部員工獎懲條例的規定，分別給予行政處罰或經濟處罰，直至追究刑事責任。

4．養成良好的職業道德。良好的職業道德是餐飲服務員做好個人衛生的保證。餐飲服務員要增強職業道德觀念，提高為消費者提供優質服務的意識。

三、結語

餐飲業生產的最終產品是食品。食品除了具有良好的感官性狀，以及含有人體所需的各種營養素外，還必須是無毒無害，即符合食品衛生質量要求。從某種意義上說，食品衛生質量是食品的第一要素。餐飲業衛生管理是一個綜合的、全面的系統管理。為了提高餐飲業的衛生質量及服務質量，服務員的衛生管理是非常重要的。根據我國目前餐飲業衛生現狀，最容易出現的問題之一是服務員的衛生問題。如果服務員出現衛生問題，就會影響最終的產品——食品的衛生質量。當前，我國的餐飲業正處于蓬勃發展時期，必須加強對餐飲服務員的食品營養衛生方面的教育和培訓，嚴格規范管理。只有這樣，才能讓消費者享用到營養且衛生的食品。

【參考文獻】

篇2

剛上來第一天，從車上下來的時候是凌晨，天還是灰蒙蒙的一片，接著我們被公司的管理人員帶到了宿舍，進去后剛坐下，就聽見有敲門聲，一開門葛經理走了進來，一開口就是一句句關心的話語，一聽蠻感動的，原來在這陌生的城市還有人在關心著我們，葛經理說：“等下帶你們去公司看一下熟悉熟悉環境，”這一看回來時天已經黑了，等第二天去時便是開始緊鑼密鼓的培訓，在培訓的時候很累有很多同學都想走了，可是最后還是咬咬牙忍了下來，經過一星期的培訓后就迎來了，嚴格的考試，先是筆試，再接著實操，終于在下午6點左右考完了，大家都松了一口氣，想著終于解放了，可是后面等待我們的卻是分離， 4月28日是大家分開的日子，天也下著小雨灰蒙蒙的，仿佛天也在哭泣，大家各自坐上了開往自己上班屬店的汽車。

而我也是這樣子來到了益田店，剛到店里的時候涂經理安排了店里的人帶著我們去熟悉了一下環境，我心想這就是我以后工作的地方了，心里暗暗的想，我一定要努力的工作，這樣才不能辜負這么多天的辛苦，5:30 的時候我參加了班前會，感覺還蠻好，等開完的時候鄭主任叫我們留了下來，為我們安排了師傅，對我們說，“這個以后就是你們的師傅了，以后要好好跟著師傅學。”5月1日便正式跟著師傅上崗了，這時心中又開始茫然了，為什么我在學校學的是國際商務，為什么我出來卻是做服務員的工作呢？那我在學校這兩年半來的努力又算什么呢？一時間想不明白，但工作的忙碌讓我沒有時間多想，后來才發現原來做服務員也不是那么簡單的事情，在這期間讓我學到了很多在學校學不到的知識與理論。領導對我們都很關照，很讓人溫馨，而且也體會到餐飲行業中服務員的辛苦與開心，工作中有時通過自己熱情的服務讓客人滿意而歸是件非常開心的事。有時也會遇到有些脾氣暴躁的客人就會被罵幾句，雖然會覺得很受委屈，但是有時想想：人生就這么短短幾十年，何必為了這點小事而壓抑自己，讓自己不開心呢，把這些當作家常便飯，吃飽了就等著慢慢消化，也許自己也有很多未做好的地方，自律自己。其實我們的工作每天都在與不同的人和事接觸，與形形的人打交道，這都是需要技巧、膽量和勇氣，還有工作的速度、以及對事的認真負責，而這就是個人要在每天的工作中不斷的提升了。在其位謀其事，然做了一個服務員就要認真的把工作做好，這樣才能對得起上級領導對你的信任一分耕耘一分收獲，只有付出了才會有回報，

工作了三個月后，我剛剛經過入職轉正的考試，正在等待結果。如果考過了，那么我又向邁出了一步，超越了同一起點的人。這是公司和領導給我的機會，如果沒有努力，沒有付出或許這個機會就是別人的，所以我在不斷嘗試，不斷地從日常的工作中去提升自己，就像上樓梯，你不去努力向前永遠也不知道自己能走到哪一個階梯，通過考試后。我正式接任了特產員的工作開始接觸那些密密麻麻的數字和產品，例如要了解特產的價錢和口味以及它的儲存啦，和每天的銷售情況，要統計起來，每個小組每天銷售了多少，每人每天銷售了多少，還要做它的庫存，每個周要做總結，總結就是這個周每天的銷售額，以及它的成本和毛利，做好后發到管理公司，沒到月底的時候還要做它的月結，像這個就比較麻煩，這個的話是要做一個月總的銷售額，和每個產品的銷量是多少？和它的排名，那個產品銷量最好，那個產品銷量最差，要不要取消不賣，剛開始接觸這些的時候感覺好麻煩，總是擔心東西會不見，或者做錯帳，這都是要很仔細的不能出差錯的，如果錯了的話等到你做月帳的時候也會跟著錯，慢慢的我就開始逐漸的上手了，也不會怕這怕那了，感覺好簡單，公司的人說我學的很快，都超過我師父了，但是其中的辛苦只有我知道，

我開始接特產員的時候別人都很不服氣，在我背后說了很多難聽的話，說什么，“她為什么可以這么早下班，為什么她可以不用搞衛生？”剛開始我聽到了覺得很委屈，我有很早下班嗎？我也不是跟你們一樣嗎？就算我做好帳了，也是一樣要等你們一起啊？難道我就可以先走嗎？還有誰說我不搞衛生啦？我也有特產的衛生要搞啊！還有我平時做賬的時候要是東西多了，或者做月帳的時候加班的時候你們又在哪里呢？你們早早就下班走了，而我還是自己一個人獨自加班而且還是利用自己的時間，我這是為了什么，我心中的委屈誰又能懂？你們只看到我得表面而已，還看到了什么？但是這些我都挺過來了，在這中間也有想過要走，可是一想到自己大老遠的上了是為了什么？不就是鍛煉自己嗎？干嘛要半途而廢呢？

篇3

近年來，我國餐飲業整體衛生狀況雖然得到不斷改善，但實際問題依然突出，其中餐飲服務員的衛生問題應給予充分的重視。

論文百事通加強餐飲服務員的衛生管理工作是把住“病從口入”關的重要一環。有許多傳染病，如傷寒、痢疾、病毒性肝炎、結核病和某些寄生蟲病等，往往通過不健康的服務員污染食品而引起。因此，餐飲服務員衛生工作的好壞，直接影響進餐者的身體健康，必須采取措施控制餐飲服務員的衛生。

一、餐飲服務員存在的主要衛生問題

（一）餐飲服務員的個人衛生問題

有的服務員不及時洗澡，身上的汗味很難聞，特別是在夏季，客人聞到后產生反感，從而影響了服務質量。有的男服務員為了趕時髦，留長發或其他“標新立異”的怪發型，甚至將頭發染色，我們常聽到的關于有消費者在食品中發現頭發的此類投訴，很可能是因為服務員不小心將脫落的頭發掉入食品中，從而直接影響食品衛生。有的服務員用香味很濃的護膚品護膚，在旁為客人服務的時候很容易引起客人的反感。有的服務員留著長長的指甲，其實手指甲內有許多致病菌，而且指甲很長很臟，在為客人上菜、斟酒時會讓客人很反感。有的女服務員涂抹指甲油，而指甲油容易掉，若客人看見手指涂有指甲油會產生聯想，認為菜中也會有掉下的指甲油。有的服務員上班期間佩戴戒指、手鐲、手鏈、手表、耳環等有可能影響食品衛生和服務操作的飾物。有的將抹布或圍裙搭在肩上或夾在腋下，甚至用圍裙代替毛巾擦手或擦汗。有的服務員穿著工作衣隨意外出、上洗手間，易攜帶致病菌。

（二）餐飲服務員服務過程中的衛生問題

有的服務員不清洗雙手就直接擺臺。在擺放餐具、酒具時，用手直接抓拿，甚至將手指伸入杯碗內夾拿，讓手印留在了器具內側，從而影響了餐飲器具的美觀和衛生。在一些小型餐飲店里，常見到服務員上菜時不用托盤而直接用手端送菜盤和湯碗，甚至出現手指接觸碗口內側，進而接觸菜肴及湯汁的現象。有的服務員在上菜時不注意衛生，對著菜肴大聲說話，甚至對著菜肴咳嗽和打噴嚏，這樣很可能造成口腔、呼吸道飛沫對菜肴的污染。有的服務員在服務過程中不重視筷勺的使用衛生，沒有適當增設公勺和公筷，由此帶來一人單筷所引發的餐飲衛生問題，可能導致疾病的傳播。

（三）餐飲企業對服務員的衛生管理問題

盡管國家法律規定，餐飲服務員必須持健康證上崗，但有些餐飲企業尤其是小型餐飲企業還存在某些不規范之處，聘用沒有健康證的人做服務員，主要是來自農村富余勞動力和外來務工人員。有些餐飲企業為了省事，沒有定期對服務員進行有關食品衛生法的宣傳教育和衛生知識培訓以及法制、職業道德教育等，以致有的服務員根本沒有意識到講衛生的重要性，在進行服務時，也無視各項操作衛生制度，使食品安全衛生缺乏必要的保障。

二、餐飲服務員衛生問題的控制措施

（一）培養良好的個人衛生習慣

1．服務員的身體和儀態衛生。服務員應當做到“五勤”，即勤洗澡、勤理發，勤刮胡須、勤刷牙、勤剪指甲。要求有條件的服務員每天洗澡，冬天也要每隔一兩天就洗澡，應該在工作前洗，以保證服務時身體無異味。頭發應經常清洗和梳理，保證頭上無異味，無頭屑。要求男服務員一般兩周左右理一次發，不留怪發型，長發不過耳，不留大鬢角，上班前梳理整齊。女服務員不留披肩長發，亦不能留怪發型，宜留短發，或在工作時將頭發盤起，必要時可戴上發網。男服務員每天刮一次胡須，保持面部干凈整潔。服務員要養成早晨、晚上刷牙的習慣，餐后要漱口。美麗潔白的牙齒，會給客人留下良好的印象。勤剪指甲是養成良好衛生習慣的起碼要求，服務員每星期要剪一至兩次指甲，女服務員不允許涂抹指甲油。勤洗手，保持手部的清潔，這樣可以減少疾病的傳播。此外，餐飲服務員在崗位上應精神飽滿，態度熱情。要做到“七不”和“兩個注意”。“七不”即在客人面前不掏耳，不剔牙，不抓頭皮，不打哈欠，不摳鼻子，不吃食品，不嚼口香糖。“兩個注意”即服務前注意不食韭菜、大蒜和大蔥等有強烈氣味的食品；在賓客面前咳嗽、打噴嚏須轉身，并掩住口鼻。上班期間不得佩戴任何有可能影響食品衛生和服務操作的飾物。

2．服務員的著裝衛生。餐飲服務員必須按照規定著裝，對工作服要經常清洗和熨燙，保持工作服的整潔衛生。男服務員西服褲的長度要適中，上衣平整清潔，紐扣齊全，襯衣要勤洗勤換，保證領子袖口無污漬。領帶扎結規范，長度適當，左胸前宜佩戴胸卡，腳穿指定的皮鞋，鞋面清潔光亮。女服務員著裝應大方得體，工作服的上衣應大小合身，裙子應長短適宜，清潔平整，宜配穿長筒全肉色絲襪，整體上給人一種和諧的美感。每位餐飲服務員至少要有兩套工作服。

（二）規范服務衛生

服務員養成良好的衛生操作習慣，既體現了對客人的禮貌，也是服務素質高的表現。

1．規范擺臺衛生。臺面是宴席的構成要素，擺臺衛生是宴席衛生的重要內容，而餐飲具的衛生是擺臺衛生的基礎。正式擺臺前，首先必須對所用的餐飲具進行必要的衛生檢查。餐用具有破損的，如餐盤有裂縫、破邊的，玻璃杯有破口等，要立即挑揀出來，不可繼續使用，以保證安全。服務員擺臺前必須清洗雙手，保證雙手的清潔衛生。餐具、酒具應用托盤托拿，在不分菜的餐桌上必須擺設公用筷和公用勺，以保證進食的衛生。

2．規范餐前服務衛生。進餐前，當客人到齊后，服務員應給每位客人送上一條餐巾，以給客人保持手、臉的衛生，這是餐前服務衛生必不可少的內容。所送餐巾要用盤具盛裝，遞送時用餐鉗夾取。

3．規范上菜服務衛生。服務員往往是上菜之前，最后一個對做好的菜進行質量控制和檢查的人。“顧客首先是用眼來品嘗”。餐廳內銷售的各種食品，服務員要從感觀上檢查其質量，如發現不符合衛生要求的，則應立即調換。應使用清潔干凈的托盤為客人服務。如有菜湯、菜汁灑在托盤內，要及時清洗。托盤是服務員的工具，要養成隨時清潔托盤的好習慣。服務操作時動作要輕，要將聲響降低到最低限度。動作要輕，不但表現在上菜等服務上，而且走路、講話都要體現出這個要求。

4．規范餐間服務衛生。餐間服務衛生的一個重要環節是勤換食碟，當食碟尚未完全裝滿時，就應及時更換。應重視筷勺的使用衛生。運送杯具要使用托盤。拿杯時要拿杯的下半部，高腳杯要拿杯柱，不得拿杯口的部位。任何時候都不要將幾個杯子套摞在一起拿，或者抓住幾個杯子內壁一起拿。拿小件餐具如筷子、勺、刀叉時，筷子要帶筷子套放在杯盤里送給客人，小勺要拿勺把，刀叉要拿柄部。筷和勺必須符合衛生要求，每次使用后必須清洗、消毒和保潔，以防止疾病的傳播。

5．規范餐后服務衛生。餐后應向客人再送一次餐巾，供客人清除面部和手上的油污。餐巾每次使用后應再次清洗、消毒和保潔，以防疾病傳播。對有傳染病的客人使用過的餐具、用具，不要與其他客人的餐具混在一起，要單獨存放、清洗，及時單獨做好消毒工作。當客人餐畢離席后，服務員應及時收拾餐桌，搞好桌面、地面衛生。

（三）個人衛生制度化

餐飲業的良性發展離不開一套衛生管理制度的保障。良好的個人衛生習慣的養成，需要經過長期的衛生教育培訓、必要制度措施以及高度的自覺性保障才能完成。

1．健康檢查，持證上崗。《中華人民共和國食品衛生法》第二十六條規定：食品生產經營人員每年必須進行健康檢查；新參加工作和臨時參加工作的食品生產經營人員必須進行健康檢查，取得健康證明后方可參加工作。凡患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染病（包括病原攜帶者），活動性肺結核，化膿性或者滲出性皮膚病以及其他有礙食品衛生的疾病，不得參加接觸直接入口食品的工作。餐飲服務員通過體格檢查，可以及早發現疾病，便于及時治療和早日恢復健康，一方面可以使本人免受疾病折磨，另一方面可以避免把疾病傳染給廣大的消費者和自己的親屬。經定期檢查合格后，取得經當地衛生檢疫機構頒發的健康證，方能上崗，并隨身攜帶，以便監督機構的檢查。

2．宣傳教育和衛生培訓。餐飲服務員應定期接受有關食品衛生法的宣傳教育，充分認識個人衛生與飲食品質的密切關系，自覺按照衛生條例、制度辦事；每年都應接受衛生知識培訓和法制、職業道德教育；新近服務員和臨時服務員應做到培訓后上崗，只有通過衛生培訓，懂得講衛生的重要性，才能自覺遵守各項操作衛生制度，也才能防止食品污染，保障食品安全衛生。

3．建立必要的衛生獎懲制度。應針對本餐飲企業的實際情況制定衛生獎懲條例，把衛生管理工作列為企業管理的重要組成部分，同考核、獎懲緊密掛鉤起來。要在支持工商、衛生等部門對企業進行檢查和監督的同時，認真抓好服務員衛生工作的檢查考核，做到經常化、制度化。班組長每班檢查，部門經理每日檢查，總經理經常抽查。對于認真執行飲食衛生各項規章制度的服務人員進行表揚和必要的獎勵。檢查中，凡是發現違反食品衛生法規，視情節輕重，給予批評教育、罰款。對于情節嚴重以及屢教不改或者造成食物中毒等重大事件的有關人員，可以根據國家食品衛生法令、法規精神和本企業內部員工獎懲條例的規定，分別給予行政處罰或經濟處罰，直至追究刑事責任。新晨

4．養成良好的職業道德。良好的職業道德是餐飲服務員做好個人衛生的保證。餐飲服務員要增強職業道德觀念，提高為消費者提供優質服務的意識。

三、結語

餐飲業生產的最終產品是食品。食品除了具有良好的感官性狀，以及含有人體所需的各種營養素外，還必須是無毒無害，即符合食品衛生質量要求。從某種意義上說，食品衛生質量是食品的第一要素。餐飲業衛生管理是一個綜合的、全面的系統管理。為了提高餐飲業的衛生質量及服務質量，服務員的衛生管理是非常重要的。根據我國目前餐飲業衛生現狀，最容易出現的問題之一是服務員的衛生問題。如果服務員出現衛生問題，就會影響最終的產品——食品的衛生質量。當前，我國的餐飲業正處于蓬勃發展時期，必須加強對餐飲服務員的食品營養衛生方面的教育和培訓，嚴格規范管理。只有這樣，才能讓消費者享用到營養且衛生的食品。

【參考文獻】

篇4

近年來，我國餐飲業整體衛生狀況雖然得到不斷改善，但實際問題依然突出，其中餐飲服務員的衛生問題應給予充分的重視。加強餐飲服務員的衛生管理工作是把住“病從口入”關的重要一環。有許多傳染病，如傷寒、痢疾、病毒性肝炎、結核病和某些寄生蟲病等，往往通過不健康的服務員污染食品而引起。因此，餐飲服務員衛生工作的好壞，直接影響進餐者的身體健康，必須采取措施控制餐飲服務員的衛生。

一、餐飲服務員存在的主要衛生問題

（一）餐飲服務員的個人衛生問題

有的服務員不及時洗澡，身上的汗味很難聞，特別是在夏季，客人聞到后產生反感，從而影響了服務質量。有的男服務員為了趕時髦，留長發或其他“標新立異”的怪發型，甚至將頭發染色，我們常聽到的關于有消費者在食品中發現頭發的此類投訴，很可能是因為服務員不小心將脫落的頭發掉入食品中，從而直接影響食品衛生。有的服務員用香味很濃的護膚品護膚，在旁為客人服務的時候很容易引起客人的反感。有的服務員留著長長的指甲，其實手指甲內有許多致病菌，而且指甲很長很臟，在為客人上菜、斟酒時會讓客人很反感。有的女服務員涂抹指甲油，而指甲油容易掉，若客人看見手指涂有指甲油會產生聯想，認為菜中也會有掉下的指甲油。有的服務員上班期間佩戴戒指、手鐲、手鏈、手表、耳環等有可能影響食品衛生和服務操作的飾物。有的將抹布或圍裙搭在肩上或夾在腋下，甚至用圍裙代替毛巾擦手或擦汗。有的服務員穿著工作衣隨意外出、上洗手間，易攜帶致病菌。

（二）餐飲服務員服務過程中的衛生問題

有的服務員不清洗雙手就直接擺臺。在擺放餐具、酒具時，用手直接抓拿，甚至將手指伸入杯碗內夾拿，讓手印留在了器具內側，從而影響了餐飲器具的美觀和衛生。在一些小型餐飲店里，常見到服務員上菜時不用托盤而直接用手端送菜盤和湯碗，甚至出現手指接觸碗口內側，進而接觸菜肴及湯汁的現象。有的服務員在上菜時不注意衛生，對著菜肴大聲說話，甚至對著菜肴咳嗽和打噴嚏，這樣很可能造成口腔、呼吸道飛沫對菜肴的污染。有的服務員在服務過程中不重視筷勺的使用衛生，沒有適當增設公勺和公筷，由此帶來一人單筷所引發的餐飲衛生問題，可能導致疾病的傳播。

（三）餐飲企業對服務員的衛生管理問題

盡管國家法律規定，餐飲服務員必須持健康證上崗，但有些餐飲企業尤其是小型餐飲企業還存在某些不規范之處，聘用沒有健康證的人做服務員，主要是來自農村富余勞動力和外來務工人員。有些餐飲企業為了省事，沒有定期對服務員進行有關食品衛生法的宣傳教育和衛生知識培訓以及法制、職業道德教育等，以致有的服務員根本沒有意識到講衛生的重要性，在進行服務時，也無視各項操作衛生制度，使食品安全衛生缺乏必要的保障。

二、餐飲服務員衛生問題的控制措施

（一）培養良好的個人衛生習慣

1．服務員的身體和儀態衛生。服務員應當做到“五勤”，即勤洗澡、勤理發，勤刮胡須、勤刷牙、勤剪指甲。要求有條件的服務員每天洗澡，冬天也要每隔一兩天就洗澡，應該在工作前洗，以保證服務時身體無異味。頭發應經常清洗和梳理，保證頭上無異味，無頭屑。要求男服務員一般兩周左右理一次發，不留怪發型，長發不過耳，不留大鬢角，上班前梳理整齊。女服務員不留披肩長發，亦不能留怪發型，宜留短發，或在工作時將頭發盤起，必要時可戴上發網。男服務員每天刮一次胡須，保持面部干凈整潔。服務員要養成早晨、晚上刷牙的習慣，餐后要漱口。美麗潔白的牙齒，會給客人留下良好的印象。勤剪指甲是養成良好衛生習慣的起碼要求，服務員每星期要剪一至兩次指甲，女服務員不允許涂抹指甲油。勤洗手，保持手部的清潔，這樣可以減少疾病的傳播。此外，餐飲服務員在崗位上應精神飽滿，態度熱情。要做到“七不”和“兩個注意”。“七不”即在客人面前不掏耳，不剔牙，不抓頭皮，不打哈欠，不摳鼻子，不吃食品，不嚼口香糖。“兩個注意”即服務前注意不食韭菜、大蒜和大蔥等有強烈氣味的食品；在賓客面前咳嗽、打噴嚏須轉身，并掩住口鼻。上班期間不得佩戴任何有可能影響食品衛生和服務操作的飾物。

2．服務員的著裝衛生。餐飲服務員必須按照規定著裝，對工作服要經常清洗和熨燙，保持工作服的整潔衛生。男服務員西服褲的長度要適中，上衣平整清潔，紐扣齊全，襯衣要勤洗勤換，保證領子袖口無污漬。領帶扎結規范，長度適當，左胸前宜佩戴胸卡，腳穿指定的皮鞋，鞋面清潔光亮。女服務員著裝應大方得體，工作服的上衣應大小合身，裙子應長短適宜，清潔平整，宜配穿長筒全肉色絲襪，整體上給人一種和諧的美感。每位餐飲服務員至少要有兩套工作服。

（二）規范服務衛生

服務員養成良好的衛生操作習慣，既體現了對客人的禮貌，也是服務素質高的表現。

1．規范擺臺衛生。臺面是宴席的構成要素，擺臺衛生是宴席衛生的重要內容，而餐飲具的衛生是擺臺衛生的基礎。正式擺臺前，首先必須對所用的餐飲具進行必要的衛生檢查。餐用具有破損的，如餐盤有裂縫、破邊的，玻璃杯有破口等，要立即挑揀出來，不可繼續使用，以保證安全。服務員擺臺前必須清洗雙手，保證雙手的清潔衛生。餐具、酒具應用托盤托拿，在不分菜的餐桌上必須擺設公用筷和公用勺，以保證進食的衛生。

2．規范餐前服務衛生。進餐前，當客人到齊后，服務員應給每位客人送上一條餐巾，以給客人保持手、臉的衛生，這是餐前服務衛生必不可少的內容。所送餐巾要用盤具盛裝，遞送時用餐鉗夾取。

篇5

時間總是在忙碌的生活中悄無聲息的離我們遠去，轉眼之間，入職已經三個月了。初來公司，曾經很擔心不知該怎么與人共處，該如何做好工作；但是公司寬松融洽的工作氛圍、團結向上的企業文化，讓我很快完成了從普通職員向高效職員的轉變。在這段充滿新奇和汗水的日子里，使我無論在思想境界,還是在業務素質上都得到了很大的進步與提高。

接待員的工作，簡簡單單，卻是實實在在的。我們工作的好壞直接形成了客戶對我們公司的第一印象。軍訓和禮儀培訓，讓我們從態度上、行動和方法上養成遵守紀律，服從命令，滿意客戶的習慣。

每天的端茶、倒水、遞鞋套，看似簡單，卻是對我們底層員工的考驗。做好這些工作，我們才能做一個正直的人，干好一份踏實的工作，體現自我和企業的價值。

在本部門的工作中，我一直嚴格要求自己，認真及時做好上級布置的每一項任務，同時主動工作；不懂的問題虛心向同事學習請教，不斷提高充實自己，為公司做出更大的貢獻。

當然，初入職場，難免出現一些小差小錯需領導指正；但前事之鑒，后事之師，這些經歷也讓我不斷成熟，在處理各種問題時考慮得更全面，杜絕類似失誤的發生。在此，我要特地感謝部門的領導和同事對我的入職指引和幫助，感謝他們對我工作中出現的失誤的提醒和指正。我也認識到還有以下一些不足，需要在以后工作中不斷學習改正。

一、思想上尚有部分個人主義，情緒化的控制還有欠缺，有時候會因心情的變化或多或少的對工作在成一定的影響；

二、業務經驗太少，辦事不夠干練，應急事務時的語言組織和處理還有待改，需要再機靈一些;

三、工作主動性發揮的還是不夠，對工作的預見性和創造性不夠，離領導的要求還有一定的距離;

這三個月來我學到了很多，感悟了很多；看到公司的迅速發展，我深深地感到驕傲和自豪，也更加迫切的希望以一名正式員工的身份在這里工作，實現自己的奮斗目標，體現自己的人生價值，和公司一起成長。在此我提出轉正申請，懇請領導給我繼續鍛煉自己、實現理想的機會。我會用謙虛的態度和飽滿的熱情做好我的本職工作，為公司創造價值，同公司一起展望美好的未來！在以后的工作中我將更加的努力上進，以為公司美好的明天貢獻一份力所能及的力量。

特此提出申請，希望上級領導批準轉正。

申請人：xxx

xx年xx月xx日

餐飲服務員轉正申請書尊敬的領導：

我到xxx酒店工作已經快3個月了，第一個月擔任前臺接待員，第二月至今擔任洗浴部前臺的錄單員。在這期間，我學到了很多東西，尤其是本酒店的企業文化。我們酒店現正處于快速發展期，足以證明酒店的生命力和發展力。

剛到公司工作時，對酒店的情況了解很少，通過這近3個月的工作，我已經對于對員工的要求和企業的發展方向只是有了一個簡單的了解。通過這3個月的工作，我逐漸認識到，xxx酒店對員工的要求是全面的，從工作態度到業務能力到個人素質。酒店是要全面發展的，如果個人的發展跟不上酒店發展的速度，那么員工將被酒店淘汰。

作為這樣一個高成長性酒店中的一名員工，我已經有了強烈的緊迫感。在工作中我還存在著很多的不足，例如在業務知識和溝通能力上還存在很大欠缺。我會在今后的工作中通過自身的努力來完善個人的能力，更好地融入集體。

xxx酒店洗浴部是一個成功，高效率的團隊，它對于我來說有著深深的吸引力，我希望能早日成為這成功團隊中正式的一員，請部門領導批準我的轉正要求為盼。

申請人：xxx

xx年xx月xx日

餐飲服務員轉正申請書敬愛的領導：

你好，我叫xxx，我自20xx年x月x日進入酒店工作，根據酒店的需要，目前擔任服務員一職，負責服務工作。

本人工作認真、細心且具有較強的責任心和進取心，勤勉不懈，極富工作熱情;性格開朗，樂于與他人溝通，具有良好和熟練的溝通技巧，有很強的團隊協作能力;責任感強，確實完成領導交付的工作，和酒店同事之間能夠通力合作，關系相處融洽而和睦，配合各部門負責人成功地完成各項工作;積極學習新知識、技能，注重自身發展和進步。我自20xx年3月工作以來，一直從事服務員工作，因此，我對酒店這個崗位的工作可以說駕輕就熟，并且我在很短的時間內熟悉了酒店以及有關工作的基本情況，馬上進入工作。現將工作情況簡要總結如下：服務員在本部門的工作中，我勤奮工作，獲得了本部門領導和同事的認同。當然，在工作中我也出現了一些小的差錯和問題，部門領導也及時給我指出，促進了我工作的成熟性。

如果說剛來的那幾天僅僅是從簡介中了解酒店，對酒店的認識僅僅是皮毛的話，那么隨著時間的推移，我對酒店也有了更為深刻的了解。酒店寬松融洽的工作氛圍、團結向上的企業文化，讓我很快進入到了工作角色中來。這就好比一輛正在進行磨合的新車一樣，一個好的司機會讓新車的磨合期縮短，并且會很好的保護好新車，讓它發揮出最好的性能。咱們酒店就是一名優秀的司機，新員工就是需要渡過磨合期的新車，在酒店的領導下，我會更加嚴格要求自己，在作好本職工。請部門領導批準我的轉正要求為盼。

此致

篇6

餐飲服務員辭職報告1尊敬的領導：

您好!首先，我要感謝領導一個多月來對我的培養及同事們給我的無私幫助。大家對我的信任和幫助，讓我不斷成長。特別令我感動和難忘的是，領導給我鍛煉機會，讓我成為一名合格的餐飲服務員。在的這段工作經歷，是我人生中很充實的一段日子，在這里我明白了低調做人，高調做事的道理，這些將讓我終身受益。我在領導的耐心指導下學到了很多知識，長了很多見識，不論做事還是做人，這些寶貴財富都將使我受用終身。

感謝領導給我的工作機會及對我的培養，讓我對自身的潛能力進行了更深一步的挖掘!這段日子以來，我一直以餐廳為家，盡心盡力去做好每一件事，我已對餐飲行業有了感情，感恩之心時時都在激勵著我。在這里我學到了不少知識，在這里我對服務行業有了全新的認識。一幕幕平凡而有趣的工作和生活片段都是我難忘的回憶。是同事也是朋友，是領導也是親人，這是我的肺腑之言。

作為一個外地人，我也曾想過在____長干，但是由于我個人的身體原因，我不得不離開這個集體。希望我的離開不會給餐廳帶來任何的損失和不快，畢竟我在餐廳的作用也不是很大。我對我的離開有一點舍不得，畢竟這里的每個人都讓我倍感親切!可是我有自己不得不離開的原因，余下的這段日子我會盡心盡力的做好我份內的工作，請領導放心!

天下沒有不散的宴席，希望領導諒解!最后祝大家工作愉快，同時更祝愿____興旺發達，再創輝煌!

此致

敬禮

辭職人：______

____年____月____日

餐飲服務員辭職報告2尊敬的領導：

您好!

我因為自己的一些原因，之后不能在餐廳繼續的工作的，我感到非常的抱歉，希望不會因為我的離開給您帶來很多的麻煩。在餐廳工作的這些日子我也學到了不少的東西，也認識了很多新的朋友，可以說是收獲滿滿的。我覺得自己能夠來到我們餐廳工作是很幸運的一件事情，大家互相之間都非常的照顧，上班的.氣氛也很和諧，有什么問題都會一起解決，我很喜歡這里的工作氣氛。

在餐廳工作的這些日子自己也是犯了不少的錯誤的，多虧了大家的幫忙，也多虧了您對我的寬容，讓我能夠有時間也有機會去改正自己的錯誤。我想我應該是給大家帶來了很多的麻煩的，其實自己心里也是很過意不去的，同時也非常的感激您，很寬容的對待我犯的錯誤。我在餐廳工作的時間中是一直都有在進步的，到現在我已經很少會犯錯了，已經能夠做好自己的所有的工作了。

我在工作的過程中是非常的遵守餐廳的規章制度的，在上班之前都會先做好清潔，注意自己的個人衛生，跟餐飲掛鉤的都是要注意衛生的，所有我一直都是按照餐廳的規定來做的。在這一點上我覺得自己是做的很好的。做我們這一行的最重要的就是要勤快的，要給自己找事情做，不能讓自己閑下來，所以工作一天下來是非常的疲憊的，每天下班之后雙腿非常的酸痛。也是有過放棄的想法的，有的時候遇到無理取鬧的客人，也會想著自己干脆就不做了。但這樣的話就非常的對不起您對我的照顧了，所以我也一直都在堅持著。

現在要辭職也是我自己的一些私人的原因，讓我不能繼續的在這里工作了，所以我向您提出辭職，希望您能夠同意。非常的感謝您對我的照顧和幫助，讓我能夠在這里學到更多的東西。我知道我的工作崗位雖然是很基層的工作崗位，但是認真做的話也是能夠學到很多的東西的，所以在我工作期間我是一直都有在很努力的工作的，我想您也是能夠看到我非常認真的工作態度的。在這里也感謝一下同事們對我的關心還有幫助，我會一直記住大家對我的好的。

很感謝自己在這里工作的經歷，我成長了很多，我覺得自己是很幸運的，能夠遇到好的同事和領導。最后祝愿我們餐廳的生意更加紅火。

此致

敬禮!

辭職人：______

____年____月____日

餐飲服務員辭職報告3尊敬的領導：

我是在必勝客兼職的一個大學生，今天我懷著歉意在此向您提出辭職。

在我不多的上班生活中，我工作的很開心，感覺餐廳的氣氛就和一個大家庭一樣，大家相處的融洽和睦。同時我在餐廳也學會了如何與同時相處，如何向同事們請教詢問。

我真心的感謝大家對我的照顧，由于我自己的能力和時間等方面的原因，沒有能很好地位餐廳的運作做出什么貢獻，我深深地覺得愧對餐廳對我的培養。由于一些個人的因素，我在過去一段時間的表現不能讓我自己和大家感覺滿意，給大家添了不少的麻煩，所以為了不給餐廳增加更多的麻煩，我做了決定，而且經過自己慎重的考慮，我懷著莫大的歉意，向您提出辭職，請您給予批準。以后，有合適的機會我還是會選擇回到這個美好的地方快樂的工作。渴盼得到您的諒解和批準。

此致

敬禮!

辭職人：______

____年____月____日

餐飲服務員辭職報告4尊敬的餐廳領導：

首先非常感謝您能在百忙之中抽空審閱我的辭職申請。

其次很榮幸您能給我這個機會在貴餐廳工作，以及在這兩個月里對我的幫助和關懷!現在餐廳的發展需要大家竭盡全力，由于我狀態不佳，和一些個人原因的影響，無法繼續為公司做出更多的貢獻，自已心里也不能承受現在這樣在餐廳工作卻無所作為，因此請求允許離開。

在這兩個月里，各位領導和同事給予了我很大的幫助和關懷，使我在這個工作崗位上學到了很多知識，并積累了一定的餐飲工作經驗。這些肯定對我日后的成長有很大幫助，以及在將來的工作和生活中會起到投石問路之便，對此我非常珍惜并由衷地表示感謝。我確信在貴餐廳的工作歷程將會成為我整個職業生涯的發展中相當重要的一部分。

我知道，當前餐廳正處于快速發展的階段，伙伴們都是斗志昂揚，壯志滿懷，而我在這時候卻因個人原因無法為餐廳分憂，實在是深感歉意。

經過深思熟慮之后，決定于____前辭去餐廳服務員一職，即最后工作日期為____，希望餐廳領導能在百忙之中抽出時間考慮一下我的這個申請，懇請能得到公司領導的準許!

感謝諸位在我在餐廳期間給予我的信任和支持，在此祝愿所有伙伴們在工作和活動中取得更大的成績和收益!

最后祝貴餐廳生意興壟蒸蒸日上、財源廣進!

此致

敬禮!

辭職人：______

____年____月____日

餐飲服務員辭職報告5尊敬的經理：

您好!首先感謝您在百忙之中抽出時間開閱讀我的辭職報告。

我是懷著十分復雜的心情寫這封的。自從我進入了餐廳之后，由于你對我的指導和信任，使我獲得了許多機遇和挑戰。經過這段時間在餐廳的工作，我從中學到了許多知識，積累了一定的經驗，對此我深表感激。由于我自身工作能力不足，近期的工作讓我覺得力不從心，為此我作了很長時間的思考，我決定遞上辭呈。

為了不因為我個人能力不足的原因影響了餐廳的正常運作，更迫切的原因是我必須在20____年2月后參加計算機等級證的培訓，較長時間內都不能上班，所以經過深思熟慮之后，我決定在20____年1月前辭去而我在餐廳的工作。我知道這個過程中會給你帶來一定程度上的不便，對此我深表歉意。

感謝你和餐廳各位同事對我的教導和照顧，在餐廳這段經歷對我而言異常的珍貴。將來無論什么時候，我都會以自己曾經是餐廳的一員而感到榮幸。我確信在餐廳的工作歷程將是我整個職業生涯發展中相當重要的部分。

祝餐廳領導和個各位同事身體健康工作順利!

篇7

近年來，我國餐飲業整體衛生狀況雖然得到不斷改善，但實際問題依然突出，其中餐飲服務員的衛生問題應給予充分的重視。加強餐飲服務員的衛生管理工作是把住“病從口入”關的重要一環。有許多傳染病，如傷寒、痢疾、病毒性肝炎、結核病和某些寄生蟲病等，往往通過不健康的服務員污染食品而引起。因此，餐飲服務員衛生工作的好壞，直接影響進餐者的身體健康，必須采取措施控制餐飲服務員的衛生。

一、餐飲服務員存在的主要衛生問題

（一）餐飲服務員的個人衛生問題

有的服務員不及時洗澡，身上的汗味很難聞，特別是在夏季，客人聞到后產生反感，從而影響了服務質量。有的男服務員為了趕時髦，留長發或其他“標新立異”的怪發型，甚至將頭發染色，我們常聽到的關于有消費者在食品中發現頭發的此類投訴，很可能是因為服務員不小心將脫落的頭發掉入食品中，從而直接影響食品衛生。有的服務員用香味很濃的護膚品護膚，在旁為客人服務的時候很容易引起客人的反感。有的服務員留著長長的指甲，其實手指甲內有許多致病菌，而且指甲很長很臟，在為客人上菜、斟酒時會讓客人很反感。有的女服務員涂抹指甲油，而指甲油容易掉，若客人看見手指涂有指甲油會產生聯想，認為菜中也會有掉下的指甲油。有的服務員上班期間佩戴戒指、手鐲、手鏈、手表、耳環等有可能影響食品衛生和服務操作的飾物。有的將抹布或圍裙搭在肩上或夾在腋下，甚至用圍裙代替毛巾擦手或擦汗。有的服務員穿著工作衣隨意外出、上洗手間，易攜帶致病菌。

（二）餐飲服務員服務過程中的衛生問題

有的服務員不清洗雙手就直接擺臺。在擺放餐具、酒具時，用手直接抓拿，甚至將手指伸入杯碗內夾拿，讓手印留在了器具內側，從而影響了餐飲器具的美觀和衛生。在一些小型餐飲店里，常見到服務員上菜時不用托盤而直接用手端送菜盤和湯碗，甚至出現手指接觸碗口內側，進而接觸菜肴及湯汁的現象。有的服務員在上菜時不注意衛生，對著菜肴大聲說話，甚至對著菜肴咳嗽和打噴嚏，這樣很可能造成口腔、呼吸道飛沫對菜肴的污染。有的服務員在服務過程中不重視筷勺的使用衛生，沒有適當增設公勺和公筷，由此帶來一人單筷所引發的餐飲衛生問題，可能導致疾病的傳播。

（三）餐飲企業對服務員的衛生管理問題

盡管國家法律規定，餐飲服務員必須持健康證上崗，但有些餐飲企業尤其是小型餐飲企業還存在某些不規范之處，聘用沒有健康證的人做服務員，主要是來自農村富余勞動力和外來務工人員。有些餐飲企業為了省事，沒有定期對服務員進行有關食品衛生法的宣傳教育和衛生知識培訓以及法制、職業道德教育等，以致有的服務員根本沒有意識到講衛生的重要性，在進行服務時，也無視各項操作衛生制度，使食品安全衛生缺乏必要的保障。

二、餐飲服務員衛生問題的控制措施

（一）培養良好的個人衛生習慣

1．服務員的身體和儀態衛生。服務員應當做到“五勤”，即勤洗澡、勤理發，勤刮胡須、勤刷牙、勤剪指甲。要求有條件的服務員每天洗澡，冬天也要每隔一兩天就洗澡，應該在工作前洗，以保證服務時身體無異味。頭發應經常清洗和梳理，保證頭上無異味，無頭屑。要求男服務員一般兩周左右理一次發，不留怪發型，長發不過耳，不留大鬢角，上班前梳理整齊。女服務員不留披肩長發，亦不能留怪發型，宜留短發，或在工作時將頭發盤起，必要時可戴上發網。男服務員每天刮一次胡須，保持面部干凈整潔。服務員要養成早晨、晚上刷牙的習慣，餐后要漱口。美麗潔白的牙齒，會給客人留下良好的印象。勤剪指甲是養成良好衛生習慣的起碼要求，服務員每星期要剪一至兩次指甲，女服務員不允許涂抹指甲油。勤洗手，保持手部的清潔，這樣可以減少疾病的傳播。此外，餐飲服務員在崗位上應精神飽滿，態度熱情。要做到“七不”和“兩個注意”。“七不”即在客人面前不掏耳，不剔牙，不抓頭皮，不打哈欠，不摳鼻子，不吃食品，不嚼口香糖。“兩個注意”即服務前注意不食韭菜、大蒜和大蔥等有強烈氣味的食品；在賓客面前咳嗽、打噴嚏須轉身，并掩住口鼻。上班期間不得佩戴任何有可能影響食品衛生和服務操作的飾物。

2．服務員的著裝衛生。餐飲服務員必須按照規定著裝，對工作服要經常清洗和熨燙，保持工作服的整潔衛生。男服務員西服褲的長度要適中，上衣平整清潔，紐扣齊全，襯衣要勤洗勤換，保證領子袖口無污漬。領帶扎結規范，長度適當，左胸前宜佩戴胸卡，腳穿指定的皮鞋，鞋面清潔光亮。女服務員著裝應大方得體，工作服的上衣應大小合身，裙子應長短適宜，清潔平整，宜配穿長筒全肉色絲襪，整體上給人一種和諧的美感。每位餐飲服務員至少要有兩套工作服。

（二）規范服務衛生

服務員養成良好的衛生操作習慣，既體現了對客人的禮貌，也是服務素質高的表現。

1．規范擺臺衛生。臺面是宴席的構成要素，擺臺衛生是宴席衛生的重要內容，而餐飲具的衛生是擺臺衛生的基礎。正式擺臺前，首先必須對所用的餐飲具進行必要的衛生檢查。餐用具有破損的，如餐盤有裂縫、破邊的，玻璃杯有破口等，要立即挑揀出來，不可繼續使用，以保證安全。服務員擺臺前必須清洗雙手，保證雙手的清潔衛生。餐具、酒具應用托盤托拿，在不分菜的餐桌上必須擺設公用筷和公用勺，以保證進食的衛生。

2．規范餐前服務衛生。進餐前，當客人到齊后，服務員應給每位客人送上一條餐巾，以給客人保持手、臉的衛生，這是餐前服務衛生必不可少的內容。所送餐巾要用盤具盛裝，遞送時用餐鉗夾取。

3．規范上菜服務衛生。服務員往往是上菜之前，最后一個對做好的菜進行質量控制和檢查的人。“顧客首先是用眼來品嘗”。餐廳內銷售的各種食品，服務員要從感觀上檢查其質量，如發現不符合衛生要求的，則應立即調換。應使用清潔干凈的托盤為客人服務。如有菜湯、菜汁灑在托盤內，要及時清洗。托盤是服務員的工具，要養成隨時清潔托盤的好習慣。服務操作時動作要輕，要將聲響降低到最低限度。動作要輕，不但表現在上菜等服務上，而且走路、講話都要體現出這個要求。

4．規范餐間服務衛生。餐間服務衛生的一個重要環節是勤換食碟，當食碟尚未完全裝滿時，就應及時更換。應重視筷勺的使用衛生。運送杯具要使用托盤。拿杯時要拿杯的下半部，高腳杯要拿杯柱，不得拿杯口的部位。任何時候都不要將幾個杯子套摞在一起拿，或者抓住幾個杯子內壁一起拿。拿小件餐具如筷子、勺、刀叉時，筷子要帶筷子套放在杯盤里送給客人，小勺要拿勺把，刀叉要拿柄部。筷和勺必須符合衛生要求，每次使用后必須清洗、消毒和保潔，以防止疾病的傳播。

5．規范餐后服務衛生。餐后應向客人再送一次餐巾，供客人清除面部和手上的油污。餐巾每次使用后應再次清洗、消毒和保潔，以防疾病傳播。對有傳染病的客人使用過的餐具、用具，不要與其他客人的餐具混在一起，要單獨存放、清洗，及時單獨做好消毒工作。當客人餐畢離席后，服務員應及時收拾餐桌，搞好桌面、地面衛生。

（三）個人衛生制度化

餐飲業的良性發展離不開一套衛生管理制度的保障。良好的個人衛生習慣的養成，需要經過長期的衛生教育培訓、必要制度措施以及高度的自覺性保障才能完成。

1．健康檢查，持證上崗。《中華人民共和國食品衛生法》第二十六條規定：食品生產經營人員每年必須進行健康檢查；新參加工作和臨時參加工作的食品生產經營人員必須進行健康檢查，取得健康證明后方可參加工作。凡患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染病（包括病原攜帶者），活動性肺結核，化膿性或者滲出性皮膚病以及其他有礙食品衛生的疾病，不得參加接觸直接入口食品的工作。餐飲服務員通過體格檢查，可以及早發現疾病，便于及時治療和早日恢復健康，一方面可以使本人免受疾病折磨，另一方面可以避免把疾病傳染給廣大的消費者和自己的親屬。經定期檢查合格后，取得經當地衛生檢疫機構頒發的健康證，方能上崗，并隨身攜帶，以便監督機構的檢查。

2．宣傳教育和衛生培訓。餐飲服務員應定期接受有關食品衛生法的宣傳教育，充分認識個人衛生與飲食品質的密切關系，自覺按照衛生條例、制度辦事；每年都應接受衛生知識培訓和法制、職業道德教育；新近服務員和臨時服務員應做到培訓后上崗，只有通過衛生培訓，懂得講衛生的重要性，才能自覺遵守各項操作衛生制度，也才能防止食品污染，保障食品安全衛生。

3．建立必要的衛生獎懲制度。應針對本餐飲企業的實際情況制定衛生獎懲條例，把衛生管理工作列為企業管理的重要組成部分，同考核、獎懲緊密掛鉤起來。要在支持工商、衛生等部門對企業進行檢查和監督的同時，認真抓好服務員衛生工作的檢查考核，做到經常化、制度化。班組長每班檢查，部門經理每日檢查，總經理經常抽查。對于認真執行飲食衛生各項規章制度的服務人員進行表揚和必要的獎勵。檢查中，凡是發現違反食品衛生法規，視情節輕重，給予批評教育、罰款。對于情節嚴重以及屢教不改或者造成食物中毒等重大事件的有關人員，可以根據國家食品衛生法令、法規精神和本企業內部員工獎懲條例的規定，分別給予行政處罰或經濟處罰，直至追究刑事責任。

4．養成良好的職業道德。良好的職業道德是餐飲服務員做好個人衛生的保證。餐飲服務員要增強職業道德觀念，提高為消費者提供優質服務的意識。

三、結語

餐飲業生產的最終產品是食品。食品除了具有良好的感官性狀，以及含有人體所需的各種營養素外，還必須是無毒無害，即符合食品衛生質量要求。從某種意義上說，食品衛生質量是食品的第一要素。餐飲業衛生管理是一個綜合的、全面的系統管理。為了提高餐飲業的衛生質量及服務質量，服務員的衛生管理是非常重要的。根據我國目前餐飲業衛生現狀，最容易出現的問題之一是服務員的衛生問題。如果服務員出現衛生問題，就會影響最終的產品——食品的衛生質量。當前，我國的餐飲業正處于蓬勃發展時期，必須加強對餐飲服務員的食品營養衛生方面的教育和培訓，嚴格規范管理。只有這樣，才能讓消費者享用到營養且衛生的食品。 【參考文獻】

[1]曾翔云．食品營養與衛生[M]．華東師范大學出版社，2006．

篇8

1、顧客理念：一切為顧客為焦點，不論遇到多么刁蠻的顧客，我們都要以服務好顧客的最終目的

2、細節理念：細節決定成敗，做好每一個工作細節，酒店的管理系統，服務系統才會順暢的運轉。

3、文化理念：讓顧客享受一種高品質的、獨特的用餐體驗、讓員工在健康和諧的企業氛圍中工作。

二、餐飲服務時間長，爭取利用時間組織培訓學習。讓員工懂得餐飲工作的重要性，更要使員工有敢于奉獻爭做先進的敬業精神。

三、堅持“良心品質、質量第一”的經營理念，抓好落實工作，使員工懂得酒店的標準，是每一位員工的工作尺子為提高員工的標準意識，我制定的崗位培訓計劃，組織員工進行了統一的操作標。

篇9

列寧說：道德能幫助人類社會升到更高水平，使人類社會擺脫勞動剝削制。道德就是指人們在共同生活中的思想品質和行為規范，通俗地說，就是做人的道理和規矩。職業道德從屬于道德范疇，是指從事一定職業的人，在職業活動的整個過程中必須遵循的行為規范和行為準則，也就是道德在職業生活的具體體現。

大凡享有盛譽的酒店都有一批成功的管理者，管理有方的老總們皆有一個共識：酒店的業績來自員工的辛勤工作，員工的技能培訓是輕車熟路的，職業道德的養成卻是一個棘手的課題。經過實踐得出：成功來自工作，工作來自敬業，敬業來自態度，態度來自道德。可見，酒店員工職業道德至關重要，為此筆者選取餐飲服務員的職業道德做一研究。為研究這一難題，筆者特意多次去酒店餐館進餐，在進餐前后通過仔細觀察、詳實咨詢、調查問卷、深入研究一系列過程，初步撰文如下。

一、餐飲服務員職業道德現狀

1.餐飲服務員“服人為樂”的思想滯后。

餐飲服務業直接接觸的是社會上各行各業的人，是一個國家和社會文明程度的窗口。從某種意義上說，通過餐飲服務的優劣和人民群眾的滿意度可以映襯出社會的和諧度、人民的幸福度。服務員顧客至上的服務意識是酒店的核心。據筆者通過訪談和問卷調查數據顯示，對“作為大酒店服務員，你樂意為顧客服務提供優質的服務嗎？”的問卷顯示只有7%的表示樂意，有16%的表示一般，8%的表示沒想過，而69%的表示不樂意。對“你認為做服務員這一職業和顧客相比地位如何？”問卷顯示21%的認為和顧客地位平等、沒有貴賤之分，13%的表示無所謂，11%的表示沒考慮過，55%的表示感到地位低。和一位干了四個月的服務員交談，她說：“總覺得委屈，顧客好像都瞧不起我們服務員的感覺，真不知道能堅持多久。”當筆者問及一位干了兩年零七個月的服務員“干服務員這一行這么久了有沒有成就感”時，得到的回答是搖頭，她苦笑了一下說“成就感沒有，屈辱感倒是有。”從調查中可以得到一個結論：服務員服務于人的思想滯后。多數服務員被動地機械地完成日常餐飲服務，服務積極性很低，缺少成就感。

2.餐飲服務員對職業儀表的認同度不高。

大多數酒店，工作不到三個月的占餐飲部服務員總數36%左右，新員工還沒有完全熟練掌握服務技能的情況下就要獨自承擔服務。調查問卷顯示：“你感到工作忙嗎？”9%的表示還行，7%的表示已經麻木了，6%的表示沒想過，78%的表示忙得很。當問到“你覺得服務員的服飾儀表重要嗎？”17%的表示重要，8%的認為無所謂，8%的認為沒考慮，67%的表示不重要，當問及“你幾天洗一次工作服？”時，19%的回答兩天，14%的回答一周，34%的回答半月，33%的回答一個月。當問到“你多久刷洗一次上班穿的布鞋？”時，15%的回答兩周，27%的回答一個月，38%的答案是兩個月，20%的回答三個月以上。和一位干了14個月的服務員交談，問及對上班穿工裝布鞋的看法時，她的回答是“不重視服裝鞋子，覺得穿起來不好看不愿意穿，尤其是黑布鞋顯老土。”“如果不是強制，我才不穿這些衣服鞋子”她告訴筆者“服裝自由點好，穿出自己的個性好一些，沒必要強求一致。”當問到“你認為服裝鞋子的整潔代表酒店的形象嗎？”她的回答是“客人吃好就好，哪管你穿戴打扮？”可見，多數服務員認為服飾儀表不重要。

3.餐飲服務員接受職業培訓積極性偏低，技能不高。

酒店新員工較多，技能低、經驗少，調查數據顯示：“你喜歡參加技能培訓嗎？”只有18%的回答：“喜歡”，13%的回答“沒感覺”，8%的回答“厭煩”，61%的回答 “沒必要，差不多就行”。當問及“你認為為客人倒酒水最好的姿勢是什么？”時，83%的都是不知道。當問及“你經過技能培訓學會整套套的服務程序和技巧了嗎？”94%的答案是“只知其一，不知其二”和一位工作了半年的服務員聊天，她說：“服務員那點活，不聾不傻都會，還培訓個啥？”筆者說：“會與好是不是一樣？”她很直截了當地說了一句：“王八綠豆一個樣”。可見，服務員接受職業培訓的積極性偏低。

4.餐飲服務員服務態度堪憂。

針對餐飲服務員對服務的厭倦，態度的生硬甚至和顧客發生沖突做了一番調查，調查數據顯示：“當遇到你很忙時，顧客喊你倒茶時，你的態度如何？”答案是“好想揍他一頓”的占21%“好想給他茶里吐口水”的占27%“好想摔盤子摔碗”的占24%，“能為顧客欣然倒茶”的僅占28%.和一位工作有7個月的服務員聊天，她說：“遇到忙時，什么心思都有.”還有一位20左右的服務員說：“有時候忙的厲害，遇到顧客多事，恨不得抽他一鞋底。”也許這幾位服務員說出了她們的苦衷，也表達了她們的心思，對她們的辛苦工作心酸之余，不免對她們的服務態度感到憂慮，弄不好哪一天自己喝到的是“口水茶”“洗手湯”。

5.餐飲服務員安心工作的不很多。

針對餐飲服務員打算在酒店工作的時間進行一番調查顯示：“你計劃在酒店工作多久？”答案是：39%的是“說不準”，22%的是“有好的地方隨時走”，37%的是“一年半載”，只有2%的是“三年五載”。筆者見縫插針問了一位擦桌子的服務員幾個問題，當問到：“你準備在這家酒店干多久？”時，她不假思索地說：“說走就走。”“你有沒有對酒店的留戀之處？”她說：“留戀的只有那一兩個耍得好的姐妹”。她要轉身之際，筆者又問：“你對餐飲服務員工作的感受是什么？”她略微笑了一下說： “酸甜苦辣咸，五味俱全”.簡短的幾句嘮嗑，我體會到了餐飲服務的甘苦。

二、餐飲服務員職業道德現狀的原因探析

1.封建等級尊卑觀念的思想嚴重影響著餐飲服務員的服務理念

部分服務員認為自己干的事“端盤子洗碗”是下賤傭人干的活，只是為了生計，為了混口飯吃才不得已而為之。低三下四伺候人，干著自己不愿意干的活，伺候自己不喜歡的人。她們認為：人分三六九等，自己就是最下等的人。鑒于此，她們輕視自己，覺得自己低人一等，人前抬不起頭，伙伴之前感到害羞。受這種觀念的影響和制約，干起工作來就感到是強迫自己，力不從心，覺得干的是受盡人間磨難的工作。

2.“外表美不等于飯菜可口”的觀念影響著餐飲服務員的服務質量

部分服務員認為飯菜好吃才是顧客需求的，服務員自身衣服和鞋子好看不好看，整齊不整齊無關緊要。她們時常頭不梳，臉不洗的就去上班，有時候一件工裝穿一兩個月也不洗，一雙布鞋穿半年也不刷，手指甲也不修剪；還有的濃妝艷抹，客人常會聞到其身上異味。

3.“端盤子倒水誰也會干”的想法制約著餐飲服務員技能的培訓和提高

餐飲服務往往不加以專門培訓，只采取“老帶新”的方式進行，為了讓新員工盡快上崗，只關注新員工是否掌握基本服務技能，對于職業道德、餐飲服務理論知識和實踐技能等方面的培訓很少涉及。培訓過程既不完整又不系統，培訓效果自然大打折扣，員工的服務水平普遍不高。

4.“我給別人愛心、耐心、責任心，誰給我這三心”的觀念促使服務態度滑坡

餐飲服務員有相當一部分在不同程度上遭到過客人的冷遇和漠視，她們說：“我給別人愛心、耐心、責任心，反過來誰給我這三心”，她們給筆者講到客人進餐時的不友好常常讓她們哽咽。有的顧客因為倒茶慢了一些就大罵，最讓她們無法容忍的是有的客人動手動腳，故意讓服務員踩一腳，然后讓服務員給他擦鞋，甚至還有故意敲詐她們賠錢。說起這些，服務員的眼圈就紅紅的，眼淚在眼眶里打轉。聽了這些痛苦的陳述，筆者不禁感到酸楚：社會的冷漠，又怎么要求服務員的態度和職業道德。

5.“身在曹營心在漢”餐飲服務員流動頻繁制約著酒店的效益和規模

據資料顯示，2011年，整個中國酒店市場的員工流失率是62%，而服務員的流動居首，需要經常補充新員工。由于酒店餐飲就業門檻低，報酬不高，多數員工把這項工作作為跳槽前的過渡，當遇到更好的機會就辭職，服務員流動過于頻繁的后果是導致餐飲服務質量不高的主要原因。服務員的頻繁流動也制約著酒店的效益和規模，從而影響著酒店的進一步發展。

三、提高餐飲服務員職業道德水平的策略

篇10

[DOI]10-13939/j-cnki-zgsc-2015-27-046

餐飲服務是餐飲部工作人員為就餐客人提供餐飲產品的一系列行為的總和。[1]餐飲服務質量好壞直接影響到顧客滿意度，進而影響到酒店餐飲的經濟效益。而餐飲服務質量出現各種各樣的問題，是每一個酒店、賓館和餐飲企業都會面臨的。就餐飲服務質量方面有很多學者和企業人員進行過思考及探討。王維祝等人[2]提出用企業服務理念與員工服務意識、餐飲服務設施配置質量、服務人員素質及服務能力和現場服務四個指標，利用模糊評價法對餐飲業顧客服務質量進行評價。王立祥[3]認為用預先控制、現場控制和反饋控制三種方法對餐飲服務質量進行控制。還有對現場質量控制管理、建立賓館餐飲質量體系、目標管理法、餐飲服務現狀及提高餐飲服務人員服務質量等探討。[4][5][6]

筆者認為，從概念上理解，餐飲服務是工作人員給就餐客人（或稱消費者、顧客）提供一定行為（這些行為多以一定程序體現）。餐飲服務質量好壞取決于工作人員如何提供服務，提供過程中或提供服務后客人所形成的感知如何。以客人需要為中心提供各種有針對性的服務及超常規的特殊服務，屬于個性化服務，按統一標準提供服務，屬于標準化服務。當然其中沒有明確界限，因為現在很多個性化服務也逐步進行了標準化。

一般餐飲服務出現問題，實際操作過程中是先驗證程序是否有問題，然后再分析人員處理是否妥當。但考慮到程序也是由人制定并由人執行的。我們在這里不討論服務程序問題。本文討論的焦點在于人員和餐飲服務質量之間的關系，就服務人員而言，哪些方面會影響到他們提供餐飲服務，導致質量的變化；而消費者對餐飲服務質量評價又是用什么指標以及現在顧客對餐飲服務質量新關注點。

1 服務人員

每一次的餐飲服務需要由服務人員提供。對于服務人員而言，他們的工作可能是一次又一次的重復，而對于顧客而言，每次都是嶄新的。服務人員工作狀態的好壞對于服務的質量必然有最大最直接的影響。那么如何來保證或提升工作人員的工作質量呢？筆者覺得可以從以下幾方面來考慮。

2 企業架構、制度

企業薪酬的高低，對于員工提供服務的主動性、自覺性和態度的熱情度有很大影響。員工個人發展提升路徑對于服務人員的工作狀態也產生很大影響。酒店行業一些大企業向即將進入本公司的新人做宣講，其中重要的一塊內容就是展示員工發展路徑圖，讓即將進入者看到他們以后可能的發展方向及職位。以洲際集團為例，不僅有路徑圖，還配備成功案例的分享。另外，企業的氛圍是不是公正公平公開也會對員工工作積極性、主動性產生重要影響。一些歐美學者的研究結果表明，企業內部公平性氛圍的營造，有助于增強員工的工作滿意度和員工對組織的歸屬感，從而激發員工的工作熱情。這些方面都會影響到員工會不會主動有意識地在工作方面充分運用酒店資源來解決實際面臨的問題。還是說，選擇草草了事。

3 員工本身的素質

員工本身素質的高低會對提供服務的質量有影響，例如，不同的人在解決同一個問題時的想法、表現會有很大差異。有些人解決的事情漂亮干凈，而有些人可能效率低但也能完成，再有些人可能不具有主動解決問題的能力，習慣被動。對于不同層次的工作人員，在進入企業后，可通過接受培訓、教育以及不斷實踐的方法來進行提升。其中，培訓是一種比較直接、快速提升員工工作能力的方法。通過培訓讓員工熟悉提供標準化服務、個性化服務的一些規范和要求，并通過培訓師的手把手地教與模擬實踐等方法形成直觀的認知。從而使工作人員提供服務更加規范、流暢。應對沖突方面也可以通過這種方法來實現，培訓內容可包括沖突的類別，沖突形成、發展的過程，以期形成沖突發生的預防、識別和控制。如果通過不斷實踐的方法的話，可能成本很高。結合培訓及不斷實踐，對于員工工作質量的穩定應該有一個較好的保證。另外，員工心理、情緒的變化對于提供服務的穩定性有重要影響，同時對于沖突的發生也有很大影響。提升員工對情緒、情感的控制與指導，對餐飲實踐有重要意義，孫希瑞等人提出可用以下幾個途徑實現：課程培訓法、多種形式的員工活動、心理輔導法和自我教育法等。

4 企業內部人際關系與工作環境

同部門員工之間，員工與領導之間，以及與其他部門溝通與相處好壞會對員工工作狀態產生影響。個別環節溝通的誤差很可能導致服務員情緒的變化。另外，工作環境（并不單純指工作場所，還包括員工宿舍和員工飯堂等）是否優雅、干凈、設施設備是否完善也會影響員工工作積極性，甚至去留。這方面，黃亞芬等的研究進行了佐證，他們分析調查數據后認為員工對從事餐飲業前景感到憂慮的外部原因就包括人際關系不和諧和工作環境不理想。

4-1 顧客感知

顧客對正在提供和已經提供的服務是否滿意，可用客戶滿意度和愉悅度進行評價。其中，客戶滿意度是客戶滿意狀況的量化數據，反映的是顧客滿意水平，目標在于將客戶滿意感量化，并作為經營指標，以此建立能夠使企業在客戶管理方面領先的經營結構。量化中常用客戶滿意度級度進行分級，例如分為七級，分別是很不滿意、不滿意、不太滿意、一般、較滿意、滿意和很滿意，然后分析、引入客戶滿意指標，并按一定算法進行計算評價。而消費愉悅度是服務水準/商品價格，它將價格因素單獨羅列出來并放置分母的位置上來特別強調價格和愉悅度的反比關系，即在服務水準一定的情況下，價格降低可提升愉悅度，或者在服務水準相對差的時候，降低價格也能彌補并保證顧客的愉悅度不變。對于餐飲服務實務有很好的參考價值。

不管應用客戶滿意度還是顧客愉悅度，在進行評價時，都需要確定相應評價指標（客戶滿意指標、服務水準評價指標），這可以從消費者感知角度入手來設計，以期形成消費者良好的聽覺、視覺、味覺、嗅覺和觸覺體驗，進而形成一定心理體驗，感到滿意或愉悅。

4-2 服務公平性感受

有不少文獻研究并探討了服務公平性在顧客對服務質量評價時的影響。溫碧燕等人認為正常服務工作中的公平性對顧客感覺中的服務質量、消費價值、顧客滿意程度和行為意向都有直接或間接的影響。對于實踐的啟示就是服務性企業管理人員必須重視日常服務中的公平性，以公正的服務來贏得顧客信任。

4-3 個性化要求

由于時展、經濟發展，人們對服務提出的要求越來越多，越來越高。同時對于個性化的需求也變得常態化。這使得服務行業都在推行“個性化”“定制化”等概念。伍來定認為餐飲業個性化服務形式可包括：就餐環境個性化、菜單個性化、菜品個性化和員工服務個性化。有很多企業也在踐行、推廣個性化服務，從藍海（李滄）大飯店餐飲部推廣個性化服務來看，他們鼓勵員工進行個性化服務并經認定后給予員工一定獎勵。雖然其中也有很多執行力度、公平性等問題存在，但也是有效嘗試。

參考文獻：

[1]公學國，李玉國-餐飲服務與管理[M].北京：中國財政經濟出版社，2008-

[2]王維祝，謝永珍-基于模糊評價法的餐飲業顧客服務質量綜合評價[J].山東建筑工程學院學報，2002（4）：23-26-

[3]王立祥-餐飲服務質量如何控制[J].餐飲世界，2003（3）：23-24-