酒店餐飲管理模板(10篇)

導言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇酒店餐飲管理，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內容能為您提供靈感和參考。

篇1

傳統的手工操作管理存在著許多無法避免的問題，例如：

人工計算帳單金額容易出現差錯。

收銀工作中跑單、漏單、偷錢現象普遍。

個別服務員作弊、改單、宰客情形時有發生。

客人消費單據難以保存和查詢。

無法對大量營業數據進行統計分析。

1.1編寫目的

說明該軟件開發項目的實現在技術、經濟和社會條件方面的可行性；評述為了合理地達到開發目標而可能選擇的各種方案；說明并論證所選定的方案。

1.2背景

本系統命名: 酒店餐飲管理系統

開發工具: Microsoft VC＋＋6.0

2可行性研究的前提

2.1對本系統的要求

A. 功能：該系統能夠接受預定，前臺點菜，廚房傳菜，數據備份和恢復 ，流水賬單統計功能，采購管理等功能并可以不斷擴充其功能。

B. 性能：該系統所占硬盤容量大約為10M，開啟運行時間約2～3秒，用戶進入系統需要密碼，且數據的存儲是經過保密設置的，一般用戶是無法接觸涉及商業機密的數據的，因此安全保密性比較高。

C. 系統的數據來源是酒店的菜譜、酒水飲料的名稱，及其價格、數量，可以及時對酒店的客戶的消費進行統計結賬，方便快捷。

D. 系統需要員工輸入賬號和密碼才能操作，可以避免其它人員的惡意操作給酒店帶來的損失，且系統的數據有保護和備份功能。

E. 對于連鎖經營的酒店可以采用該系統的網絡版，在一家酒店就可以掌握所有酒店的運營工作情況，快捷及時高效。

2.2目標

A. 采用本系統可以大大減少前臺的服務人員的人數，直接和廚房聯系加快上菜速度。

B. 由于采用計算機操作，可以大大提高操作速度。

C. 系統應有以下一些功能：

包括餐飲收銀等各綜合收銀點

菜譜管理、臺號（場所）管理

開單、點菜、加菜、退菜、結賬、免單

換臺、支持一單結帳和多單合并結帳

各類收銀班報表、日報表及統計報表

餐廳轉前臺帳、查詢總營業情況

信息查詢、服務員交接班及定制報表

2.3條件、假定和限制

a． 系統可以長期運行，版本也可以不斷升級，來滿足用戶的新需求。

b． 構建該系統的酒店提供必要的資金購買電腦架構網絡，實現前臺和供貨部門以及酒店管理部門的聯網，使整個酒店一體化，提高酒店的運營效率和效益。

c． 系統是由 VC++6.0開發的，大部分的操作系統都能夠順利運行，適合廣大的酒店使用。為保證系統的正常運行必須有專門的人員來維護系統并對系統數據庫進行更新。

d． 系統操作簡單，酒店的工作人員只需掌握一些基本的電腦使用方面的知識，要求會打字，這樣簡單進行培訓能夠輕松使用本系統，無須酒店花費多少財力物力來培訓員工。

e． 系統一經投入便能夠運行，并產生效益得到回報。

3.對所建議系統的說明

3.1功能說明

餐飲管理系統功能模塊說明如下：

前臺營業

日常營業操作功能，包括：

日始日結：設定每個營業日的開始和結束，并且進行每日營業的初始化及員工交接班。

點菜收銀：點菜（包括代碼輸入、名稱輸入、鼠標輸入等）、賬單結帳（包括現金結帳、信用卡結帳、簽單等）、修改賬單（包括折扣、調整服務費等。如果客人是協議單位(合約公司)、VIP卡(會員卡)，還將調用相應的折扣優惠等）。

接待預訂：新開臺、廳房預定。

營業設置

日常營業所必需的數據庫設定，包括：

菜式管理：新菜式錄入（包括菜式名稱、代碼、價格、成本等）、菜式修改、刪除等菜式維護。

酒品飲料管理：酒品飲料錄入（包括名稱、代碼、價格、成本等）、修改、刪除等。

付款方式設置：分為人民幣付款、信用卡、支票、宴請等。

員工資料設置：包括員工的基本資料（姓名、生日、職務、籍貫），員工登陸名稱、密碼、員工權限等。

其他設置：統計資料、前臺銷售情況等。

營業分析與財務查詢（由總經理室監控）

可以對營業數據進行統計分析、打印報表

3.2影響

3.3.1對軟件的影響

由于系統的極好的兼容性，對于原來的軟件和系統無需作任何修改酒店運行。

3.3.2對用戶單位機構的影響

系統完成后可大大提高提升現代酒店管理水平和服務檔次；創造可靠、高效、便捷、衛生的餐飲管理環境最大限度降低餐飲管理運營成本；提高經營效益。適應市場經濟需求，提高工作效率，推廣電子化進程。

3.3.3對開發的影響

a. 為了便于系統的開發，用戶需要酒店提供他們所有需求信息，并實地考察，開發人員按照客戶的要求來設計系統；

b. 把酒店的所有的菜譜，酒水的資料和價格輸入數據庫，作為系統的數據庫源。

c. 為了開發和測驗所建議系統穩定性，在一定時期的進行檢測；

d. 由于系統需登陸才能運行，系統的安全性可以保障，避免其他用戶的破壞性操作；數據庫可以即時進行更新和備份，避免因數據丟失而給酒店帶來損失。

3.3.4對經費開支的影響

各項工作費用的支出：系統的開發 設計 維持運行

3.4技術條件方面的可行性

由于系統采用VC++6.0開發設計主界面，利用Access做數據庫，這兩個工具都是微軟的產品，在兼容性上比較好，而且比較容易實現，所以我們利用現有的技術完全可以設計出滿足用戶所要求的功能的系統，并在規定的期限內完成。

4配置方案

餐飲娛樂管理系統適用于各種規模的餐飲娛樂企業，根據用戶管理需求的不同，可以靈活地設置工作站點、選擇硬件設備、連接局域網絡和進行軟件安裝。

以下是幾種典型的配置方案。

標準單機方案：功能說明：點菜、結帳、統計

軟件安裝：餐飲管理系統單機版

帳單打印機：普通的針式、噴墨或激光打印機，用于打印帳單和報表

增強單機方案

功能說明：除點菜、結帳、統計等功能外，點菜時可以在廚房自動打印點單小票

軟件安裝：餐飲管理系統單機版。

帳單打印機：普通的針式、噴墨或激光打印機，用于打印帳單和報表。

篇2

一、課程特色概述

在高職教育課程教學改革推入之際，酒店管理專業課程特色探索成為當務之急。筆者在《酒店餐飲服務與管理》課程教學實踐中，不斷探索并總結出了我院《酒店餐飲服務與管理》課程的特色，被凝練為“精實作，長管理，定方向”。所謂“精實作”，是指本門課注重對學生實踐技能的培養，通過課程的學習，學生能夠掌握酒店餐飲服務基本技能，達到酒店餐飲崗位的技能要求。所謂“長管理”，是指本門課注重對學生餐飲管理能力的培養，使學生擅長解決餐飲管理中的實際問題，具備較強的餐飲管理能力。所謂“定方向”，是指本門課能夠引導學生在校期間做出崗位群面向、就業單位面向兩個方面的規劃，確定就業的酒店和餐飲崗位，并且針對不同酒店的餐飲崗位需求開展教學，使每個學生都能夠明確自己的職業發展方向，并在面向的酒店餐飲崗位達到專長的目的。

二、課程特色的解讀

“精實作，長管理”是酒店管理專業特色目標在本門課的具體落實。我院酒店管理專業的特色目標被凝練為“愛崗懂禮精實作，善于交流長管理”，其中的“精實作、長管理”正是本門課程特色的一個恰當的表述，酒店管理專業是培養“愛崗懂禮精實作，善于交、流長管理”的高星級酒店部門管理人才，本門課則是要培養“精實作、長管理”的高星級酒店餐飲部管理人才。

三、教學內容的設計

筆者對本門課的教學內容進行了設計，依據本專業培養方案中的課程教學計劃，本門課是在第二、第三、第四學期開設，依據先技能、后管理、再定向的思路，在第二學期為學生設計了“酒店餐飲服務篇”的內容，教授學生托盤、斟酒、折花、擺臺等餐飲服務技能，同時培養學生愛崗、懂禮的職業意識。通過課上與課后的技能操作練習，使學生掌握過硬的餐飲服務技能，進而實現“精實作”的課程特色。第三學期為學生開設“酒店餐飲管理篇”，引導學生完成對自己餐飲管理知識體系的建構，培養學生運用知識解決實際問題的能力，進而實現“長管理”的課程特色。第四學期為學生開設“職業定向培養篇”，學生在學期初確定自己職業面向的酒店餐飲崗位，按照面向的餐飲崗位需求對學生進行定向培養，體現了“定方向”的特色。

四、教學方法的設計

為了使上述教學內容能夠得到真正的落實，同時為了激發學生學習的主動性和積極性，筆者針對三部分教學內容的特點選擇與之適合的教學方法。

第一部分“酒店餐飲服務篇”，教學中主要采取“教、學、做、練、賽”一體化的教學方法培養學生的餐飲服務技能。第二部分“酒店餐飲管理篇”，教學中主要采取案例法、任務驅動法、小組討論法、情景模擬法等方法培養學生的餐飲管理思想和管理能力。第三部分“職業定向培養篇”，教學中要充分發揮我院實踐教學基地合作酒店的教學作用。

五、實踐教學建設

我院酒店管理專業對人才的培養采用獨創的“‘學中做、做中學、學后思、思后行’四段式學工交替、知行合一”的人才培養模式，本門課的實踐教學則是貫穿于四段式人才培養模式始終，形成本門課的實踐教學體系。

入學到第四學期第六周為“學中做”階段，在課堂上開設餐飲服務技能實訓，在課后鼓勵學生積極參加酒店短期餐飲服務實踐，進而培養學生初步的餐飲實踐能力，形成餐飲服務意識。第四學期的第七周至第五學期的第六周為“做中學”階段。定向為餐飲崗位的學生到酒店餐廳頂崗實習，在實際的工作中培養學生餐飲綜合實踐能力，使其具備良好的餐飲服務能力和初步的餐飲管理者意識。第五學期第七周至期末為“學后思”階段。本階段要引導學生反思在餐飲實踐崗位理論與實踐學習的體會，培養初步的餐飲管理能力。第六學期為“思后行”階段。學生進行畢業餐飲綜合實踐，使餐飲理論與實踐能力和管理思維得到檢驗和提高。

篇3

【摘　要】酒店行業作為一個高利潤高成本的行業，在我們關注酒店的高收入高回報以及餐飲經營活動時，酒店內部的管理活動也不容我們忽視，其中以酒店餐飲用具管理尤為突出。如：餐具的破損率和衛生管理以及行業發展對餐具更新的要求。所以酒店行業需要對酒店餐飲用具的管理制度進行系統的更新和完善。

關鍵詞 酒店餐飲用具；成本；衛生；破損率；管理制度；餐具創新

餐飲用具成本作為酒店可變成本中重要的組成部分，而餐具流通于餐飲的各個領域，又因其經手人員多、質地易碎等特質，使酒店餐飲用具的管理一直處于“瓶頸”階段，即對酒店餐飲用具的管理一直是各層次酒店及其管理者相對困擾的問題。下面以錦繡江南以依據，對酒店餐飲用具的管理做一個淺析。

1　錦繡江南餐飲酒店餐飲用具的簡介

1.1　酒店餐飲用具的定義及特點

1.1.1　酒店餐飲用具的定義

酒店餐飲用具是酒店進行餐飲活動過程中所需用具、物品的總稱，一般包括餐具、飲具、廚具等各種飲食用具、輔助用具。

酒店餐飲活動質量不光取決于菜品及服務的質量還取決于就餐過程中使用的餐飲用具質量的好壞，所以餐飲用具是影響酒店餐飲收益的一個不可或缺的因素。

1.1.2　酒店餐飲用具的特點

通過對錦繡江南的餐具管理的考察和訪問，將酒店餐具的特點大致分為以下幾個方面：涉及的行業門類廣，種類繁多；重視外在形態，構造簡單；使用簡便，適用面廣。

1.2　酒店餐飲用具的要求

餐廳的餐具、茶具、酒具、瓷器、銀器和玻璃制品應配備齊全。

各種餐具應配套，品種、型號、形態統一，品質優良，同餐廳的經營性質、級別相對應；同類餐具應整齊劃一，且無缺口破損現象；銀器光潔明亮、無污跡銹斑；破損餐具應及時更新且不能上桌；新增餐具應和原有餐具一致，避免餐具的拼湊；所有餐具應保持清潔，整齊擺放，方便取用。

1.3　酒店進行餐飲用具管理的必要性

餐具是酒店整體形象的組成要素，對酒店的經營活動有不可或缺的作用。如今，餐具管理是酒店管理中最薄弱的環節，也是餐飲管理者最為困擾的問題，所以加強餐飲用具的管理迫在眉睫。

1.3.1　做好餐具管理是維護餐飲級別，進行餐飲運營活動的基礎

酒店行業是進行高端消費的行業，具有超前消費屬性，其服務質量和享受成分的不斷提高，推動酒店餐飲用具不斷地更換，不斷地完善。所以完善餐具管理工作才能維護餐飲級別，保證餐飲活動順利的進行。

1.3.2　降低成本消耗，提高經濟效益，提高酒店利潤

酒店餐飲用具的購置以及報廢造成成本費用的大量流失，所以加強餐具管理可以對餐飲業務進行監督，減少餐具損壞、丟失等問題的發生，從而降低成本費用開支，提高餐飲系統經濟效益。

1.3．3　優化享受條件，提高顧客滿意度

酒店餐飲作為高端消費場所，其餐廳配備的餐飲用具，配套設施影響其就餐環境的優良以及享受成分的高低。所以加強餐飲用品管理是優化餐廳享受條件，提高客人滿意度的物質條件和重要體現。

綜上所述，做好酒店餐具管理是至關重要的。

2　錦繡江南餐飲酒店餐飲用具管理出現的問題

在錦繡江南的餐具管理過程中，普遍存在這一些隱藏的問題而這些問題引起了管理者對酒店餐飲用具管理的一個極大反思。

發現的問題大致如下面的幾個方面：

2.1　餐具破損率高

2.1.1　餐具破損情況嚴重

餐具多以瓷器和玻璃器皿為主，而這些餐具的質地較脆，容易發生破損。不管是在廳面、廚房還是在清洗部都會發生餐具破損的現象，甚至是在不經意之間餐具就會破損。所以酒店的餐具破損情況一直居高不下，甚至在月底會出現餐具無法滿足接待需求的現象。

餐具的使用情況與客情息息相關，所以在客情過多的情況下，甚至會出現破損餐具上餐桌等情況，嚴重影響客人的就餐心情，容易造成客人對酒店的滿意度不高等現象。

2．1.2　損毀餐具未經審核隨意丟棄

在酒店的日常工作中，損壞餐具極易發生，同時隨意丟棄破損餐具的現象也不容小覷。由于缺乏一定的管理方案，致使部分服務人員為了逃避賠償責任，往往在無人的情況下，隨手將自己損毀的餐具丟棄，致使在后期工作過程中出現餐具數量無法滿足顧客需求的情況。

正常情況下，當發現餐具出現破損時，應當先交由相關的負責人進行確認，并明確餐具的破損原因，若人為損壞則由相關的人員進行賠償，若是自然損壞則進行報廢。

2.2　餐具清洗不徹到位，餐具衛生不達標

錦繡江南是一個就餐時間相對集中、餐飲種類相對多樣化的酒店，在某一時間段，有可能客人就餐的時間最為集中，導致部分餐具出現不足現象而因緊急需求致使無法對餐具進行全面的清洗和消毒，從而造成部分餐具清洗不到位，衛生不到標等現象的發生。

2.3　餐具盤點不規范，過程復雜

2.3.1　餐具盤點工作量大，可變性大

餐具因其種類數量多，分布廣且各時間段的使用情況不同，易出現重復記統計、漏記等現象，使餐具的盤點工作量異常龐大；又因盤點時參考的因素多，如：破損程度的確定，新舊餐具之間的統計等使餐具盤點工作存在較大的變數。

2．3.2　餐具的實有數和應有數不一致，無法對餐具進行準確地盤點

因包間可接待人數不同、客人對餐具的需求情況不同，使得包間之間的餐具進行互借，但在收尾時，又會因某種原因致使餐具無法按時按數歸還，長此以往下去，包間餐具的實有數和應有數之間存在很大的差異。在對餐具進行盤點時，這種差異大大增加了餐具盤點的工作量，使餐具盤點變得復雜化和困難化。

2.4　餐具無法及時順應菜品創新

2.4.1　餐具單一，拉低菜品創新

酒店在購買餐具時，為方便放置等原因則購買一些常規性的餐具而其造型也較為簡單，從而導致酒店的餐具種類、造型等較為單一。在菜品創新后，也只能用一些常規餐具去裝盤，使菜品的創新性大打折扣。

2．4.2　餐具創新與菜品創新不同步

酒店在菜品創新時，往往會創新出十幾種不同類型的菜品，而這些菜品的造型及色彩的搭配也將與原有菜品有云泥之別，但酒店現有的餐具則無法滿足菜品對餐具的要求，即使想使用一些奇異造型的餐具也往往一時無法找到，因餐具創新與菜品創新之間存在較大的時間差。

3　錦繡江南餐飲酒店餐飲用具管理的側重點

3.1　制定方案，降低餐具破損率

3.1.1　明確職責是關鍵，完善制度為前提

“明確職責，杜絕推諉”——明確各部門崗位的職責，并改善餐具的控制和管理工作。

（1）確定自然破損，酒店墊底、超額分攤

酒店針對行業內平均的餐具損耗水平，確定酒店的餐具自然破損率為千分之三，即餐飲部當月千分之三的營業收入。由酒店承擔千分之三的餐具損耗，廳面、廚房以及清洗三大部門按5:2:3的比例承擔超出部分。

（2）規范制度，明確責任

對餐飲活動的主要部門（如：服務部、傳菜部、廚房、清洗部）的工作制定準確的操作規范書，明確崗位職責，將流程進行標準化，如：各崗位在發現破損餐具時的處理方法；各崗位在使用餐具時的注意事項以及各崗位對相連的崗位有怎樣的責任和義務。

3.1.2　環環相扣不可少，相互監督有必要

（1）環環相扣、疏而不漏

廚房出品不用破損餐具；傳菜員拒傳破損餐具；服務員拒用破損餐具；清洗部拒洗破損餐具，若有破損餐具需由領班明確破損原因后清洗入柜，且不將破損餐具提供給廚房。

發現破損餐具的環節負責人應追究責任到底，查處破損原因及相關責任人，并將破損餐具登記在餐具破損表上。

（2）相互監督、相互制約

各環節之間指定互相監督、制約的機制：

各環節負責人之間進行協商以確定各方都認可的的監督機制，明確在什么情況下破損餐具該由哪個部門進行負責。即：從廚房開始就不使用破損餐具，只要餐具還未正式進入到下一個環節，那么責任就由上個環節進行承擔，從而有利于明確各方責任，避免出現相互推卸現象。

3.1.3　軟硬兼備，事半功倍

在進行制度措施（軟件）完善時，也應對設施、設備（硬件）進行改善，以更充分地降低餐具的破損率。

（1）洗滌正規化、合理化

清洗部應充分配備洗滌所需設備，清洗間的布局應充分考慮洗滌步驟的要求，即：一刮、二洗、三清、四消毒進行設計；對清洗工作臺，清洗、消毒設備等相關設備進行嚴格質量把關。

（2）選擇合適的餐具

餐具采購時，除考慮搭配菜品的顏色、造型等因素時，也要將洗滌的便捷度考慮在內，盡量避免采購過多的異形盤和奇異盤。

3.2　加強關注，提高餐具衛生質量

3.2.1　相關部門把好關

相關的衛生管理部門應對餐飲業和集中式餐具消毒廠家的餐具衛生質量加強執法監督力度，全面而深入地宣傳貫徹《食品安全法》，并監督企業建立有效的食品安全管理制度

3.2.2　相關企業負責任

餐飲企業和集中式餐具消毒企業應負起社會責任，增強道德觀，真正履行《食品安全法》規定的義務。企業在餐具的清洗過程中應規范使用消毒劑和洗滌劑的量，清水漂洗要徹底，消毒、烘干要到位，消毒后的餐具要做好保潔，避免二次污染。

3.3　規范流程，標準化餐具盤點

3.3.1　通知

后勤部門負責人從餐廳營業的實際情況出發，與餐廳、廚房以及庫房等相關負責人協商制定餐具盤點的將具體時間和進程，并召開餐具盤點會議，對盤點工作進行適當的分工，制定切實可行的餐具盤點計劃及明確相關要求。

3.3.2　盤點

各部門負責人根據餐具盤點計劃進行本部門的餐具盤點工作，如：盤點各類餐具數，填寫餐具盤點表，相關責任人簽字確認。

3.3.3　抽查

由相關部門負責人共同組成餐具盤點抽查組，按盤點計劃的安排到各部門對各部門的餐具盤點表進行抽檢，并責令抽檢合格率達到98%的部門進行重新盤點。

3.3.4　匯總

餐具管理員將各部門的盤點清單進行匯總；后秦經理負責匯總表的審核，并將匯總表復制三份，發送到相應部門（后勤部，餐飲部，財務部）。

3.4　建立餐具創新、更新系統

3.4.1　以酒店菜系為基點，初步確定餐具材質等因素

酒店的菜系是餐飲的支柱，即使酒店的菜品再如何創新，但其菜系是無法改變的。所以酒店可以以其菜系——淮揚菜為基點進行相關的研究以初步餐具的各種因素的大致范圍。如：以什么材質為主，什么材質為輔。

3.4.2　創新為時間軸，創新餐具裝飾等因素

當廚師在進行菜品創新時，后勤部門負責人也應組織有關人員參與到菜品創新中，從而確定出創新的菜品所適用的餐具進行裝盤，若酒店的餐具有適合其裝盤的餐具則直接使用，否則需組織相關人員進行采購。

但是也要避免一種餐具只適用于一種菜品，否則不光會加大餐飲用具的相關成本，也會間接增加餐具的管理難度。

4　結語

羅馬非一日建成，餐具管理工作也非一蹴而就的事。在新方案出臺時，不要因一時看不到成效就貿然的否定。在方案推行前期，部分員工可能會因怕承擔責任而產生抵觸情緒的現象，因此管理者要做好員工的思想工作，并讓員工意識到餐具管理的重要性。

參考文獻

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篇4

中圖分類號：G710 文獻標識碼：A 文章編號：1003-2851（2013）-06-0147-01

《餐飲服務與管理》課程是中職院校酒店管理專業的專業主干課之一，其課程教學質量的好壞直接影響著學生的就業問題。因此，采取恰當的教學方法，提高教學質量，是當前中職院校的主要任務之一。

職業教育的理論與實踐教學采用的教學方法是多種多樣，結合中職學校酒店管理專業人才培養目標和《餐飲服務與管理》課程的特點，在教學中對理論、實踐兩大模塊內容可分別采取以下教學方法：

一、《餐飲服務與管理》理論課教學方法

1.講授法：毫無疑問是以教師為中心的教學方法，該方法是以班級作為對象，教師作為知識傳授的主體，根據教學計劃的安排與設計而進行講授知識的過程，其優點是使學生在短時期內能夠掌握更多的理論知識。

2.互動式教學法：就是讓師生共同參與教學活動，一起完成教學任務。具體就是說，教師作為課堂教學的主導，在講授理論或示范課時，利用提問式、啟發式等教學方法，采取讓學生個人發言或小組討論的形式，讓學生積極地參與到課堂教學中，這樣，既能充分調動學生學習的興趣，同時也能發揮學生學習的主體地位。

3.“頭腦風暴”教學法：該教學法是學生就某一問題自由發表意見，而不需要為自己的觀點陳述原因，它是一種可在最短的時間里獲得最多的思想、觀點的方法。學生通過“頭腦風暴”法討論、收集解決實際問題的意見，通過集體討論，集思廣益，能促使學生對某一教學問題產生自己的意見，通過同學之間的相互激勵引發連鎖反應，從而獲得大量的構想。

4.案例教學法：在課堂上，教師將酒店餐廳對顧客服務的各種案例貫穿于教學中，可以讓學生把酒店案例與課堂理論知識融為一體，幫助學生理解教學內容。

二、《餐飲服務與管理》實訓課教學方法

1.分組教學法：分組教學法是以小組為教學單位開展教學活動的一種教學方法和形式，也是最能體現團隊合作精神的形式之一，有利于培養小組成員在能力鍛煉中形成耐心和虛心等良好的團隊合作品質和能力。例如，教師在講授中餐宴會擺臺、斟酒時，將學生分成不同小組，讓他們觀看教師的示范，各個小組集中討論各自的操作要領，教師展示正確的操作方法并要求各組學生在小組內練習，教師巡回指導。

2.角色扮演教學法：教師采用該教學法是讓學生在假設環境中按某一角色身份進行活動，借以達到教學目標。要根據教學要求設計一個逼真的工作情境。例如在講授客房送餐服務這一節內容時，可以采用這一方法：學生扮演情境中的客人和服務員兩個相應的角色，按照設定崗位的職能及服務內容，讓學生嘗試客房送餐服務這一工作內容。通過角色的扮演和互換，既可以活躍氣氛，又能引起學生興趣，更能讓學生明白不同身份、不同角色的要求。

3.項目教學法：項目教學法是師生通過共同實施一個完整的工作“項目”而進行的教學活動。其指導思想是將一個相對獨立的學習任務作為一項研究課題交給學生獨立完成。在餐飲服務與管理課程教學中，適合采用項目教學法的內容很多，如餐巾折花、宴會擺臺、上菜分菜等內容，都可以作為單獨的一個項目進行教學。項目教學法的使用程序一般可按照下面幾個教學階段進行，即確定項目任務、制定計劃、實施計劃、檢查評估、結果應用等。整個過程都由學生具體操作和負責，教師只起咨詢、指導、解答疑難等作用。

4.創新教學法

（1）教學內容創新。例如：在講授中餐宴會擺臺這一內容時，擺臺不再是只擺傳統的餐具，還包括宴會插花的內容；餐巾折花也不再是傳統的杯花、盤花，而是向環花的方向發展等等。這就要求教師要隨時與行業保持緊密聯系，了解行業服務管理的發展變化，貫穿于教學內容中。同時，在教學中教師要注意學生創新能力的培養。例如：在餐巾折花中，教師要求學生自創2-3個不同的品種，取出花名，寫出寓意，并在班上講解花的寓意，然后在全班推廣。通過這種方法，激發了學生的學習興趣，提高了學習的積極性，培養了學生的創新能力。

（2）評價方法創新。評價學生不能單憑一張試卷統領全局，而應該從多個方面考評學生，這樣更為全面。酒店管理人才是要具有較強的復合型和實務型，既要具有酒店管理專業的相關理論，又要具有管理、營銷、策劃、溝通、應變等的實務技能。針對專業實踐性要求較高的特點，在對學生的評價和考核中，要強調學生綜合素質和知識整合、創新能力的培養，有針對性地加強學生多種能力的培養，改變原有的單一理論或操作考核。

這些能力的培養通過教學并不好體現，同時也是一個不小的挑戰。這就需要老師在講課時，運用多種教學方法來使學生融會貫通。作為一名教餐飲管理的教師，就應當在教學中考慮學生判斷力、表現力、應變力、創造力等多能力的培養。綜上所述，針對中職學校這一特殊的教學群體，只有通過教師自身的不斷努力，采取形式多樣的教學方法，深入淺出地講解，循循善誘地啟發，耐心細致地指導，再加上學生認真刻苦地學習和訓練，才能使《餐飲服務與管理》課程教學質量穩步提高，取得顯著的教學效果。

參考文獻

篇5

大宴會廳由大廳、門廳、衣帽間、貴賓室、音像控制室、家具儲藏室、公共化妝間、廚房等構成。

1、門廳設在大廳與外界環境之間，門廳內布置一些供客人休息的沙収或其他座椅。門廳最好緊鄰大玻璃窗戶，有較好的自然采光和值得欣賞的室外景色。其面積一般為宴會廳的1/6、1/3，或者按每人0.2~0.3平方米計算。

2、衣帽間設在門廳入口處，隨時為客人提供存儲衣帽服務。其面積可按0.04平方米/人計算。

3、貴賓室設在緊鄰大廳主席臺的位置，有專門通往主席臺大廳的通道。貴賓室里應配置高級家具等設施和專用的洗手間。

4、音像控制室、輔助設備用房主要保證宴會的聲像設置的需要。音像設備調試員應能在音像控制室內觀察到宴會廳中的活動情況，以保證宴會廳內使用中的聲像效果的良好狀態。

5、宴會廳附近應設有一定容量的家具儲藏室，存放不用或暫時閑置的座椅。

6、宴會廳應按一定的標準設置公共洗手間。洗手間宜設在較隱蔽的位置，并有明顯的圖形符號標志。

7、宴會廳一般設舞臺，供宴會活動収言時使用。舞臺應靠近貴賓休息室并處于整個大廳的視覺中心的明顯位置，應能讓參加宴會的所有人看見，但舞臺不能干擾客人動線和服務動線。

8、宴會廳應設相應的廚房，其面積約為宴會廳面積的30%。廚房與宴會廳應緊密聯系，但兩者之間的間距不宜過長，最長不要超過40米，宴會廳可設置配餐廊代替備餐間，以克送餐路線過長。

二、宴會廳的動線設計

1、宴會廳的主要用途是宴會、會議、婚禮和展示等，其使用特點是會產生短時間大量并集中的人流，因此宴會廳最好有自己單獨通往飯店外的出入口，該出入口與飯店住宿客人的出入口分離，并相隑適當的距離，入口區需方便停車，并盡量靠近停車場，避克和酒店的大堂交叉，以克影響大堂日常工作。

2、宴會廳客人動線與服務動線明確區分，避克交叉。宴會廳和廚房、儲藏之間的服務動線的布置也直接影響到服務效率，故必須與客人動線完全分離。客人在使用宴會廳時，視線不能直接看到后勤部分，所以通常在通往服務區的門處作錯位處理或走道作轉折。

3、客人的出入口不宜靠近舞臺，而應設在大廳的側邊或后面，這樣不至于因客人的出入影響舞臺（主席臺）的活動。大廳的出入口應設雙道門，凈寬不小于1.4米，向疏散方向開啟，且需根據消防觃范設置多道疏散門。

三、宴會廳的音像設備設計

1、大廳（招待廳）是為舉辦招待會，宴會，舞會，以及茶話會設立的場所，因此擴聲系統非常重要，一般方法是在吊頂內安裝全頻工程會議揚聲器達到擴聲的目的，而在舉辦舞會及表演活動時為增加音響效果多是采用安裝四個由全頻音響組成揚聲器完成該功能。（系統設備組成：調音臺，均衡器，全頻音箱，超低音音箱，功放，反饋音箱，卡座，分頻器，反饋抑制，功效器，壓線器，麥兊風等。 以上的設備組成按實際使用數量選配。）

2、貴賓接待廳擔負接待貴賓的場所。因此在設計及產品選配時還需要考慮整體安裝效果的美觀。技術指標要求達到貴賓接見廳混響時間為500HZ/ 0.7秒，并且主擴聲系統應配備全頻工程音響組，使廳內収言者語氣表達真實準確；該系統還應配有可錄音的卡座以保證重要會議的錄音功能。（系統設備組成：調音臺，擴展器，反饋抑制器，均衡器，全頻音箱，卡座。 以上的組成按實際數量選配。）

3、會議廳是開會的場所，系統主要以擴聲為主，因此在頂內加裝全頻工程系列揚聲器，并做到可以達到其它一些基本功能簡單應用（如背景音樂的播放）。（系統設備組成：調音臺，反饋抑制器，全頻音箱。 以上的組成按實際數量選配。）

注：上述系統設備之間的電器連接的選配應遵照國家標準《視聽系統設備連接器施工》

四、宴會廳的垂直交通設計

1、為了滿足大量人流的集中使用，專用客梯是非常必要的。

2、客梯的位置與數量依功能需要根據消防確定，應靠近交通樞紐空間（門廳），與使用人流數量相適應。

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在越來越激烈的市場競爭形勢下，現代企業要實現自己長遠的戰略發展，必然在發展模式基礎上不斷發展創新。其中，人才一直是促進企業發展的第一核心要素，因此，企業經營者為了企業能夠盡快在市場格局上占據一席之地，除大力開拓核心業務外，還需要通過人力資源管理提高員工素質。

一酒店人力資源管理現狀

（一）離職率一直較高

酒店之間的激烈競爭，說到底就是對人才本身的競爭。人才則通常指多年服務于酒店，并在實踐中具備比較豐富的運營經驗、已掌握一定管理技能方法和營銷理念知識的高素質核心員工，這些優秀人才常常是酒店自主創業團隊的骨干。如果酒店大量流失優秀人才，則會出現酒店人才發展滯后等深層次問題。多年來，酒店長期處于一種企業內部一邊拼命招人、一邊裁員走人的惡性循環模式。酒店頻繁發生離職現象，大致包括兩種類型：一種是從一些中型酒店公司離職的員工，轉去應聘到當地其他大型企業，就是所謂的跳槽；另一種是大酒店運營管理團隊內部的員工，被中小酒店挖走，即所謂人才流失，這兩種情況導致離職率長期居高不下[1]。

（二）激勵體制尚不完善

酒店適當的激勵措施是提高人力資源管理專業化水平的非常有力的手段。同樣，也完全可以用于激發員工作熱情，調動員工創造激情。目前，大多數酒店公司都或多或少存在企業內部管理激勵或評價考核機制。第一，激勵措施并不及時。酒店對員工進行激勵考核，往往也會故意先讓部分員工自己認為能力不足，當酒店實施員工獎勵考核計劃時，員工們會覺得這是多此一舉，這樣便完全失去激勵機制存在的意義，從而使員工失去工作的動力。第二，激勵和考評的方法不妥。酒店公司沒有嚴格地根據酒店具體崗位需要及崗位能力特點制定科學合理的考評制度，也沒有能充分結合酒店自身實際工作需要進行招聘。不知道公司的創新激勵要因公司崗位特點而異，沒有針對性地采取各種創新激勵策略和獎勵手段，必然導致逐步地讓企業員工們失去了工作的激情。

（三）人員供給不足

目前，酒店領域面對的最大挑戰就是優質服務人力資源匱乏。隨著整個現代社會文明建設的持續推進，人們發現大多社會人還是覺得自己從事社會服務工作這種職業確實感覺不夠專業與體面，不僅在職工作人員無法得到相對較好的個人薪資水平的回報，而且個人自身感覺無法真正從中得到一定的社會尊重，所以導致個人很難更主動積極地投入精力并參與到服務行業領域。這些現象直接影響到當地酒店員工就業及職業觀念，造成公司很難得招聘到足夠數量而又優質的高端技術人才，企業實際經濟效益無疑將被大幅降低，影響了酒店公司整體經濟的穩定以及可持續發展[2]。

（四）人才流失嚴重

對于酒店企業來說，很多連鎖酒店公司員工大多是年輕人，工作壓力相對大，過高的勞動強度，往往會造成公司員工身心俱疲。作為酒店業，主要是一種提供服務的行業，酒店勞動管理崗位大多又有著許多臨時、短期化的勞動業務特征，時常就會強制要求一些員工加班，這就在無形中加大了員工的勞動量。從酒店業員工自身管理能力和工作觀念角度出發，目前一些酒店領導者們并未能真正地重視員工們的勞動，對于員工的關心程度較低。目前酒店中缺少高素質型的管理人才，酒店對員工的基本崗位業務能力、經驗和學歷的要求不是很高，員工在工作的過程中對于自身出現的錯誤理解不夠深入，缺少一定的反思意識，加之酒店對于員工的培訓力度、關注度較低，員工的思想水平得不到較好的提升，在員工的工作過程中，容易出現思想上的偏差，致使人才流失較為嚴重。

二酒店行業人力資源管理策略

（一）完善薪酬管理體系

在改進酒店薪酬體制管理過程中，相關部門工作人員還應當高度重視對人力資源薪酬管理體系的進一步完善，用人單位還需要積極研究學習和借鑒其他酒店薪酬體系管理模式與工作方法，另一方面也非常需要與自身的實際工作情況和在崗職工真實薪酬需求進行有機結合，在盡可能堅持保障公平原則的前提下，適當控制薪酬激勵措施的差異性，并對從業人員績效考核指標要求進行準確量化和綜合細化，避免人員薪酬福利待遇不公平，對職工日常工作中的積極性造成嚴重挫傷。

（二）建立科學的績效考核制度

人力資源部門應主動保證酒店職工薪酬的實際公平性，將酒店職工的工作效率和工作積極態度與實際薪資水平掛鉤，有效調動提高酒店職工工作的主動積極性。與此同時，應積極結合酒店市場經濟發展需要來對酒店薪酬管理制度進行重新制定，使酒店薪酬管理制度變得更加透明，有利于真正實現廣大酒店職工根本意義上的多勞多得，提高廣大酒店職工的日常工作積極性。人力資源部門在進行績效考核的工作過程中，可以對全體職工的工作服務態度情況進行評價，職工如果能夠用良好的工作服務態度去認真面對工作，這種情況可以對其進行嘉獎，提高全體職工工作的積極性，促進酒店的可持續發展。

（三）提高員工參與度

為了充分調動員工在工作過程中的積極性，每位員工都可以了解酒店薪酬管理分配機制。通過積極參與民主評議，在很大程度上可以提高員工工作的積極性，使員工及時了解酒店的激勵制度和相關工作制度。同時，員工的積極參與也能使酒店領導及時了解員工對激勵制度和薪酬的期望值，在合理的范圍內，酒店可以考慮滿足員工的心理期望，充分激發員工的工作積極性，使員工能夠積極參與酒店創新。通過改變薪酬管理方式，完善薪酬激勵體系，酒店可以有效滿足員工多樣化的需求，酒店員工在積極參與酒店內部薪酬公平分配的過程中，有效激發員工工作積極性與熱情。

（四）提高員工薪資待遇

酒店員工的薪資是由基本工資（崗位工資、薪級工資）、績效工資、津貼補助構成的。首先，在制定薪資制度時，應對當地的實際物價水平、生活水平等進行充分的考慮，合理制定工資制度。其次，酒店該年的績效考核目標不僅要與酒店員工實際的工作表現相對應，還要與酒店長遠戰略目標同步，薪酬績效激勵體系既能調動酒店職工勞動積極性，又能夠促進整個酒店長久健康發展。最后，酒店實施薪酬激勵機制管理，要充分發揮薪酬激勵本身的主導作用。酒店首先要建立一套健全的具有縱向多層次的薪酬激勵管理制度，明確酒店薪酬激勵的核心理念，深入挖掘酒店人力資源薪酬管理的內在核心價值，為促進酒店的長期健康發展提供強大動力。

（五）保證在績效考核工作中的有效信息溝通

酒店管理中，有效的交流與溝通能夠讓管理層與單位的員工都能夠互相了解各自的立場以及思想狀況，對于科學合理的管理制度的制定有積極的作用，而且有效的溝通與交流，能夠讓員工及時了解激勵制度實行的主要目的，明確自身在工作中存在的不足之處，有助于員工之后進行不斷的改進。有效的溝通，可以有效幫助所有員工正確梳理整體工作流程，明確整體工作發展目標，提高整體工作效率。有效的溝通，還可以幫助領導者了解員工的長處和短處，在調整人員和崗位時，可以科學決策，充分發揮員工的價值，激發酒店更大的核心競爭力。

（六）更新企業人力資源的激勵創新理念

首先，在績效管理模式的具體設計過程中，可參考企業的組織管理與戰略人力資源管理模式，進行企業績效管理應用系統模式的構建。企業對內部所有職工常規工作情況記錄，可以用激勵考核的有效方式做量化處理。這種制度情況安排下，可在實踐中進一步完善員工薪資、福利、獎金補貼等正常工作激勵回報機制。其次，在公司激勵機制設計構建階段，企業重要崗位管理人員均可以充分根據他們自身崗位職務與等級結構，從其專業經營崗位序列、管理服務崗位序列的兩個基本層面對系統進行全面合理的有效管控，同時進一步開放專業技術崗位序列、管理及運營服務崗位序列通道，為整個企業如何進行職工崗位等級選擇提供一個更為明確的方向。在員工職級及發展晉升時間序列表中，企業內部機構根據實際具體崗位發展或崗位需要，逐步向上提升對應崗位等級，從而保證職工潛力的充分發揮[6]。

（七）有效調整績效工資幅度

公司要想貫徹落實好績效量化考核及工資制度，充分積極發揮好其激勵作用，就要將其與公司管理融合起來。酒店應當結合員工績效目標與管理情況，對個人績效工資幅度范圍進行相應的調整，在給崗位制定年度績效規劃和工作考核綜合評價量化目標時，可以適當先安排讓每個單位員工結合自身能力積極地組織并參與，為該崗位或自身實際負責過的某個重點工作項目進行評價量化目標范圍的具體設定，最終可以進一步激發每位員工積極從事本職工作的熱情，增強廣大基層職工隊伍對單位有貢獻人員的工作價值認可度，充分有效調動他們各自的工作潛能，取長補短，不斷提高整體工作績效，實現以人為本的鼓勵表彰先進、鞭策激勵后進人員的活動目標，增強廣大干部職工的責任感。

三結語

綜上所述，酒店通過科學合理的績效薪酬管理，提高員工工作積極性，減少員工流動性，從而留住人才。加強人力資源管理，對企業整體具有重要的推動作用，不僅促進企業管理水平的持續快速健康發展，還推進企業整體生產及經營與事業發展，從而帶來巨大的經濟效益與社會效益，有利于提升公司市場競爭力。

[參考文獻]

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[3]黃競，曹婷婷探析酒店餐飲業人力資源管理優化策略[J].納稅，2019，（33）：1.

[4]武永成.職業化改革視域下旅游酒店管理應用型人才培養研究[J].遼寧科技學院學報，2021，（5）：41-44.

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中圖分類號：G271 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2016）031-0000-02

自中央出臺“八規六禁”，高星級酒店向商務及大眾消費轉型，其利潤空間大大縮減。同時，酒店業的信息化也正悄然發展，快捷、高效地利用顧客信息滿足顧客需求，留住忠誠顧客，對高星級酒店的轉型發展尤為重要。因此，管理和利用好漁歌舫的客史檔案是臨沂藍海國際大飯店積極轉型的重要途徑。

一、客史檔案管理概述

1.客史檔案的含義

客史檔案是酒店通過所有服務人員在多次對酒店常客進行細致化服務的過程中，有目的有意識的觀察和收集顧客的個性信息，然后反饋給部門管理人員進行整理，分為常規檔案、預訂檔案、消費檔案、反饋意見檔案，然后編輯成顧客檔案卡存入電腦，日積月累，形成一套完善的顧客信息系統。

2.客史檔案管理的意義

客史檔案管理是管理人員通過在對客史檔案信息的收集、整理、利用和共享的過程中指導員工完善的收集顧客信息，分門別類的進行整理歸納，然后對客史信息進行分析，做出相關決策，最后通過酒店內部的信息系統傳達共享，引導服務人員及時的向客人提供個性化服務，對于酒店的發展有著極其重要的意義。

（1）提升酒店的服務品質和創新能力

一方面通過對顧客信息的深入分析，能夠更好的了解顧客的愛好和個性化需要，超前準備，大大提高客人的滿意度，顧客對酒店會產生依賴感，會認為在這里消費比其它地方更可靠，更安全，更有尊嚴感，酒店服務的品質會得到客戶進一步的認同；另一方面通過數據分析，酒店能夠及時掌握顧客消費需求的變化，適時地調整服務重點，推陳出新，滿足顧客求新、求奇、求特色的消費需要。

（2）培育忠誠顧客，塑造酒店品牌

利用客史檔案能夠讓顧客時時刻刻感受到酒店的親切、關懷和尊重，從而建立融洽的顧客關系，贏得顧客信任，顧客的忠誠度就會大大提高。而忠誠客戶往往樂于分享酒店的產品和優點，成為酒店免費的廣告資源，加速酒店宣傳，帶來新的客源。酒店知名度、美譽度迅速提高，酒店品牌也隨之發展壯大。

（3）提高員工的工作效率，增加酒店收益

通過客史檔案管理酒店能夠有針對的做出的相應的經營決策和服務，極大的減少時間、精力、資金的浪費，節約經營成本。員工的服務準備更為輕松，員工的工作熱情度更高，酒店整體的工作效率也將極大地提高。同時大批的忠誠顧客不僅降低了酒店開拓新市場的壓力和投入，消費支出也較新顧客更高，酒店綜合效益大大增加。

二、漁歌舫的客史檔案管理情況

漁歌舫定位于大眾消費，以逢喜會為特色的服務品牌深受顧客的喜愛，但多數顧客表示藍海酒店對自己的情況不熟悉，難以提供及時到位的服務，在消費幾次后便棄之而去，轉投他家，顧客忠誠度較低。

（一）客史信息的收集

O歌舫的客史信息收集集中表現在對逢喜會客人的基本信息和消費情況上，通常讓當餐客人填寫一張逢喜會檔案表，然后交到經理辦公室，表上的職業、工作單位、顧客意見常常是空白的，甚至部分員工因為各種原因不找客人填寫，自己幫客人填上所有信息。為了贏得獎勵，員工為顧客提供的的個性化服務總是在酒店規定的八項個性化服務中，極少在客史檔案表上填寫客人其他需求。

（二）客史信息的整理

經理或領班將客史檔案表上的顧客信息原封不動的輸入到電腦中的客史檔案表，然后根據宴會的性質和消費情況進行編號分類，但是進行檢索時就會出現一人多表，查看十分麻煩。經理和領班對部分熟客信息很了解，但卻從不填入客史檔案中。客史檔案表要在9點之前送到辦公室，但每天都有延遲或遺漏的檔案表未能及時送達。

（三）客史信息的利用

客史信息的利用僅體現在部門會議中，經理匯報近期宴會的營收情況和顧客的意見反饋，大家一起討論解決辦法，缺少全面深入的分析客史信息隱含的顧客需求。在制定下一階段的整改重點以及促銷經營方案時仍根據以往經驗、集團任務、風俗習慣等，沒有參考客史信息所反映的顧客需求。部門培訓多集中在基礎服務技能，卻很少總結對不同類型客人該提供個。

（四）客史信息的共享

每個部門都有自己的信息系統，獨立存儲部門內的信息，部門之間只有在業務溝通時才有信息和工作的交流。但同一部門內部的客史信息由經理和領班掌管，不允許員工私自查看，當有重要顧客需要接待時，領班會通過傳呼機提前通知廚房和服務人員準備相關物品和告知注意事項。

三、漁歌舫客史檔案管理中存在的問題

（一）客史信息收集不全，客史檔案完整性和真實性差

首先，由于部分客人因為擔心自己的信息被泄露，所以不愿提供或只提供小部分個人信息。其次，員工對客史信息的重要性認識不足，消極怠工，對客服務中沒有認真傾聽客人需求，信息記錄不及時。第三，酒店缺少相關培訓，管理人員也不重視，酒店個性化服務規定死板，抑制了員工的主動性。第四，酒店對客史信息造假的審查和懲罰措施不健全，導致客史檔案漏洞多，客史檔案完整性和真實性差。

（二）客史信息分類簡單，更新不及時，缺少整合

首先，酒店缺乏信息建設人才，客史檔案信息系統落后，無法進行科學有效的分類、整合、提取、更新。其次，管理人員對客史檔案管理方式還停步于靠腦記，靠熟悉程度上，不重視客史檔案的補充和完善，甚至個別領導存有私心，將客史信息私有化。同時，優秀員工的跳槽，在交接工作中也易造成客史信息的流失。還有對重要顧客沒有進行定期回訪，客史信息陳舊。

（三）客史信息分析不足，利用率低

一方面，酒店缺少客史檔案專題分析會議，與顧客的關系僅僅是銷售與消費，而沒有充分利用客史信息推行會員俱樂部、常客獎勵、積分兌換等營銷方式，對顧客的實際消費情況、特征、興趣愛好等不加以數據分析，而是憑借以往經驗進行促銷。另一方面酒店將客史信息束之高閣，忽視了顧客的實際需求，導致對市場變化敏感度低，盲目為完成集團任務指標而做決策，顧客需求變化在對客服務過程中難以得到體現，建立客史檔案的目的難以實現。

（四）客史信息共享性差，員工不了解客人需求

酒店各部門之間存在時間差和管理上的差距，信息不同，快速對接困難，往往讓客人在等待中失去耐心。而且員工每天記錄不同的客史信息，卻無法在后期查看，根本記不住每一位客人的特殊要求和偏好，也沒有及時向管理層查詢客史記錄，導致個性化的實施也停留在酒店規定的八項之內，員工常常是心有余而力不足，漸漸喪失了積極性，客人也未能感受靈活、貼心的服務而逐漸流失。

四、漁歌舫客史檔案管理對策

（一）統一認識，制定相關制度，保證客史信息完整真實

首先，通過專項培訓，在全酒店推行以“顧客為中心”的客史檔案管理理念，獲取管理層的支持，不斷加深員工對客史信息價值的理解，使之形成良好的工作風氣和習慣。然后建立收集、整理、分析、共享的相關制度，調整個性化獎勵機制，將客史信息收集納入日常考核，對于積極發現和記錄客人新需求，客史信息填寫完整度達到95%以上的給予額外獎勵，鼓勵員工與客溝通，培養與客感情，建立信任關系。最后通過定期回訪和實踐中檢驗客史檔案真實性，一經發現造假嚴肅處理，通報批評并加倍扣除獎勵。

（二）引進人才和技術，細化分類，及時補充、更新

第一，引進信息技術人才，建立完善的客史檔案管理人員培訓制度，搭建酒店內部信息平臺，設立以一線員工、部門負責人、客史檔案管理為中心的三級管理流程。第二，利用管理軟件對客史信息進行認真篩選，按照不同的類型進行分類，并做好詳細備注，對顧客反饋的問題作出重點標記，確保錄取信息有價值。第三，建立內部協調機制，化解員工之間，員工與顧客之間，員工與管理者之間的矛盾，關注員工需求，得到員工的理解與支持，培養員工自豪感和責任感。

（三）提高客史檔案分析能力，完善檔案管理有效運營機制

首先要培養一批素質高、會管理、懂業務的復合型人才，不斷提高檔案管理意識和綜合分析能力，通過客源市場和客源結構的有效分析，了解顧客的基本概況、忠誠度、消費利潤以及未來發展趨勢，推出有針對性的營銷方案，增強宴會產品創新能力，滿足顧客的個性化需求，維護好顧客關系，培養忠誠顧客，繼而發展新顧客，形成一個良性的循環體系。同時，對于從事檔案管理工作的專門人員明確任務，專心工作，從而提升客史n案管理技術水平，進一步促進管理價值的回歸。在日常經營中積極利用已有的客史檔案，為新顧客提供適時的個性化服務，提高客人的溫馨感和舒適感。

（四）加強部門之間和部門內部協作，實現高效的信息互動

一方面，建立精準統一的客史信息平臺，此平臺要簡單易用，可維護性強，適合酒店現場的使用環境和條件。充分利用現代化、網絡化的管理手段，完善檔案信息數字化和信息傳輸網絡化管理，實現快捷高效的信息互動。另一方面，各部門相互支撐，減少邊界摩擦，做到部門與部門之間，員工與員工之間互通有無，在宴會開始前，以班前會的形式讓員工盡可能全面的掌握顧客信息，在服務經驗交流會上分享優秀服務案例。

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關鍵詞 全面預算 餐飲酒店 管理

一、全面預算管理概述

（一）全面預算管理的涵義

全面預算管理是關于企業在一段時期內經營、財務等方面的兌體預算。它是一種涉及企業所有部門及主要人員的，確定企業戰略規劃、分配企業資源、協調企業內部管理的，通過控制費用、并預測資金需求，配置合理績效管理的，以保證企業戰略目標實現的一套管理工具和管理方法。

（二）全面預算管理的內容體系

全面預算管理一般主要包括：經營預算、資本支出預算和財務預算三大部分。從內容的邏輯關系來看，經營預算和資本預算是基礎，之后才是財務預算。

二、北京 WP餐飲酒店全面預算管理實例分析

（一）北京 WP餐飲酒店基本情況

WP 餐飲集團是大型企業集團，總資產100 多億元。截至 2008 年底，集團已開業酒店達20 家，其中五星級酒店12 家，四星級酒店 8 家。2002 年 10 月8 日，北京 WP 餐飲酒店（四星標準）正式開業。WP餐飲酒店客房客源以大型商務公司、會議、商務散客為主，輔以境外豪華團隊。

（二）北京WP餐飲酒店預算管理現狀

2006年4月份，北京WP公司開始實行全面預算管理，北京 WP餐飲酒店預算管理的原則：預算管理以實現公司經營目標為前提，凡是與企業經營目標有關的經營業務和事項，均通過預算反映。按照預算的內容，預算分為經營預算、非

經營性費用預算、投資預算和財務預算四大類。

WP酒店預算內容：

1.銷售預算

WP 餐飲酒店的經營預算以銷售預算為起點，包括酒店損益預算、各利潤中心經營損益、成本中心（行政管理、銷售及推廣、維修及能源、職工福利等部門）人工、費用項目預算。

2. 成本費用預算

北京 WP 餐飲酒店成本費用預算以2011 年度客房部營業費用預算明細為例，其項目有：辦公費用、郵電及電訊、清潔用品、員工勞動保險等 18 項之多，但公司業績考核的主要依據是利潤指標和銷售指標的完成情況，并沒有與成本控制因素結合一起。

3. 預算考核

北京WP 餐飲酒店業績考核較為簡單，所有部門或個人的考核指標，均建立在銷售額的完成情況基礎上，幾乎不涉及非財務指標的考核。涉及服務項目的，多數以傳統的“德、勤、能”方式進行定性考核。

（三）北京WP餐飲酒店預算管理中存在的主要問題

1.預算與戰略脫節

企業預算方案要體現企業的戰略目標和經營思想，是企業整體的經營管理方案和作業目標。北京WP餐飲酒店目前的預算管理體系中很難看到明顯的“戰略導向”的痕跡，公司以銷售預算為起點的各項預算編制多數未與戰略對接，通過下表北京WP酒店2010年和2011年基本指標對比就可以看出預算的價格差異。

2.考核指標片面、單一

北京 WP餐飲酒店以銷售收入和利潤兩項財務指標作為業績考核的主要依據，對其他重要非財務指標，包括客人滿意度、員工滿意度、成本費用等執行過程和執行結果缺乏有效考核，使得促進戰略目標實現的監督機制乏力。

3.預算考評失效

預算考評是全面預算管理持續有效實施的關鍵步驟，預算考核也是一個進行溝通、交流、確定行動方案和改進預算的平臺。

三、全面預算管理改進措施

（一）制定全面預算配套體系

預算指標必須有具體的落實措施相配套，否則再好看的指標都是空的，不能完成的可能性很大，會給WP酒店經營帶來很大的風險。制定預算指標需要有參照數據，這些參照數據就是所謂的“標桿”。

（二）提高WP酒店銷售準確性

銷售預算是全面預算管理的起點，由于WP酒店市場變化大，銷售預算編制不準確是全面預算管理的一個難點。由此可見全面預算管理是WP酒店各部門共同參與的一項系統工程，決不是財務部一個部門的工作。

（三）全面預算管理的控制、考評和激勵機制

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一、思想學習方面。

1、能夠認真學習招待所相關文件內容、領會通知精神，并及時向員工進行傳達，涉及到具體工作的，能夠協助部門經理認真組織實施（迎接三星復檢，工作組檢查，軍內大型接待，春節、五一、十一重大節假日的工作安排，迎新晚會等，都能夠按照招待所的統一部署和經理的具體要求，嚴肅認真的落實工作）；積極參與招待所組織的各項活動，在工作中能夠嚴格要求自己、嚴格執行工作標準，經常對個人工作進行總結和自我批評，不計較個人得失；作為一級管理人員，思想行動始終和所黨委保持一致，做到了不說影響團結的話，不辦影響團結的事，在執行管理工作時能夠做到客觀公正。（員工例會上、部門辦公會都做過自我批評，由于寢室管理不嚴，給自己一個嚴重警告，落實工作從來沒有跟領導談條件、爭榮譽、要利益，在落實工作或員工情緒不好時，與80%以上的員工都談過心、談過話，能夠正確引導和幫助員工，對大部分員工能力、特點、工作情況比較了解）這些方面我能夠給下屬員工起模范帶頭作用。

2、作為餐飲部副經理，我時刻提醒自己要加強學習，不斷提高自身綜合素質和工作能力，以適應招待所和餐飲部的發展需要，真正成為部門經理的得力助手，成為下屬員工的“貼心人主心骨”。首先學習現有的制度標準，并從工作實際出發，積累管理服務中的好經驗好做法，不斷完善制度標準，努力形成員工“看得懂、易執行”的材料和制度（餐廳服務120個怎么辦）；其次是參加招待所安排的專業培訓，了解行業新趨勢、學習新理念，并結合部門的實際情況，及時轉訓（六常管理法）；再次是通過觀看報紙、電視和閱讀書籍等渠道，發現新問題、新情況，吸取別人的慘痛教訓，反思自己的工作不足（關于小凱萊、新洪記、原味齋等酒店，在安全衛生方面存在的突出問題，向員工進行了通報）。過去的一年通過領導的培養和個人的學習，自己在工作能力和管理水平上，有了一定的提高。

二、履行職責方面。在過去的一年里我認真履行副經理崗位職責，積極完成所領導和部門經理交辦的各項工作任務，努力做到狠抓安全促經營、嚴抓培訓促質量、真抓成本促利潤、實抓隊伍促穩定，使餐飲部的各項工作與前期相比有了新起色。

1、狠抓安全促經營。結合餐廳去年工作特點和實際情況，吸取前年工作失誤的經驗教訓，重點提出了餐廳“七防”即：防火、防盜、防煤氣泄露、防食物中毒、防重大質量事件、防員工意外受傷、防員工違法違紀。我采取的措施是：加強教育，利用各種場合反復宣講安全知識，不斷提高員工安全意識，避免因人員思想麻痹大意，而出現的不安全事故；加強管理，要求餐飲部所有員工，都必須認真履行崗位職責，嚴格執行安全標準和操作規程，避免因管理混亂、人員失控，而出現的不安全事故；加強檢查，對工作中容易出現問題的環節，做為我管理檢查工作的重點，積極避免因發現隱患不及時，而出現的不安全事故。通過以上措施，餐飲部在過去一年里，沒有出現過安全事故和較大的安全隱患，為部門順利完成全年任務，為經理把主要精力投入到部門全面建設上，創造了一定條件。

2、嚴抓培訓促質量。針對新員工到崗、老員工晉級、VIP宴會接待、重大節日的工作安排，多次組織、參與一些常規性的培訓，并對培訓的計劃、內容和考核題目進行了完善更新；針對日常服務中遇到的問題，我整理了《餐廳服務120個怎么辦》，幫助員工克服經驗不足、常識欠缺等因素，最大限度地規避工作失誤，提高了員工處理問題的能力；協助經理首次組織、開展了“鴻翔賓館餐飲專業知識競賽”提高了員工集體榮譽感，增強了比、學、趕、幫、超的良好氛圍，也為以后部門開展培訓，積累了經驗；針對餐廳日常工作繁雜，臨時性工作任務多這一特點，在工作中執行走動式管理，盡量在第一時間掌握情況，發現問題能夠迅速處理和請示匯報，一年來我很少在辦公室工作。通過以上工作，為餐飲部服務質量的穩定和提升，發揮了自己的職能作用。

3、真抓成本促利潤。按照部門經理的指示，加強了低值易耗品的管理，采取了“出有簽字、用有去向、損有記錄”等措施，像餐打火機、香巾隨處可見的現象得到了有效控制（僅打火機一項去年比前年少用使用1500個，節約盡1000元）；加強了餐具管理，對非正常損耗的餐具，特別是新餐具、貴重餐具“追根溯源”，嚴格執行了內部和外部賠償制度（約1500元），并結合所學“六常管理法”，多次組織員工學習了如何減少餐具破損的具體方法，起到了積極作用；多次組織員工對現有設備、用具進行盤點和維修，在掌握設備、用具使用情況的同時，也提高了利用率和使用壽命；加強了日常消耗水、電等消費大項的管理，在管理過程中隨時發現、隨時督導，像空調、熱風幕、燈光的使用，在不影響服務質量的情況下力行節約。

4、實抓隊伍促穩

定。在落實工作時能夠做到服從領導、下情上達，在執行管理工作時無論是對管理人員還是服務員，能夠做到尊重下屬、一視同仁；多次代表部門經理同管理人員，看望生病受傷的員工，使大家感受到了家庭般的溫暖；平時愿意與員工進行工作和思想交流，重視員工的建議、意見和想法，盡力幫助員工解決問題、克服困難；今年8月份廚師長楊東一班人入所工作，我們本著對工作負責的態度，經常“交換意見、相互學習”，各種信息能夠及時準確進行傳遞，前臺與后廚的配合比較愉快和默契，這些都促進了餐飲部團隊建設的和諧穩定。

三、存在差距及努力方向。雖然在過去的一年里做了一些工作，取得了一點成績，但這都是餐飲部全體員工共同努力的結果，我的工作能力、管理水平，與上級領導的要求和實際工作需要還有差距，主要表現在：

1、知識結構不夠全面，制約管理水平的提升。

2、制度執行不夠堅決，管理工作有時被動。

3、行業信息掌握不及時，創新能力明顯不足。

4、對員工業務抓的不夠，整體服務水平提高不快。

努力方向：

1、要強化個人學、注重實踐，不斷完善知識結構，提高自身的

綜合素質和駕馭工作的能力，當好領導的參謀和助手，當好下屬員工的帶頭人。

2、要加大制度執行的力度，充分調動自己的主觀能動性，動腦筋想辦法，堅決把上級領導的意圖和想法，不打折扣的落實到工作中去。

3、要通過多種渠道了解沈陽餐飲酒店業的發展趨勢，掌握周邊同行的新動向，吸收別人家的好經驗好做法，結合本部門的實際情況，開創性的完成工作。

4、要把提高部門員工業務水平，當作大事去抓，突出質檢、培訓與考核、晉級、評比相結合，常規性培訓與針對性培訓相結合，集中培訓與分批輪訓相結合，培訓的內容形式與集體活動和員工愛好相結合。

四、工作具體設想：

1、要突出餐飲服務文化氛圍。當今顧客的消費需求已經從過去的吃飽吃好，轉變到今天的吃特色、吃營養、吃文化，所以這些方面應該是餐飲部開展營銷工作的重要環節，結合今年新菜譜的制作，要求服務人員必須掌握菜品的營養功效、精品原材料的產地、特色菜品背后的故事等，（例如海參、鮑魚、山藥的營養功效；荔圃的芋頭、查干湖的胖頭魚；東坡肉、夫妻肺片的來歷等等）這樣才能增加我們產品的附加值，使我們的菜品更具有吸引力和競爭力，同時也能增加顧客在點菜和用餐過程中的樂趣。

2、要定期組織崗位大練兵、大比武。通過各種形式的專業技能競賽，提高員工主動學習、主動進步的熱情，從而不斷提高部門整體服務水平。也就是以基尼斯世界記錄的形式，設立“餐飲部龍虎榜”，通過競賽獲勝的員工為紀錄保持者，可以把佩帶鮮花的相片放在龍虎榜上，同時獲得一定金額的獎金，其他員工可以隨時向紀錄保持者挑戰。（競賽內容會很廣泛如菜譜知識一口清、擺臺、口布疊花、清洗餐具等等）

3、要提倡部門全員參與管理。涉及到部門全面建設方面的問題，鼓勵員工多提建議，提好建議，所以我們可以長期開展“金點子”活動，對于我們餐飲部甚至是招待所提高經濟效益、提高服務質量、提高社會知名度、提高安全防范、杜絕浪費等方面的建議，一經采納并取得明顯成效的，立即給予獎勵。改變過去管理只是少數領導的事這種思想誤區，用制度激勵人，使部門每一名員工都參與到管理中去。

4、要加強員工思想道德教育。在經常開展專業知識培訓的同時，也不能忽略員工思想道德教育，今年要定期組織員工觀看人生立志、道德楷模、先進人物的光碟，像去年全國評比的各類楷模、感動中國人物、鄉約節目播出的平民成功典范，都值得我們去觀看、學習和體會，“士兵突擊”這部電視劇很多員工都看過，為什么許三多能夠踏踏實實的干好每件事？不是因為他傻，而是執著，只要端正態度、解放思想，我們餐飲部也會出現一批王三多、李三多、趙三多。這種方式可以加強部門的精神文明建設，提高團隊的戰斗力和力爭上游的和諧氛圍。

5、要強調管理的最終目的。管理不是把員工管怕、管跑、更不是簡單的罰款，是把后進員工帶成先進，把優秀員工穩步提升樹立典型，最終目的是利潤最大化。今年餐飲部可以在員工集中工作和休息的區域，設立“光榮榜、暴光臺、趣味角”用相機和圖片記錄日常工作中，具有典型性、代表性的正面和反面人和事，同時以整改通知單的書面形式，督促責任人限期整改問題，可以避免一些低級失誤的連續出現，從而更好地表揚先進、鞭策落后。

6、要繼續完善內部資料。今年要根據工作中遇到的新問題、新情況，繼續整理完善“餐廳服務120個怎么辦”形成“餐廳服務150個怎么辦”如果條件允許可以裝訂成冊，以口袋書的形式發給部門員工，便于大家學習和提高，更好地配合招待所“員工手冊、禮儀手冊‘的學習，不斷提高部門員工的整體素質。

7、要加大獎懲力度。如果條件允許部門每月評比優秀員工，獎金可以提高到50元，招待所每月評比的最佳員工，獎金可以提高到100元，這樣才能更好地體現最佳優秀員工的價值；以季度為單位超過一次嚴重警告、或兩次客人投訴、或三次書面警告、或五次口頭警告應立即給予辭退，以保持服務質量和隊伍的穩定。

8、要經常走出去學習。固步自封、閉門造車，永遠都會落到別人的后邊，只有走出去與同行多交流、多觀摩、多學習，才能不斷提高自己，因為以前管理人員外出學習后，回來后都有緊迫感、危機感，真正感受到與別人家的差距，員工則感受不到這些，總以為自己可以了，部分員工確實存在著自滿情緒，對新觀點、新理念、新方法接受緩慢，甚至存在抵觸情緒。所以今年條件允許的話，可以多派一些一線骨干服務人員外出學習，改變部分員工，特別是老員工的思維方式和工作態度。

篇10

一、 酒店渠道的規劃

一個眾所周知的道理，即一款酒在一個地區中不能夠適合所有的酒店。而要找到適合自己的酒店，需從產品自身的市場定位、目標市場環境、競爭狀況、企業資金實力、人員管理等幾方面來有效地規劃，這是一款酒品進入一個市場之前所必須要做的工作之一。

在每個區域市場中的酒店，大都分為A、B、C、D類等幾種，其中以B、C類為主，基本上各種酒品都適合入店銷售，但是能否有銷量卻是另一回事。因為現在的酒店也正在進入細分化的時代，如海鮮類、區域菜系類、面食類、火鍋類、魚類、牛羊肉類以及正在興起的素餐類酒店等等，其中火鍋類的則以白酒和啤酒為主，而素餐類則更是以無醇的素啤酒為中心，同樣面食類酒店也基本上是以啤酒和低端、低度白酒或者黃酒為主。

除了酒店的類別之外，還有就是關鍵的檔次定位了，即上述的分類等級，酒店的檔次直接影響了酒水的品牌與價格檔次。

此外，企業的資金實力也是影響酒店渠道規劃的重中之重，尤其是在一類的中心城市，由于酒店是分散式集中且數量眾多，因此，是全盤跟進還是先進哪一個區？在一個區中是先進哪一條街等都是規劃之時必然的考慮。

二、 如何進店

在進行了酒店規劃之后，進店是企業進行目標酒店渠道管理正式實施的開始。

進店之前要調查清楚酒店的資本背景、運作模式、組織架構、內部主要人員關系、其它酒品的生存情況等。

緊接著就是進店前的談判了，進店的談判由誰來談很重要，不管是企業親自談還是由區域經銷商來談；因為，在目前終端為王的環境里，這直接關系到企業進店的成本及進店后的店方待遇，通過進店前的溝通更可以更多地了解酒店的一些實際狀況及可行性。

此外，進店的時機選擇也是企業贏得終端的原因之一。如酒店中某重要人物的特殊日子或者是酒店出現經營瓶頸的時候，企業如果能夠提供更多的有關改善經營的合理化建議都有助于降低產品的進店的門檻及提高日后的待遇。

同時，進店之時也是企業展示形象的機會，因此，在進店之前，有關企業和品牌的傳播物料（如促銷員形象、終端平面形象等）一定要準備充足，用實力和信心增加談判的籌碼。

三、 防止跑店

產品進店之后并非萬事大吉，企業最擔心的莫過于就是酒店的跑店了。因為很多的原因都能導致酒店的經營者會一夜之間改變主意從而在一夜之間從人間蒸發，這早已不是什么新鮮事了，尤其是對于規模稍微較小一些的C、D類店，相對來說，連鎖酒店的安全要大于單店。

因此，企業要增加自己的安全機制和安全信息通道，如晚上的不定期巡店、白天的定期電話訪問、在酒店內設“暗哨”、及時清理庫存等行為的保持。

四、 促銷管理

從作為終端的角度來說，酒店對于銷售的貢獻力量就在于臨門一腳的臨門機會及成功機率，因此，在沒有成為主流的循環消費品牌之前，更高的開瓶率還是要企業做出努力才行，企業如何有效地利用酒店的終端開展促銷活動將有助于即飲消費的開瓶率的提升。

通常在酒店的促銷活動包括以下幾種：

人員促銷：即企業派出促銷人員進入酒店、直接面對消費者的銷售行為。對于新品牌來說，人員促銷提高了消費者接觸品牌的機會，但是，人員促銷的成功率更多的是源于促銷人員的促銷態度和水平及形象。此外，促銷人員更是企業有效獲得酒店情況的重要途徑之一，因此，企業對于促銷人員的培訓是提升促銷人員能力的重要基礎。

如果企業沒有促銷人員而是依靠酒店服務人員推廣，那么，就要對酒店里的相關服務人員設計出一套方便操作的“暗促”流程。

活動促銷：這不僅包括企業自己的買贈行為，還有企業和酒店聯合的促銷活動。企業應善于借助各種節慶日努力策劃更多的和酒店及消費者的互動式的促銷活動，既能提升品牌在酒店中的影響力又能提升銷量。

廣告促銷：即企業通過在酒店中設置的各種廣告牌所營造的品牌氛圍或者通過廣告傳達促銷信息達到促銷效果。

五、 價格體系管理

眾所周知，酒店中的酒水價格有時會高得離譜而有時又低于企業的酒店參考價。這樣的酒店終端價格體系控的狀況的原因是多方面的。但是主要的還是由于酒店在運營之中以自我為中心的霸王地位所致。而企業則要平衡整個區域中的價格體系，過高則會被束之高閣而影響銷量，過低則會影響到附近的終端，因此，企業不僅要通過進店時的條款限定酒店價格空間，更是做到實時的監控。

對于主流酒店的酒水價格，企業要適當在支持政策上靈活運用以穩定酒水的價格空間。

六、 賬期管理

通常酒店的企業的結算包括定期結算和翻單批結二種。企業應力爭較短的賬期和更多的批結交數，這樣既可以有效地增加企業和酒店的溝通了解，并可以通過年度的結算次數作為給予酒店獎勵的激勵方式以增加酒店結算的積極性。此外，企業更可以通過賬期結算的財務方面及時了解到酒店的經營狀況。

七、 客情關系

客情關系在很大程度上影響了產品在酒店的銷售業績及在店內生存的機會，它的重要性是所有企業都知道的，但是，能夠始終如一堅持去做的卻并不多。

對于酒店的客情關系，一直以來，企業關注的僅僅是采購人員、領班等負責進店點菜推薦酒水的人員、財務人員等，而忽略了酒店是一個整體，忽略了其它人員如掌勺的大廚、其它部門經理及人員對于品牌的影響，因為在那個特定的消費圈內，每個人都有自己的人脈資源。

此外，持續的客情關系的維護，不僅需要銷售人員的敬業態度和溝通技巧，更重要的是企業要有一套維護客情的制度作為保障，而終端銷售人員的穩定也是酒店對于品牌的信心所在，而維系的成本也無須想象的那樣多，在如今信息技術發達的情況下，持續的短信、電子郵件等同樣能夠讓人的記憶始終如一。

八、 酒店庫存與物流配送

物流的重要性正在被高度重視。相關數據表明，酒類等食品的物流成本是所有行業中最高的，占總銷售額的30%以上。因此，對酒店的庫存數量的監控使之保持在合理的范圍同樣是有效管理物流成本的因素之一。

對于酒店來說，一般酒品的備貨都不很多，而又由于終端銷售的不確定性，最擔心的就是在產品突然旺銷時的缺貨；而對于企業來說，終端是不能斷貨的，一旦斷貨就等于放棄。因此，對于以酒店作為主銷渠道的品牌來說，如何規劃在區域市場中的配送布局和配送方式是提高終端服務的重要因素之一。