物理小論文模板(10篇)

導(dǎo)言：作為寫(xiě)作愛(ài)好者，不可錯(cuò)過(guò)為您精心挑選的10篇物理小論文，它們將為您的寫(xiě)作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內(nèi)容能為您提供靈感和參考。

篇1

2、具體描述：通過(guò)顏色、形狀把物品外形準(zhǔn)確勾勒出來(lái)，寫(xiě)出特點(diǎn)給人以鮮明的感覺(jué)。多用一些恰當(dāng)?shù)男揶o手法，展開(kāi)合理的想象。賦予它情感，就會(huì)使物品活生生地躍然紙上。

3、動(dòng)靜結(jié)合：先寫(xiě)靜態(tài)的外形特點(diǎn)，再寫(xiě)它的動(dòng)態(tài)。這樣會(huì)增添一些情趣，寫(xiě)出的文章也會(huì)更加生活。

篇2

大多數(shù)高等院校對(duì)那些收入較為客觀(guān)的單位十分重視，創(chuàng)造各種有利的條件促進(jìn)其發(fā)展，借助于創(chuàng)收單位發(fā)展的大背景下進(jìn)行學(xué)校津貼制度的改革，在一定程度上改變了原有單位的分布狀況，造成了學(xué)校數(shù)量的減少，其財(cái)政狀況及其所承擔(dān)的責(zé)任兩者處于不平衡的狀態(tài)之中，學(xué)校原本宏觀(guān)調(diào)控能力也有所減弱，對(duì)于一些冷門(mén)的學(xué)科往往無(wú)暇顧及，危及到創(chuàng)收人員自身的利益，也造成收入與支出比例的失調(diào)。此外，學(xué)校分配功能也出現(xiàn)下降趨勢(shì)，對(duì)財(cái)務(wù)管理績(jī)效的優(yōu)化形成阻礙。

1.2促進(jìn)高校財(cái)務(wù)預(yù)算管理模式的加強(qiáng)

過(guò)去在財(cái)務(wù)管理模式上往往都十分重視分配，常常忽視管理的作用，對(duì)財(cái)務(wù)預(yù)算管理的正常運(yùn)行形成了阻礙，學(xué)校的財(cái)務(wù)預(yù)算工作往往是由學(xué)校財(cái)務(wù)部門(mén)來(lái)完成的，尤其是采用簡(jiǎn)單的方法來(lái)主觀(guān)估計(jì)預(yù)算數(shù)，缺乏必要的預(yù)測(cè)環(huán)節(jié)，或隨意地運(yùn)用增量預(yù)算或減量預(yù)算的方法確定預(yù)算數(shù)，這樣編制出來(lái)的預(yù)算必然缺乏客觀(guān)性和科學(xué)性，不符合實(shí)際的發(fā)展需要。

1.3高校沒(méi)有一套科學(xué)的財(cái)務(wù)管理制度

目前，高等院校在財(cái)務(wù)管理體制上存在兩種，第一是領(lǐng)導(dǎo)、分級(jí)管理”第二是“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、集中管理”。然而，在實(shí)踐中，高校在管理制度、機(jī)構(gòu)設(shè)置等方面存在很多的問(wèn)題，權(quán)力分工混亂，進(jìn)而嚴(yán)重影響到其財(cái)務(wù)狀況。此外，由于執(zhí)行力不夠，責(zé)任制不能落實(shí)到實(shí)際工作中，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，高校管理部門(mén)也沒(méi)有第一時(shí)間追究責(zé)任，這些都是高等院校財(cái)務(wù)管理體制不健全造成的后果。

2.如何合理有效的提高高校財(cái)務(wù)管理績(jī)效

2.1促進(jìn)學(xué)校相關(guān)部門(mén)財(cái)務(wù)對(duì)管理績(jī)效的認(rèn)識(shí)能力

高等院校的管理階層在對(duì)財(cái)務(wù)管理績(jī)效的認(rèn)識(shí)上應(yīng)當(dāng)保持統(tǒng)一，有著科學(xué)、合理的認(rèn)識(shí)，確保學(xué)校的發(fā)展有正確的指導(dǎo)思想，促進(jìn)社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益兩者的統(tǒng)一。所以，學(xué)校應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)財(cái)務(wù)管理績(jī)效的宣傳，加大宣傳的力度，從而提高學(xué)校各個(gè)部門(mén)對(duì)財(cái)務(wù)管理績(jī)效的認(rèn)識(shí)，形成思想上的統(tǒng)一，這樣就極大方便了高校工作的開(kāi)展。此外，應(yīng)該逐步提高校管理工作的高度，納入到財(cái)務(wù)預(yù)算會(huì)計(jì)體系中去，規(guī)范財(cái)政行為，進(jìn)行科學(xué)的定位，使高校財(cái)務(wù)管理績(jī)效工作的開(kāi)展上升到一個(gè)新的臺(tái)面。

2.2樹(shù)立起良好的成本效益觀(guān)念

成文是高校進(jìn)行各項(xiàng)活動(dòng)應(yīng)該進(jìn)行考慮的，以最低的成本獲取更大的效益應(yīng)當(dāng)成為各項(xiàng)工作開(kāi)展的目標(biāo)，從而來(lái)不斷優(yōu)化高校作財(cái)務(wù)管理績(jī)效，具體而言應(yīng)當(dāng)從下面幾個(gè)方面進(jìn)行努力：首選，學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)階層應(yīng)當(dāng)對(duì)學(xué)校的性質(zhì)做到科學(xué)的理解和把握，懂得非盈利性的特點(diǎn)和內(nèi)涵，學(xué)校是非營(yíng)利性組織，這就要求在教學(xué)活動(dòng)中學(xué)校的主要不應(yīng)當(dāng)放在盈利上來(lái)，而要不斷努力提高自身的教學(xué)質(zhì)量，提高學(xué)生的組合素質(zhì)；其次，要充分以現(xiàn)代會(huì)計(jì)管理理論為指導(dǎo)，在原有的財(cái)務(wù)管理體系下不斷優(yōu)化和提高，真實(shí)、全面反映教務(wù)的成本狀況；第三，學(xué)校還應(yīng)當(dāng)實(shí)現(xiàn)崗位責(zé)任機(jī)制，做好工作的分工，落實(shí)到部門(mén)和個(gè)人，不斷提高教職工工作的積極性，使我國(guó)資產(chǎn)有著良好的保障，把風(fēng)險(xiǎn)降低到最小。

2.3制定出一套科學(xué)的預(yù)算體制，不斷對(duì)高校財(cái)務(wù)管理績(jī)效進(jìn)行優(yōu)化

一套科學(xué)的預(yù)算體制能夠提高財(cái)務(wù)的預(yù)算能力，減少財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。高校在對(duì)財(cái)務(wù)管理宏觀(guān)的管理上應(yīng)當(dāng)收支平衡，盡最大努力做到以收定支，在突出管理重點(diǎn)的同時(shí)做到統(tǒng)籌兼顧，顧全大局，使預(yù)算的作用得到充分的發(fā)揮，不斷優(yōu)化高校財(cái)務(wù)管理績(jī)效。

篇3

2、財(cái)務(wù)管理人員綜合素質(zhì)不高。財(cái)務(wù)管理人員的政治素養(yǎng)不高。不加強(qiáng)政治理論學(xué)習(xí),自身的政治思想素質(zhì)不高，不能堅(jiān)持原則，不能廉潔自律，沒(méi)有勇氣揭發(fā)已發(fā)生的漏洞，無(wú)執(zhí)法和服務(wù)意識(shí)，去糾正違反財(cái)經(jīng)紀(jì)律和財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)制度的行為。財(cái)務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平不高。部分財(cái)務(wù)人員不熟悉國(guó)家的財(cái)經(jīng)法律、法規(guī)、規(guī)章制度和方針、政策。部分財(cái)務(wù)人員不愛(ài)崗敬業(yè)。缺乏強(qiáng)烈的責(zé)任感和工作激情，對(duì)工作敷衍塞責(zé)、得過(guò)且過(guò)。在實(shí)際工作過(guò)程中，拖延報(bào)賬時(shí)間，不努力鉆研業(yè)務(wù)，不認(rèn)真探索，更不會(huì)做計(jì)法律法規(guī)的宣傳工作，難以使自己的知識(shí)和技能能夠適應(yīng)所從事工作的要求。不依法辦事。在辦理會(huì)計(jì)事務(wù)時(shí)不能做到實(shí)事求是、細(xì)心審核，做到帳目日清月結(jié)，做到賬物相符，收支平衡，開(kāi)支合理。少數(shù)中小學(xué)財(cái)務(wù)人員辦理會(huì)計(jì)事務(wù)不事實(shí)求是、不能做到客觀(guān)公正。少數(shù)會(huì)計(jì)人員要對(duì)不真實(shí)、不合規(guī)、不合法的原始憑證不敢指出，對(duì)記載不準(zhǔn)確、不全面的原始憑證，不責(zé)令其整改。對(duì)弄虛作假的經(jīng)辦人員不敢正面回絕，對(duì)歪風(fēng)邪氣不敢抵制，不能堅(jiān)守財(cái)務(wù)人員底線(xiàn)。

3、缺乏有效的監(jiān)督管理機(jī)制，約束無(wú)力。有些學(xué)校在制定財(cái)務(wù)制度時(shí)隨心所欲、生搬硬套，不能與本單位實(shí)際情況相結(jié)合。導(dǎo)致的后果是制度健全，缺乏可操作性，這樣的制度往往是華而不實(shí)。有些學(xué)校財(cái)務(wù)制度健全，學(xué)校不公正公平的執(zhí)行，甚至于領(lǐng)導(dǎo)對(duì)他人是馬列主義，對(duì)自己是自由主義，儼然是我的地盤(pán)我做主，缺乏有效的監(jiān)督管理機(jī)制。長(zhǎng)此以往形成的惡果是：各種財(cái)務(wù)監(jiān)督制度盡管很完善，但不能起到監(jiān)督作用；會(huì)計(jì)的職能沒(méi)有得到應(yīng)有的發(fā)揮，財(cái)務(wù)管理一片混亂，大量資源被無(wú)情浪費(fèi)。國(guó)家專(zhuān)款不能專(zhuān)用，甚至用項(xiàng)目資金來(lái)彌補(bǔ)基本支出經(jīng)費(fèi)不足，以維持學(xué)校日常支出。在專(zhuān)項(xiàng)資金使用過(guò)程中，學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)不考慮讓有限資金發(fā)揮最大效率，而是有多少錢(qián)用多少錢(qián)。透過(guò)種種不良現(xiàn)象，我們不難找出其根本原因：一是學(xué)校內(nèi)部控制牽制制度不完善；或是完善的體制得不到有效的執(zhí)行。

二、對(duì)加強(qiáng)新形勢(shì)下中小學(xué)校財(cái)務(wù)管理的思考

鑒于中小學(xué)校財(cái)務(wù)管理中存在的諸多問(wèn)題，結(jié)合工作實(shí)際。我認(rèn)為應(yīng)主要抓好以下幾個(gè)方面：

1、轉(zhuǎn)變財(cái)務(wù)管理人員觀(guān)念,適應(yīng)財(cái)務(wù)工作新環(huán)境。每一位學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)及財(cái)務(wù)管理人員要從傳統(tǒng)的觀(guān)念中解脫出來(lái)，認(rèn)識(shí)到自己肩負(fù)的使命。加強(qiáng)對(duì)學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)的財(cái)經(jīng)制度培訓(xùn)，對(duì)財(cái)務(wù)管理方面出現(xiàn)的新情況、新問(wèn)題，結(jié)合學(xué)校實(shí)際，制定規(guī)章制度，加以規(guī)范。系統(tǒng)地組織學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行財(cái)經(jīng)法規(guī)知識(shí)的培訓(xùn)。組織學(xué)習(xí)會(huì)計(jì)法規(guī)，特別是《中小學(xué)校會(huì)計(jì)制度》、《會(huì)計(jì)基礎(chǔ)工作規(guī)范》、《新預(yù)算會(huì)計(jì)制度知識(shí)問(wèn)答》等，讓財(cái)務(wù)管理人員切實(shí)領(lǐng)悟到財(cái)務(wù)管理的重要性。增強(qiáng)財(cái)務(wù)管理意識(shí)，完善預(yù)算編制，建立科學(xué)的理財(cái)和成本意識(shí)，注重資金的使用效益，徹底擯棄盲目的用錢(qián)觀(guān)。

2、加強(qiáng)財(cái)務(wù)專(zhuān)業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，提高財(cái)務(wù)人員的綜合素質(zhì)。提高學(xué)校財(cái)務(wù)人員綜合素質(zhì)，第一是提高政治理論素質(zhì)。過(guò)硬的政治素質(zhì)是做好財(cái)務(wù)工作的前提和保證。大量的事例表明，理論是指導(dǎo)實(shí)踐的明燈，為我們的財(cái)務(wù)管理指明方向。如果沒(méi)有先進(jìn)理論的指引，我們看問(wèn)題就會(huì)膚淺、片面，在具體財(cái)務(wù)管理中缺乏明確的目標(biāo)。鑒于此，我們要加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，認(rèn)真學(xué)習(xí)馬列主義、思想和三個(gè)代表等重要思想，深刻領(lǐng)會(huì)和全面把握其科學(xué)內(nèi)涵及精神實(shí)質(zhì)，努力提高理論素養(yǎng)，提升思想境界。提高財(cái)務(wù)人員綜合素質(zhì)，要理論聯(lián)系實(shí)際，把所學(xué)財(cái)務(wù)專(zhuān)業(yè)知識(shí)與實(shí)踐高度結(jié)合。做到認(rèn)真學(xué)習(xí)、勤于思考。在財(cái)務(wù)管理中遇到問(wèn)題要多思索，找出問(wèn)題的根源，思考解決問(wèn)題的有效辦法。以此激發(fā)自己的工作熱情，從而提高工作的能力，達(dá)到事半功效。

篇4

本文作者：王樹(shù)嫻工作單位：南京鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院

1、服務(wù)觀(guān)念有待進(jìn)一步提高在當(dāng)前階段，高校都在推進(jìn)后勤社會(huì)化，推動(dòng)物業(yè)管理改革深入開(kāi)展。但是應(yīng)該看到，高校物業(yè)管理還處于發(fā)展階段，尤其是很多高校的物業(yè)管理企業(yè)是由學(xué)校原有的后勤部門(mén)轉(zhuǎn)型過(guò)來(lái)的，很多企業(yè)管理者的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)觀(guān)念還不能適應(yīng)高校后勤改革的需要，依然停留或保持在原有管理模式上，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，市場(chǎng)觀(guān)念淡薄。而很多教職員工對(duì)于物業(yè)管理還存在著誤區(qū)，難以接受高校花錢(qián)買(mǎi)服務(wù)的市場(chǎng)意識(shí)和消費(fèi)觀(guān)念，這些就嚴(yán)重阻礙了高校物業(yè)管理的健康發(fā)展。2、物業(yè)管理技術(shù)水平較低現(xiàn)代物業(yè)管理具有較強(qiáng)的技術(shù)性要求，而當(dāng)前高校物業(yè)管理還存在著專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識(shí)較低，難以滿(mǎn)足高校物業(yè)管理發(fā)展的需要。根據(jù)高校后勤化發(fā)展的要求，很多高校都引進(jìn)了物業(yè)管理部門(mén)，劃分了保潔、綠化、維修等職能，物業(yè)管理得到了快速發(fā)展。但是，由于很多管理人員和工作人員但來(lái)自于學(xué)校原來(lái)的后勤服務(wù)部門(mén)，盡管有一定的工作經(jīng)驗(yàn)，但管理水平較低，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，很難滿(mǎn)足高校師生的服務(wù)需求。3、管理制度不夠完善規(guī)范的物業(yè)管理制度是加強(qiáng)物業(yè)管理的基礎(chǔ)。物業(yè)管理制度主要包括行政、財(cái)務(wù)、業(yè)務(wù)等方面的管理制度，主要明確職責(zé)范圍、崗位要求、工作程序以及服務(wù)規(guī)范等。在當(dāng)前階段，很多高校物業(yè)管理公司主要是由本校后勤職工組建而來(lái)的，雖然也明確了崗位職責(zé)、工作程序、服務(wù)規(guī)范等相關(guān)制度，但與很多社會(huì)中的物業(yè)管理企業(yè)相比還存在著較大的差距，高校物業(yè)管理制度不夠完善，很多制度沒(méi)有得到嚴(yán)格的執(zhí)行。4、物業(yè)管理投入嚴(yán)重不足在當(dāng)前高校物業(yè)管理過(guò)程中，由于學(xué)校教職員工人數(shù)較多，很多資源使用率較高，大大增加了物業(yè)管理的難度。而隨著高校公共設(shè)施技術(shù)水平的快速提高，這就對(duì)物業(yè)管理與服務(wù)提出了更高的要求。而高校的物業(yè)管理費(fèi)用來(lái)源于學(xué)校的撥款以及一定的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)。由于高校物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)來(lái)源單一，物業(yè)公司對(duì)于物業(yè)管理和服務(wù)的投入嚴(yán)重不足，物業(yè)管理過(guò)程中存在著管理松散、服務(wù)質(zhì)量難以滿(mǎn)足廣大師生的需求等問(wèn)題。

在實(shí)施后勤社會(huì)化改革的背景下，高校物業(yè)管理對(duì)于提高教育教學(xué)質(zhì)量，優(yōu)化育人環(huán)境，構(gòu)建和諧校園等方面發(fā)揮著重要作用。因此，為了做好高校物業(yè)管理工作，必須采取以下措施：1、切實(shí)轉(zhuǎn)變觀(guān)念，提高經(jīng)營(yíng)意識(shí)隨著高校后勤社會(huì)化改革的深入發(fā)展，物業(yè)管理公司要加強(qiáng)宣傳力度，改變物業(yè)管理人員的傳統(tǒng)觀(guān)念，提高物業(yè)管理的服務(wù)意識(shí)和經(jīng)營(yíng)意識(shí)，高校物業(yè)管理的健康發(fā)展創(chuàng)造有利條件。2、加強(qiáng)技能培訓(xùn)，提高綜合素質(zhì)高等教育事業(yè)的快速發(fā)展對(duì)物業(yè)管理提出了越來(lái)越高的要求。物業(yè)管理部門(mén)及企業(yè)要著眼于學(xué)校事業(yè)發(fā)展的需要，加強(qiáng)對(duì)員工進(jìn)行技能培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)。培訓(xùn)內(nèi)容主要應(yīng)當(dāng)包括專(zhuān)業(yè)技能、文明禮儀、工作作風(fēng)等。在進(jìn)行技能培訓(xùn)過(guò)程中，要制定科學(xué)的培訓(xùn)計(jì)劃，創(chuàng)新培訓(xùn)方式，邀請(qǐng)社會(huì)上專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理專(zhuān)家來(lái)開(kāi)展技能培訓(xùn)或示范訓(xùn)練，切實(shí)做好實(shí)踐考核工作。要逐步實(shí)現(xiàn)持證上崗，不斷提高物業(yè)管理從業(yè)人員的技術(shù)能力和管理水平。3、注重制度建設(shè)，實(shí)現(xiàn)規(guī)范管理高校物業(yè)管理要真正走向市場(chǎng)化，就必須改變以前的行政化管理方式，建立起市場(chǎng)化制度體系。一方面，要建立起完善的管理制度，包括崗位職責(zé)、人事制度和考核辦法等。另一方面，要制定合理的服務(wù)工作規(guī)程，包括管理制度、培訓(xùn)制度以及會(huì)議制度等。4、拓展服務(wù)范圍，提高服務(wù)質(zhì)量在高校后勤社會(huì)化發(fā)展過(guò)程中，要根據(jù)高等教育發(fā)展的需要對(duì)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行優(yōu)化和調(diào)整，加強(qiáng)教室及教學(xué)設(shè)施的管理和維護(hù)工作，切實(shí)做到為廣大師生服務(wù)，為教學(xué)工作服務(wù)方面。同時(shí)，要結(jié)合高等學(xué)校實(shí)際，積極拓展維修、家政等相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目，積極開(kāi)設(shè)和優(yōu)化各種商業(yè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，廣開(kāi)財(cái)源，推動(dòng)物業(yè)管理工作不斷向前發(fā)展。

高校物業(yè)管理工作是高校后勤化改革的重要組成部分。當(dāng)前高校物業(yè)管理還處于發(fā)展階段，很多企業(yè)管理者的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)觀(guān)念還不能適應(yīng)高等教育事業(yè)發(fā)展的需要，必須要切實(shí)轉(zhuǎn)變觀(guān)念，加強(qiáng)技能培訓(xùn)，不斷提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

篇5

1.1.1業(yè)主方存在問(wèn)題“候鳥(niǎo)”人群住宅小區(qū)的業(yè)主85%是北方已退休了的老人，15%是北方收入不菲的在職人員，他們?cè)谌齺嗁?gòu)置物業(yè)的目的就是為了享受生活，所以他們對(duì)物業(yè)管理的要求相對(duì)較高。但通過(guò)對(duì)卓達(dá)、天澤湖畔、清平樂(lè)、半山半島等中高檔小區(qū)的走訪(fǎng)調(diào)查得知“候鳥(niǎo)”式業(yè)主的物業(yè)維權(quán)意識(shí)普遍不高。因?yàn)樗麄兠磕甓贾辉谌齺喿∫粌蓚€(gè)月，所以沒(méi)有業(yè)主提議成立業(yè)主委員會(huì)。對(duì)于平時(shí)小區(qū)內(nèi)出現(xiàn)的物業(yè)糾紛，業(yè)主的處理方法一般是去小區(qū)物業(yè)投訴然后不了了之，再就是以拒交物業(yè)費(fèi)來(lái)表示自己的不滿(mǎn)，很少有業(yè)主運(yùn)用法律來(lái)維護(hù)自己的權(quán)益。1.1.2物業(yè)公司存在問(wèn)題在對(duì)三亞市“候鳥(niǎo)”式住宅小區(qū)的走訪(fǎng)調(diào)查得知，三亞市物業(yè)管理公司在日常管理中存在以下幾種問(wèn)題：①誠(chéng)信體系建設(shè)不完善。小區(qū)業(yè)主經(jīng)常會(huì)懷疑物業(yè)公司把自己所交納的物業(yè)管理費(fèi)用據(jù)為己有，在冬季過(guò)后返回北方生活時(shí)不放心把空置的房屋交給物業(yè)公司管理，有些業(yè)主想把空置的房屋租出去時(shí)寧可找中介機(jī)構(gòu)也不相信物業(yè)。②服務(wù)透明度不夠。物業(yè)公司在對(duì)小區(qū)公共設(shè)備維修時(shí)可能會(huì)因?yàn)楣妹娣e達(dá)不到使用“公共設(shè)備維修基金”的條件而需要向業(yè)主收取一定的維修費(fèi)，只是告知維修什么、應(yīng)該分?jǐn)偠嗌馘X(qián)，但是沒(méi)有公布維修費(fèi)使用的明細(xì)列表公告。③智能化辦公程度低。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，有部分物業(yè)公司的賬目記錄、物業(yè)費(fèi)收取及歸檔還處在純手工工作階段。據(jù)某物業(yè)工作人員所述，在每月集中收取物業(yè)費(fèi)時(shí)經(jīng)常會(huì)把賬目記錯(cuò)，這樣無(wú)疑加大了物業(yè)從業(yè)人員的工作量，也增加了產(chǎn)生財(cái)務(wù)問(wèn)題的可能性。④從業(yè)人員綜合素質(zhì)不高。在我國(guó)，專(zhuān)業(yè)的物管服務(wù)人員還較，所以物業(yè)公司在招聘時(shí)可供選擇的員工多數(shù)是對(duì)物業(yè)管理認(rèn)識(shí)不足的外行，加之對(duì)這部分員工的培訓(xùn)工作做得也不到位，導(dǎo)致物業(yè)從業(yè)人員綜合素質(zhì)不高的局面。

1.2三亞市家庭旅館物業(yè)管理存在的問(wèn)題

1.2.1業(yè)主方存在問(wèn)題家庭旅館的業(yè)主一般都是個(gè)體投資商，他們?cè)谌齺嗁?gòu)置房屋的目的就是為了投資，獲取豐厚的利潤(rùn)是他們的主要目標(biāo)。所以他們?cè)诮?jīng)營(yíng)家庭旅館時(shí)會(huì)盡可能的降低成本，對(duì)物業(yè)不會(huì)有特殊的要求。但是因?yàn)槿粘Ｉ钪惺褂梦飿I(yè)的是流動(dòng)性極大的旅客，僅依靠小區(qū)的保安是不能保障旅客居住安全的，所以經(jīng)常會(huì)發(fā)生旅客在入住家庭旅館期間財(cái)物失竊的現(xiàn)象。此外，因?yàn)榧彝ヂ灭^使用者復(fù)雜多變給小區(qū)公共設(shè)施，如游泳池、文娛活動(dòng)室等的管理帶來(lái)了諸多不便。1.2.2物業(yè)公司存在的問(wèn)題物業(yè)公司對(duì)家庭旅館這一特殊使用人群的管理沒(méi)有單獨(dú)的一套物業(yè)管理辦法，也沒(méi)有對(duì)入住小區(qū)的旅客有任何規(guī)定要求，這不僅會(huì)給小區(qū)其他業(yè)主帶來(lái)諸多不便，也給小區(qū)的公共安全埋下了許多隱患。

1.3三亞市住宅小區(qū)物業(yè)管理第三方存在問(wèn)題

所謂物業(yè)管理第三方是指房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司和政府物業(yè)相關(guān)主管部門(mén)，他們?cè)谖飿I(yè)管理的健康發(fā)展中起著至關(guān)重要的作用。1.3.1房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司存在問(wèn)題雖然國(guó)家有明文規(guī)定要嚴(yán)格實(shí)施“建管分離”，但通過(guò)對(duì)三亞市眾多小區(qū)的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，三亞市前期介入的物業(yè)公司大部分都是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商自己的物業(yè)公司或是和房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商長(zhǎng)期合作的物業(yè)管理公司，沒(méi)有進(jìn)行嚴(yán)格的招投標(biāo)，鑒于三亞市業(yè)主組成的特殊性，物業(yè)前期介入后幾乎就不在更換物業(yè)公司了，所以就形成了“誰(shuí)建誰(shuí)管”的不良局面。1.3.2政府物業(yè)相關(guān)主管部門(mén)存在問(wèn)題政府的宏觀(guān)調(diào)控對(duì)物業(yè)行業(yè)健康有序的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用，尤其是像三亞這種本土居民、候鳥(niǎo)居民、旅游暫住居民混居，旅游物業(yè)優(yōu)于普通物業(yè)發(fā)展的特殊物業(yè)發(fā)展情況，政府的宏觀(guān)調(diào)控力度和廣度都要加大，但據(jù)三亞目前的狀況而言，政府的管理力度還有待加強(qiáng)。

2三亞市住宅小區(qū)物業(yè)管理問(wèn)題解決對(duì)策

2.1三亞普通住宅小區(qū)物業(yè)管理問(wèn)題解決對(duì)策

2.1.1業(yè)主方存在問(wèn)題的解決對(duì)策業(yè)主在日常生活和工作中應(yīng)多關(guān)心小區(qū)的建設(shè)，應(yīng)該意識(shí)到成功的小區(qū)建設(shè)不僅可以提高業(yè)主的居住水平，還可以讓物業(yè)保值增值。在業(yè)主對(duì)現(xiàn)代物業(yè)管理全面認(rèn)識(shí)和了解以后就會(huì)逐漸的改變對(duì)物業(yè)公司的態(tài)度進(jìn)而接受現(xiàn)代物業(yè)公司入駐小區(qū)。2.1.2物業(yè)公司存在問(wèn)題的解決對(duì)策物業(yè)公司在進(jìn)行日常的管理工作的同時(shí)應(yīng)該分析一下公司所處的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，明確公司定位。針對(duì)普通小區(qū)這個(gè)尚待開(kāi)發(fā)的物業(yè)市場(chǎng)，物業(yè)公司應(yīng)看到它的前景，積極的做好物業(yè)管理的宣傳，普及居民的物業(yè)管理知識(shí)，開(kāi)拓低收入階層市場(chǎng)，為將來(lái)公司的發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的群眾基礎(chǔ)。

2.2“候鳥(niǎo)”人群住宅小區(qū)物業(yè)管理問(wèn)題解決對(duì)策

2.2.1業(yè)主方存在問(wèn)題解決對(duì)策業(yè)主要學(xué)會(huì)用法律的武器合法維護(hù)自己的正當(dāng)權(quán)益，應(yīng)該認(rèn)識(shí)到業(yè)主委員會(huì)是在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)代表全體業(yè)主實(shí)施自治管理的組織，可以檢查、監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)的物業(yè)管理工作，召集和主持業(yè)主大會(huì)，對(duì)小區(qū)內(nèi)物業(yè)管理問(wèn)題處理方案進(jìn)行表決，同時(shí)也可以協(xié)助物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主進(jìn)行溝通，是業(yè)主維權(quán)的主要法人代表，也是業(yè)主和物業(yè)公司溝通的橋梁，所以業(yè)主委員會(huì)的成立對(duì)于小區(qū)的和諧建設(shè)是很有必要的[1]。2.2.2物業(yè)公司存在問(wèn)題解決對(duì)策①完善誠(chéng)信體系建設(shè)。業(yè)主和物業(yè)公司之間的相互信任是物業(yè)公司開(kāi)展日常管理工作的前提，物業(yè)公司在日常的管理活動(dòng)中應(yīng)多與業(yè)主溝通，及時(shí)了解業(yè)主所需，及時(shí)向業(yè)主反饋房屋托管的情況，適當(dāng)時(shí)也可以在小區(qū)宣傳欄張貼物業(yè)公司成功的房屋托管案例，以?xún)?yōu)化物業(yè)公司在業(yè)主心目中的形象。②增大物業(yè)服務(wù)透明度。物業(yè)公司應(yīng)定期向業(yè)主公布《物業(yè)費(fèi)使用明細(xì)表》，對(duì)于小區(qū)公共設(shè)施維修費(fèi)用的收取應(yīng)列預(yù)算表，打消業(yè)主的顧慮，樹(shù)立物業(yè)公司服務(wù)業(yè)主，不以公謀私的良好形象。③采用智能化辦公。通過(guò)電腦網(wǎng)絡(luò)提供各種管理服務(wù)，不僅可以收取網(wǎng)絡(luò)信息使用費(fèi)和各種服務(wù)費(fèi)，而且也從根本上改變了自身的傳統(tǒng)形象，提升了物業(yè)管理的科技含量、檔次和社會(huì)地位。④對(duì)員工進(jìn)行嚴(yán)格的上崗培訓(xùn)。物業(yè)公司要在其員工上崗前培養(yǎng)他們的服務(wù)意識(shí)，端正他們的工作態(tài)度以及鍛煉他們工作崗位所需的專(zhuān)業(yè)技能，讓物業(yè)公司的日常管理工作井然有序。⑤積極參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。物業(yè)公司要意識(shí)到僅僅依附于房地產(chǎn)公司是不能讓公司持續(xù)發(fā)展下去的，只有參與正常的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)才能讓公司不斷完善自身的組織結(jié)構(gòu)、管理方法，才能不斷地進(jìn)行改革創(chuàng)新。

2.3三亞市家庭旅館物業(yè)管理問(wèn)題解決對(duì)策

2.3.1業(yè)主方存在問(wèn)題解決對(duì)策業(yè)主方應(yīng)從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度思考問(wèn)題，跟小區(qū)物業(yè)協(xié)作，安裝獨(dú)立的保全系統(tǒng)，并通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)及時(shí)提供家庭旅館旅客的相關(guān)信息，在保障小區(qū)安全的同時(shí)也可以為自己贏得良好的聲譽(yù)。2.3.2物業(yè)公司存在問(wèn)題解決對(duì)策物業(yè)公司應(yīng)積極地拓展自己的業(yè)務(wù)范圍，針對(duì)家庭旅館這一特殊物業(yè)制定出一套適合其居住人群高流動(dòng)性、高復(fù)雜行特征的物業(yè)管理模式，加強(qiáng)小區(qū)治安管理，給旅游人群和正常居住業(yè)主提供一個(gè)可以和諧共處的環(huán)境。

篇6

例如，在教“電流表、電壓表的讀數(shù)”時(shí)，教師可以通過(guò)多媒體課件將其做成相應(yīng)的動(dòng)畫(huà)加以放大。這樣，可很方便地面對(duì)全體學(xué)生進(jìn)行講解，所有的學(xué)生都看得非常清楚。再如，托里拆利實(shí)驗(yàn)，由于水銀有毒無(wú)法讓學(xué)生操作，所以可以利用多媒體演示。既能避免實(shí)際演示帶來(lái)的危陷，也能激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。

（二）注重理論聯(lián)系實(shí)際，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情

物理知識(shí)來(lái)源于生活，也應(yīng)用于生活，因此新課程強(qiáng)調(diào)物理教學(xué)要貼近生活。對(duì)于初中物理教學(xué)來(lái)說(shuō)，生活化教學(xué)是一種很好的教學(xué)方式，可以使教師的教學(xué)活動(dòng)取得事半功倍的效果，進(jìn)而高效地完成教學(xué)任務(wù)。具體而言，在中學(xué)物理教學(xué)中采用生活化的教學(xué)方式，有利于激發(fā)與培養(yǎng)學(xué)生學(xué)習(xí)物理的興趣，有利于提高學(xué)生的科學(xué)素養(yǎng)。教師可在教學(xué)中聯(lián)系生活巧設(shè)問(wèn)題，如掃帚底部為何會(huì)彎曲，掃帚運(yùn)動(dòng)方向與滑動(dòng)摩擦力方向的關(guān)系等。這類(lèi)問(wèn)題與生活息息相關(guān)，既可使學(xué)生感受到物理知識(shí)就在身邊，也使學(xué)生思考問(wèn)題時(shí)有針對(duì)性，學(xué)習(xí)起來(lái)也就更加容易。又如，我在完成《阿基米德原理》的教學(xué)后，設(shè)置了與生活密切相關(guān)的問(wèn)題，收到了良好的教學(xué)效果。物理教學(xué)中運(yùn)用生活化教學(xué)方式，可使學(xué)生感到物理既有趣又有用，可激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)物理的興趣，調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的主動(dòng)性。

二、以學(xué)生為主體

以教師為主導(dǎo)、以學(xué)生為主體的教育思想是新課程標(biāo)準(zhǔn)倡導(dǎo)的。教師要充分調(diào)動(dòng)學(xué)生的積極性、主動(dòng)性，鼓勵(lì)學(xué)生積極參與科學(xué)探究，并能夠根據(jù)物理學(xué)科的特點(diǎn)，培養(yǎng)學(xué)生良好的物理學(xué)習(xí)習(xí)慣，從而提高物理課堂教學(xué)效率。

（一）組織學(xué)生討論

教師要以學(xué)生為主體，使學(xué)生主動(dòng)探索，動(dòng)手實(shí)踐。例如，我在教學(xué)“壓力”時(shí)，先舉出一些放在水平面上的物體對(duì)支持面有壓力的例子，然后得出壓力的概念：垂直作用在物體表面上的力叫壓力。接著提出問(wèn)題：“放在水平桌面上的物體對(duì)桌面的壓力有多大？”要求學(xué)生對(duì)此問(wèn)題進(jìn)行討論，從而掌握新知識(shí)。

（二）注重科學(xué)探究，培養(yǎng)學(xué)生良好

的物理學(xué)習(xí)習(xí)慣教學(xué)中，教師可引導(dǎo)學(xué)生觀(guān)察實(shí)驗(yàn)裝置，并提出相關(guān)的問(wèn)題讓學(xué)生思考，然后讓學(xué)生自主探究，使學(xué)生養(yǎng)成良好的物理學(xué)習(xí)習(xí)慣，以切實(shí)提高教學(xué)效率。

三、引導(dǎo)學(xué)生自主探究，培養(yǎng)學(xué)生的自學(xué)能力

物理教學(xué)必須面向全體學(xué)生，發(fā)揮學(xué)生的主體作用。物理教材上的探究?jī)?nèi)容是要求學(xué)生自主探究并得出結(jié)論的。但是學(xué)生的自主學(xué)習(xí)必須在教師指導(dǎo)下有目的地進(jìn)行。

（一）突出重點(diǎn)，引導(dǎo)學(xué)生有重點(diǎn)、有針對(duì)性地自學(xué)

當(dāng)學(xué)生遇到疑難問(wèn)題時(shí)，教師最好不要越俎代庖，急于解答學(xué)生的問(wèn)題，而是要不失時(shí)機(jī)地啟發(fā)學(xué)生有針對(duì)性地自學(xué)，讓學(xué)生自己解惑排難。因此，教師在物理課堂教學(xué)中要取得良好的課堂教學(xué)效果，就必須重視對(duì)學(xué)生自主學(xué)習(xí)能力的培養(yǎng)。

篇7

蘇霍姆林斯基指出：“如果不想辦法使學(xué)生產(chǎn)生情緒高昂和智力振奮的內(nèi)心狀態(tài)，就急于傳授知識(shí)，不懂情感的腦力勞動(dòng)，就會(huì)帶來(lái)疲倦，沒(méi)有歡欣鼓舞的心情，學(xué)習(xí)就成為學(xué)生的負(fù)擔(dān)。”因此創(chuàng)設(shè)適合學(xué)生進(jìn)入學(xué)習(xí)狀態(tài)的情境就顯得尤為重要，它是將學(xué)習(xí)主體帶進(jìn)和諧、求知殿堂的興奮劑。

例如：講物體沉浮之前表演“沉浮玩偶”的小魔術(shù)：用一支10cm長(zhǎng)的吸管對(duì)折，用發(fā)夾夾住，調(diào)整發(fā)夾位置，把它插入盛水的礦泉水瓶中并讓一小段的吸管吸入水使之直立浮于水中，蓋上瓶蓋。用手壓瓶子（學(xué)生沒(méi)覺(jué)察到），沉浮玩偶聽(tīng)話(huà)地下沉，松手后又聽(tīng)話(huà)地浮起來(lái)，同學(xué)們看后驚嘆不已，激發(fā)了學(xué)生強(qiáng)烈的求知欲。

又如在講摩擦力時(shí)，表演了魔術(shù)“神奇的小球”：用一根無(wú)色透明的尼龍細(xì)線(xiàn)，穿過(guò)內(nèi)孔是彎曲的塑料實(shí)心球，兩手拉住細(xì)線(xiàn)兩端，球可在細(xì)線(xiàn)上滑動(dòng)，改變細(xì)線(xiàn)的繃緊程度，小球可停在空中任意位置，可聽(tīng)人指揮。學(xué)生觀(guān)后百思不解，興趣陡增。

再如在講《慣性》時(shí)引入一個(gè)故事：話(huà)說(shuō)有一油田突然失火，情況萬(wàn)分緊急！有人迅速報(bào)警。各路消防車(chē)陸續(xù)趕到，但由于火勢(shì)太大，消防隊(duì)員無(wú)法靠近，火勢(shì)一時(shí)無(wú)法撲滅。正在這時(shí)，大家聽(tīng)到遠(yuǎn)處傳來(lái)了汽車(chē)的轟鳴聲。只見(jiàn)一輛舊消防車(chē)疾駛而來(lái)，該車(chē)幾乎沒(méi)有減速就直奔火源中心沖去，車(chē)上隊(duì)員急忙下車(chē)救火，火舌很快被撲滅。油田老板激動(dòng)的握住該隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)的手說(shuō)不出話(huà)來(lái)。記者急忙采訪(fǎng)隊(duì)長(zhǎng)并興奮地說(shuō)：“油田老板已經(jīng)許諾，哪支消防隊(duì)首先滅火，將獎(jiǎng)勵(lì)一大批錢(qián)”。請(qǐng)問(wèn)：“你們得到錢(qián)后，第一件想做的事是什么？”隊(duì)長(zhǎng)憤憤地說(shuō)：“我們首先要換掉車(chē)上那個(gè)失靈的剎車(chē)片！”同學(xué)們聽(tīng)后大笑不已。老師馬上提問(wèn)：“你們?yōu)槭裁葱Γ俊辈⒃谕瑢W(xué)們回答的基礎(chǔ)上進(jìn)一步引導(dǎo)：“這就是我們這一節(jié)課要講的慣性。”通過(guò)創(chuàng)設(shè)情境，學(xué)生思維處于高度活躍狀態(tài)，接下來(lái)課進(jìn)行得很順利。

由此而知，在物理教學(xué)中，教師無(wú)論是在教學(xué)的整體過(guò)程，還是在局部環(huán)節(jié)上，都應(yīng)十分重視問(wèn)題情境的創(chuàng)設(shè)。要使刺激有新穎性，引起學(xué)生的好奇心和新鮮感，從而為課堂教學(xué)實(shí)施和探究活動(dòng)提供強(qiáng)有力的動(dòng)力支點(diǎn)，使學(xué)生進(jìn)入探索者的角色，真正參與到學(xué)習(xí)活動(dòng)之中，掌握知識(shí)，提高能力。

二、強(qiáng)化有效的科學(xué)探究

新課程教育的核心就是促進(jìn)學(xué)生的全面發(fā)展，而學(xué)生發(fā)展的一個(gè)重要方面就是探究意識(shí)的形成與主動(dòng)參與能力的培養(yǎng)。蘇霍姆林斯基說(shuō)過(guò)：“在人的心靈深處，都有一個(gè)發(fā)現(xiàn)者、研究者、探索者。”新課程所提倡的探究式教學(xué)，就是要利用學(xué)生的探究本能，通過(guò)合適的探究，激發(fā)學(xué)生的探究意識(shí)，使學(xué)生保持積極的學(xué)習(xí)興趣和強(qiáng)烈的學(xué)習(xí)動(dòng)機(jī)，并培養(yǎng)起學(xué)生的問(wèn)題意識(shí)。

目前物理課堂教學(xué)中存在的較大的問(wèn)題主要有三個(gè)方面：

首先是形式上的探究。認(rèn)為按照“提出問(wèn)題——猜想與假設(shè)——制定計(jì)劃——進(jìn)行試驗(yàn)———收集數(shù)據(jù)——分析論證——交流與評(píng)價(jià)”這樣的環(huán)節(jié)教學(xué)就是進(jìn)行科學(xué)探究。生搬硬套、約定俗成，缺乏探究的真正內(nèi)涵。甚至探究課是由教師導(dǎo)演的探究表演課，課堂熱鬧的背后違背了探究式教學(xué)的宗旨，損害了學(xué)生參與學(xué)習(xí)的積極性。

其次是學(xué)生的思維受教師誘導(dǎo)的限制的探究。教師為了完成預(yù)設(shè)的教學(xué)任務(wù)，得出正確的探究結(jié)論，“導(dǎo)”得超前。即在學(xué)生還沒(méi)有主動(dòng)討論探索知識(shí)之前，或者還沒(méi)有遇到困難之前，教師為了讓學(xué)生能順利地掌握所學(xué)知識(shí)，過(guò)早地給予鋪墊，過(guò)早地給學(xué)生提示。這樣就沒(méi)有給學(xué)生創(chuàng)造獨(dú)立思考、積極探索的時(shí)間和機(jī)會(huì)。

再次就是“導(dǎo)”得過(guò)細(xì)，在教學(xué)中教師大包大攬，留給學(xué)生討論探究的空間太小，缺少深度和思考的價(jià)值，導(dǎo)致學(xué)生的認(rèn)知停留在表面上，成為過(guò)眼云煙，探究失去了意義。

那么如何引導(dǎo)學(xué)生開(kāi)展有效的科學(xué)探究，促進(jìn)學(xué)生全面發(fā)展呢？

1、應(yīng)給學(xué)生科學(xué)探究活動(dòng)的開(kāi)展提供足夠的支持條件。首先沒(méi)有充足的材料，在較短的時(shí)間內(nèi)組織學(xué)生開(kāi)展探究是比較困難的。即使激起了探究活動(dòng)，也難于展開(kāi)和深入。從時(shí)間方面來(lái)說(shuō)，學(xué)生們需要有時(shí)間去實(shí)驗(yàn)自己的新想法，需要留出被錯(cuò)誤耽誤的時(shí)間，需要有時(shí)間作沉思默想，還得有時(shí)間用來(lái)開(kāi)展相互討論，讓學(xué)生在親歷探究過(guò)程中，經(jīng)歷挫折與失敗、成功與興奮、感受和體驗(yàn)，理解科學(xué)的本質(zhì)、理解科學(xué)精神的意義與價(jià)值的基礎(chǔ)。即使有些探究，學(xué)生走了彎路，遭遇挫折和艱辛，甚至最終也沒(méi)有找到問(wèn)題的答案而不得不求助于教師直接給出解釋?zhuān)珜W(xué)生仍從這一親歷過(guò)程中學(xué)到了不少東西，否則會(huì)欲速則不達(dá)。其次課堂教學(xué)中教師的主導(dǎo)情感時(shí)刻影響著學(xué)生的情緒，課堂應(yīng)充滿(mǎn)著激情、快樂(lè)、信任、鼓勵(lì)、輕松和諧，真正達(dá)到“知情并茂”的效果。唯有這樣，才能感染學(xué)生，使學(xué)生的情緒也興奮起來(lái)，整個(gè)課堂氣氛也隨之充滿(mǎn)應(yīng)有的生氣和活力。教師要善于挖掘教學(xué)內(nèi)容中蘊(yùn)含的情感因素，提高駕馭教材中情感的能力，善于用情景來(lái)烘托教學(xué)中的情感氣氛，要善于賦于某些表面上不含情感因素的教學(xué)內(nèi)容以適當(dāng)?shù)那楦猩省Ｒ虼耍瑢W(xué)生在探究過(guò)程中教師的情感支持也尤為重要。

2、精心設(shè)計(jì)使探究?jī)?nèi)容有層次感和深度。由于教師面對(duì)的學(xué)生層次參差不一，教師在教學(xué)設(shè)計(jì)的過(guò)程中，必須考慮教學(xué)內(nèi)容有一定的梯度和和深度。例如，進(jìn)行“二力平衡”的新課前，可以設(shè)置這樣幾個(gè)問(wèn)題：（1）什么叫慣性定律？（讓學(xué)生回答）（2）物體受到外力時(shí)能不能保持靜止或勻速直線(xiàn)運(yùn)動(dòng)狀態(tài)呢？（學(xué)生通過(guò)聯(lián)系日常生活，可很快做出肯定的回答）（3）物體在受到什么樣的外力作用時(shí)才保持靜止或勻速直線(xiàn)運(yùn)動(dòng)狀態(tài)呢？（4）這時(shí)外力之間有什么關(guān)系呢？如此通過(guò)精心設(shè)計(jì)一系列有層次的疑問(wèn)，導(dǎo)出學(xué)生的興趣，不同層次的學(xué)生在探究過(guò)程中盡自己的能力不斷地思考提煉出物理學(xué)習(xí)方法，同時(shí)也體現(xiàn)出學(xué)生才是探究式課堂教學(xué)的主人的理念。由于教師的參與指導(dǎo)，全體學(xué)生都全身心參與，積極運(yùn)用各種感官，自主地開(kāi)展科學(xué)探究活動(dòng)，做好收集事實(shí)、整理事實(shí)、研究事實(shí)這三件事，從而培養(yǎng)了學(xué)生的探究能力。

3、及時(shí)反饋課堂的探究效果，使探究的有效性最大化。課堂反饋能促進(jìn)師生互動(dòng)，使學(xué)生的質(zhì)疑能及時(shí)解決，同時(shí)學(xué)生也能鞏固所學(xué)的知識(shí)，有利于提高學(xué)生建構(gòu)知識(shí)的能力和水平。教師應(yīng)在學(xué)生的探究過(guò)程中注意對(duì)學(xué)生的觀(guān)察，看他們?cè)谧鲂┦裁矗?tīng)他們談些什么，并對(duì)其學(xué)習(xí)狀況進(jìn)行評(píng)價(jià)，及時(shí)提供有意義的反饋直接地指導(dǎo)學(xué)生。

三、要提高課堂提問(wèn)的有效性。

課堂教學(xué)的主要目標(biāo)是使學(xué)生獲取知識(shí)、形成技能、訓(xùn)練思維，而課堂提問(wèn)是實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的重要手段。提問(wèn)可以引起學(xué)生的聽(tīng)課的有意注意和獨(dú)立思考。學(xué)生往往在回答問(wèn)題時(shí)精力集中，而聽(tīng)課時(shí)則常常散漫，教師如能用一個(gè)由淺入深、循序漸進(jìn)的“問(wèn)號(hào)”來(lái)吸引學(xué)生的注意力，更容易收到事半功倍的效果。而且提問(wèn)是最好的反饋方式，通過(guò)提問(wèn)所接收的語(yǔ)言反饋信息，比其它形式的反饋信息具有準(zhǔn)確性、具體性、即時(shí)性和簡(jiǎn)潔性。它可以使教師當(dāng)堂了解學(xué)生對(duì)知識(shí)的理解和掌握程度，從而及時(shí)調(diào)控教學(xué)程序，改變教學(xué)策略，使學(xué)生更加積極主動(dòng)地參與教學(xué)活動(dòng)。在具體的教學(xué)實(shí)踐中，以下問(wèn)題值得注意。

1、課堂提問(wèn)要把握好頻度和坡度

一講到底的“滿(mǎn)堂灌”“填鴨式”教學(xué)是不足取的，而低級(jí)的、重復(fù)的、漫無(wú)邊際的、迷迷糊糊的提問(wèn)卻往往借著“討論式”“啟發(fā)式”的幌子而被人們?nèi)萑獭M(mǎn)堂都是“對(duì)不對(duì)”“是不是”“懂不懂”等，學(xué)生幾乎不假思索便能回答，既無(wú)法回味、聯(lián)想、思考又缺少刺激而提不起興趣，這樣的問(wèn)題，無(wú)疑是在浪費(fèi)課堂寶貴的時(shí)間，對(duì)提高學(xué)生的能力毫無(wú)裨益。因此課堂提問(wèn)要以培養(yǎng)學(xué)生思維的積極性和主動(dòng)性為出發(fā)點(diǎn)，根據(jù)思維的“最近發(fā)展區(qū)”原理，盡可能選擇一個(gè)“最佳的智能高度”進(jìn)行提問(wèn)，使大多數(shù)學(xué)生能夠“跳一跳，夠得著”。問(wèn)題是思維的“外衣”，學(xué)生自主、合作、探究的學(xué)習(xí)方式是發(fā)展思維的最佳途徑。例如把一冰塊放在0℃的水中，外界的溫度也為0℃，問(wèn)：冰和水的質(zhì)量哪個(gè)發(fā)生了變化？我設(shè)置以下的問(wèn)題：（1）水和冰的溫度各為多少？（2）水凝固和冰溶化的條件是什么？（3）熱傳遞的條件是什么？如此設(shè)計(jì)問(wèn)題的前提，要求教師對(duì)學(xué)生已有的知識(shí)進(jìn)行診斷，了解學(xué)生的相關(guān)知識(shí)儲(chǔ)備，以使問(wèn)題能和學(xué)生獨(dú)特的認(rèn)知結(jié)構(gòu)聯(lián)系起來(lái)。在把一個(gè)問(wèn)題分解為若干個(gè)小問(wèn)題的時(shí)候，尤其要注意各小問(wèn)題的坡度，要讓學(xué)生感受到這樣分解的理由，并能自然地把各個(gè)階段的解決策略串聯(lián)起來(lái)而得到原問(wèn)題的解決，否則就是教師把知識(shí)“嚼碎”“喂”給學(xué)生，對(duì)提高學(xué)生的認(rèn)知是沒(méi)有幫助的。

2、課堂提問(wèn)要增強(qiáng)時(shí)機(jī)意識(shí)

課堂提問(wèn)要把握好適當(dāng)時(shí)機(jī)，應(yīng)結(jié)合教學(xué)的不同環(huán)節(jié)，分清主次提出各種問(wèn)題。設(shè)計(jì)提問(wèn)的著眼點(diǎn)應(yīng)該是：內(nèi)容的關(guān)鍵處、矛盾處、題眼處、知識(shí)的規(guī)律處、知識(shí)點(diǎn)聯(lián)系處、學(xué)生的不在意處等，主要是內(nèi)容的關(guān)鍵處，即指教學(xué)的重點(diǎn)、難點(diǎn)，明晰考綱要求。抓住這些內(nèi)容設(shè)問(wèn)，往往會(huì)牽一發(fā)而動(dòng)全身，是學(xué)生自主合作探究的學(xué)習(xí)向縱深發(fā)展的關(guān)鍵。如歐姆定律一課，應(yīng)緊扣重點(diǎn)、難點(diǎn)，就如何控制變量提問(wèn)，提問(wèn)要有的放矢。怎樣發(fā)問(wèn)，提問(wèn)要解決什么問(wèn)題，都必須服從探究?jī)?nèi)容和教學(xué)活動(dòng)的需要。

篇8

一、汽車(chē)售后服務(wù)的作用

1、汽車(chē)售后服務(wù)是買(mǎi)方市場(chǎng)條件下汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的尖銳武器

隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，幾乎所有行業(yè)相繼都出現(xiàn)了生產(chǎn)能力過(guò)剩的狀況，從汽車(chē)工業(yè)到化學(xué)工業(yè)，從食品制造到日用消費(fèi)品的生產(chǎn)，從通訊業(yè)到計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)行業(yè)，當(dāng)然也包括汽車(chē)4S店和汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的售后服務(wù)方面也不例外，都面臨強(qiáng)勁的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。而對(duì)于成熟的汽車(chē)產(chǎn)品，在功能與品質(zhì)上也極為接近，汽車(chē)品牌競(jìng)爭(zhēng)質(zhì)量本身差異性越來(lái)越小，價(jià)格大戰(zhàn)已使許多汽車(chē)4S店和汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商精疲力竭，款式、品牌、質(zhì)量以及售后服務(wù)等各個(gè)方面的差異性成為汽車(chē)4S店和汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商確立市場(chǎng)地位和贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的尖銳利器。汽車(chē)售后服務(wù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不僅僅靠名牌的汽車(chē)品牌，更需要優(yōu)質(zhì)的品牌售后服務(wù)作為保障！

2、汽車(chē)售后服務(wù)是汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商保護(hù)汽車(chē)產(chǎn)品消費(fèi)者權(quán)益的最后一道防線(xiàn)

汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商想消費(fèi)者提供經(jīng)濟(jì)實(shí)用、優(yōu)質(zhì)、安全可靠的汽車(chē)產(chǎn)品和售后服務(wù)是維護(hù)其本身的生存和發(fā)展的前提條件。雖然科技的進(jìn)步與發(fā)展使得汽車(chē)的相關(guān)產(chǎn)品以及保養(yǎng)、維修等售后服務(wù)的水準(zhǔn)越來(lái)越高，但是，要做到萬(wàn)無(wú)一失目前尚無(wú)良策。由于消費(fèi)者的使用不當(dāng)或工作人員的疏忽，汽車(chē)電器不穩(wěn)、剎車(chē)失靈等各種狀況會(huì)經(jīng)常發(fā)生的，越來(lái)越多的汽車(chē)4S店和汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商，包括最優(yōu)秀的企業(yè)也不能夠保證永遠(yuǎn)不發(fā)生錯(cuò)誤和引起顧客的投訴。因而，及時(shí)補(bǔ)救失誤、改正錯(cuò)誤，有效的處理客戶(hù)的投訴等售后服務(wù)措施成了保證汽車(chē)消費(fèi)者權(quán)益的最有效途徑。因此，可以說(shuō)，汽車(chē)售后服務(wù)是保護(hù)汽車(chē)消費(fèi)者權(quán)益與利益的最后防線(xiàn)，是解決汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的錯(cuò)誤和處理顧客投訴的重要有效補(bǔ)救措施。

3、汽車(chē)售后服務(wù)是保持汽車(chē)4S店和汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的顧客滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度的有效舉措

汽車(chē)產(chǎn)品的消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)產(chǎn)品和服務(wù)的利益追求包括功能性和非功能性?xún)蓚€(gè)方面。前者更多體現(xiàn)了消費(fèi)者在物質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量方面的需要，后者則更多的體現(xiàn)在精神、情感等心理方面的需要，如寬松、優(yōu)雅的環(huán)境，和諧完善的服務(wù)過(guò)程，及時(shí)周到的服務(wù)效果等。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和消費(fèi)者自身收入水平的提高，顧客對(duì)非功能性的利益越來(lái)越重視，在很多情況下甚至超過(guò)越了對(duì)功能性利益的關(guān)注。在現(xiàn)代的社會(huì)以及市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的狀況下，企業(yè)要想長(zhǎng)期盈利，走向強(qiáng)盛，就要贏得長(zhǎng)期合作的顧客，保持顧客忠誠(chéng)度，提高顧客滿(mǎn)意度。汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商在實(shí)施這一舉措的過(guò)程中，使顧客滿(mǎn)意的售后服務(wù)是企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展，最終走向成熟的有效措施之一。

4、汽車(chē)售后服務(wù)是汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商擺脫價(jià)格戰(zhàn)的一劑良方

我國(guó)汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商高速成長(zhǎng)期已經(jīng)結(jié)束，汽車(chē)產(chǎn)品市場(chǎng)總需求較為穩(wěn)定，競(jìng)爭(zhēng)格局已進(jìn)入白熱化的狀態(tài)。不少汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商為了求得市場(chǎng)份額的增長(zhǎng)，不惜一切的代價(jià)，連續(xù)開(kāi)展價(jià)格大戰(zhàn)，不少汽車(chē)品牌價(jià)格一再大幅度下降，開(kāi)展各種促銷(xiāo)活動(dòng)，變向下調(diào)價(jià)格，使得汽車(chē)行業(yè)平均利潤(rùn)率持續(xù)下滑，汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商增長(zhǎng)后勁嚴(yán)重不足。如果要徹底擺脫這一不利的局面，導(dǎo)入服務(wù)戰(zhàn)略尤為重要，汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商可以綜合運(yùn)用各種發(fā)法和手段，通過(guò)差異化的服務(wù)來(lái)提高的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。

5、汽車(chē)售后服務(wù)是汽車(chē)技術(shù)進(jìn)步和科技發(fā)展的必然要求

隨著汽車(chē)技術(shù)的進(jìn)步和科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，汽車(chē)產(chǎn)品已走入家庭，并且作為一種代步工具，逐漸進(jìn)入民化。面對(duì)汽車(chē)這樣的高科技產(chǎn)品，“壞了怎么辦？”，“我如何去使用它？”等一系列問(wèn)題總是困擾著客戶(hù)，這在客觀(guān)上就要求汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商為消費(fèi)者提供更多的服務(wù)支持而不僅僅局限于售后服務(wù)。比如，建議改售后服務(wù)為售前培訓(xùn)、科普引導(dǎo)等。汽車(chē)產(chǎn)品不僅僅是單純的整車(chē)產(chǎn)品，也還包括配件、保養(yǎng)、維修等售后服務(wù)，而且還包括附加的服務(wù)，如產(chǎn)品的使用說(shuō)明書(shū)，提供維修站的地址與聯(lián)系方式等，以及收集客戶(hù)的回訪(fǎng)信息，為改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)提供借鑒，從而也為汽車(chē)的技術(shù)進(jìn)步和提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)奠定了夯實(shí)的基礎(chǔ)，由此形成了“系統(tǒng)銷(xiāo)售”的概念。

熱情、真誠(chéng)地為顧客著想的汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商所提供的服務(wù)能使顧客滿(mǎn)意。汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商要以不斷完善的產(chǎn)品及服務(wù)體系為突破口，以便利顧客為原則，用產(chǎn)品和完善的售后服務(wù)所具有的魅力和一切為顧客著想的體貼服務(wù)來(lái)感動(dòng)顧客。誰(shuí)能夠給消費(fèi)者提供賣(mài)藝的服務(wù)，誰(shuí)就會(huì)加快銷(xiāo)售步伐。要想使顧客滿(mǎn)意，就應(yīng)該做到高出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做不到、不愿意做，甚至沒(méi)有想到

的超值服務(wù)，并且及時(shí)予以踐諾。

既然，汽車(chē)售后服務(wù)所具有對(duì)企業(yè)如此重要的作用。那么，我們就應(yīng)該提高汽車(chē)汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)，以達(dá)到我們企業(yè)與顧客雙贏的目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。因此，我們必須了解一下我國(guó)汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的現(xiàn)狀和其本身所存在的弊端問(wèn)題。

二、我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)的現(xiàn)狀與分析

汽車(chē)售后服務(wù)的出現(xiàn)是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)所致，也是汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)中的一種手段。由于汽車(chē)有消耗品的特點(diǎn)，顧客對(duì)其保養(yǎng)、維修都十分重視。汽車(chē)售后服務(wù)作為汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)中的重要手段之一，汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商近幾年也在大力發(fā)展配件、保養(yǎng)、維修等綜合化產(chǎn)業(yè)。汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的售后服務(wù)如果作為一個(gè)綜合性的產(chǎn)業(yè)，既有制造業(yè)的特點(diǎn)，又有服務(wù)業(yè)的特點(diǎn)；既有自己獨(dú)立的利潤(rùn)，又有與銷(xiāo)售部門(mén)共同的鏈?zhǔn)嚼麧?rùn)。雖然，汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)發(fā)展迅速，但仍然存在許多問(wèn)題，我國(guó)的汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的售后服務(wù)方面存在的問(wèn)題主要表現(xiàn)為以下幾種形式：

1、服務(wù)觀(guān)點(diǎn)淡薄

服務(wù)觀(guān)點(diǎn)淡薄是汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商中存在比較普遍的問(wèn)題。各種品牌的汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商大部分因建立不久，為了迅速增長(zhǎng)銷(xiāo)售量和維修量，許多企業(yè)在用人尺度上放寬了要求，許多工作人員沒(méi)有經(jīng)受過(guò)系統(tǒng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，隊(duì)伍的的建設(shè)尚為經(jīng)過(guò)嚴(yán)格、系統(tǒng)的訓(xùn)練和教育，整體業(yè)務(wù)素質(zhì)較差，缺乏全心全意為顧客服務(wù)的意識(shí)。各汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商也沒(méi)有建立起規(guī)范的服務(wù)制度和管理體系，工作人員對(duì)工作并沒(méi)有做到盡心盡則，工作態(tài)度不是很積極，目標(biāo)也不明確。對(duì)汽車(chē)的保養(yǎng)、維修質(zhì)量不夠重視，對(duì)汽車(chē)的故障排除也不近人意。整體評(píng)價(jià)我國(guó)汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的工作人員服務(wù)意識(shí)不到位，服務(wù)觀(guān)點(diǎn)淡薄。

2、提供劣質(zhì)配件

汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)的配件供應(yīng)大多數(shù)看中的是這個(gè)行業(yè)的利潤(rùn)點(diǎn)和旺盛的發(fā)展前景抱著賺錢(qián)和提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的目的大多數(shù)汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商都有以低價(jià)引進(jìn)非原廠(chǎng)配件的情況，并且相車(chē)間和顧客以原廠(chǎng)件的名義高價(jià)賣(mài)出，這樣就導(dǎo)致汽車(chē)的使用安全系數(shù)降低和增加顧客的維修成本。從而失去大量的顧客，更不利于企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展。向顧客提供和銷(xiāo)售劣質(zhì)或假冒的配件產(chǎn)品是汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商存在的一個(gè)比較普遍的現(xiàn)象。

3、維修理念落后

由于逐漸采取更換配件的維修模式，汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商在給顧客汽車(chē)做保養(yǎng)和維修時(shí)，許多工作人員在私利心理作用的驅(qū)使下，一旦出現(xiàn)真正的技術(shù)問(wèn)題時(shí)，并不是想辦法去解決或者查閱相關(guān)資料，而是誘導(dǎo)客戶(hù)更換配件或總成，存在“偷工減料”的現(xiàn)象。更換不必要的配件或者有掩藏零件的情況，坑害顧客的利益。沒(méi)有先進(jìn)的維修理念，只會(huì)增加消費(fèi)者的保養(yǎng)、維修使用成本，增加消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)。以至于是顧客產(chǎn)生一種“恐懼感”，不僅失去大量潛在顧客，而且還有損企業(yè)的形象，若不更新維修理念，企業(yè)將跟不上市場(chǎng)發(fā)展的腳步。

4、忽視信息反饋

雖然現(xiàn)在的汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商也知道收集顧客的信息反饋，但顧客的反饋信息最終并位得到滿(mǎn)意回應(yīng)或解決。客戶(hù)回訪(fǎng)只是表面的一種形式，真正做到回訪(fǎng)及時(shí)，認(rèn)真做回訪(fǎng)記錄，建立客戶(hù)檔案的并沒(méi)有做到細(xì)致。顧客的信息得不到及時(shí)的反饋，不能達(dá)到顧客的滿(mǎn)意，也不能為公司的競(jìng)爭(zhēng)及戰(zhàn)略決策提供依據(jù)。

另外，汽車(chē)保險(xiǎn)和汽車(chē)信貸等金融方面也存在弊端。由于我國(guó)的經(jīng)濟(jì)體制的限制和保險(xiǎn)、金融等行業(yè)的制度并不完善，以至于汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的方面也有不可避免的問(wèn)題出現(xiàn)。

這幾個(gè)方面也只是汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商在售后服務(wù)方面存在的諸多問(wèn)題中較為嚴(yán)重的幾個(gè)方面，作為汽車(chē)4S也好，還是汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商也好，管理層應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到這幾個(gè)方面給我們企業(yè)所帶來(lái)的弊端，權(quán)衡一下利弊關(guān)系，認(rèn)真售后服務(wù)在汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)中所發(fā)揮的積極的作用做一下全面的思考，從而在此基礎(chǔ)上制定合理的提高售后服務(wù)的管理制度和有效的工作方法。

三、如何提高汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的售后服務(wù)質(zhì)量

汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的行業(yè)發(fā)展前景廣闊，具有巨大的商機(jī)，而消費(fèi)者的需求也體現(xiàn)在各個(gè)層面上，所以汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)必須作到專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，只有以?xún)?yōu)質(zhì)全面的服務(wù)和高精的技術(shù)含量在能贏得消費(fèi)者的信賴(lài)和適應(yīng)市場(chǎng)的發(fā)展。汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的售后服務(wù)的檔次必須得到提高和服務(wù)分工要作到明確的細(xì)分，拓展業(yè)務(wù)廣度，發(fā)掘服務(wù)深度，提高技術(shù)高度。并且在資金實(shí)力、政策導(dǎo)向、管理、運(yùn)籌等各個(gè)方面存在的噬待解決的問(wèn)題都必須做一個(gè)合理的解決方案。因此汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)做出自己的特色，充分憑借優(yōu)異的產(chǎn)品質(zhì)量和完善的售后服務(wù)體系。那結(jié)合現(xiàn)在汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商在售后服務(wù)方面所存在的問(wèn)題，汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商就要結(jié)合自身的不足，盡力做到以下幾點(diǎn)：

1、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高工作人員的整體素質(zhì)

隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，汽車(chē)科技的發(fā)展也不斷進(jìn)深入，順理成章的各汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商也都相應(yīng)的配置了各種先進(jìn)的設(shè)備和工具，尤其針對(duì)品牌車(chē)型檢驗(yàn)的專(zhuān)用電腦檢測(cè)設(shè)備也都逐漸引進(jìn)，而大部分汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的工作人員，并不是從事本行業(yè)的工作，大部分都沒(méi)有經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)、系統(tǒng)的培訓(xùn)和專(zhuān)業(yè)的技術(shù)理論指導(dǎo)。“兵馬未動(dòng)，糧草先行”，技術(shù)支持不僅是服務(wù)上的品質(zhì)保證，也是提高顧客在日常作業(yè)的有利保障。

提高汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商售后服務(wù)工作人員的整體素質(zhì)，就要對(duì)整個(gè)售后部門(mén)進(jìn)行全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)。首先，要對(duì)客戶(hù)界面的所有工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，主要是服務(wù)工程師和銷(xiāo)售人員，對(duì)他們的培訓(xùn)可以形成提升售后服務(wù)的突破口。同時(shí)，也可以在他們經(jīng)銷(xiāo)商的合作中作出表率作用和提供指導(dǎo)。其次，對(duì)汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的管理人員進(jìn)行提升顧客滿(mǎn)意度的培訓(xùn)，從提升售后服務(wù)理念和提高顧客服務(wù)管理能力入手，幫助其明確提升顧客滿(mǎn)意度對(duì)

提升盈利能力和競(jìng)爭(zhēng)力具有深遠(yuǎn)的戰(zhàn)略意義。最后，是對(duì)汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商技術(shù)工程師和維修人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)和提升顧客滿(mǎn)意度的培訓(xùn)，主要是培訓(xùn)處理汽車(chē)故障的技術(shù)方法以及客戶(hù)服務(wù)的處理原則、程序和技巧。力爭(zhēng)做到目標(biāo)明確，順利實(shí)施。例如，在這方面做的突出的則是沃爾沃公司旗下的各汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商，他們聘請(qǐng)行業(yè)專(zhuān)家，定期對(duì)員工進(jìn)行維修技術(shù)和提升顧客滿(mǎn)意度的培訓(xùn)和考核，每一位工作人員經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的考核后，方能上崗，他們專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)獲得了消費(fèi)者的贊譽(yù)。

因此，建議我國(guó)的汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)他們的工作經(jīng)驗(yàn)做一下借鑒。重要崗位的人員要經(jīng)過(guò)行業(yè)專(zhuān)家的系統(tǒng)培訓(xùn)指導(dǎo)，方能上崗。此外，工作人員的整體素質(zhì)也應(yīng)予以提高，無(wú)論是工作裝還是語(yǔ)言規(guī)范，都要經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)。只有這樣才能在顧客心目中留下深刻的印象，即我們的服務(wù)是專(zhuān)業(yè)化水準(zhǔn)的。汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)維修技師和工作人員經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的技術(shù)培訓(xùn)和個(gè)人素養(yǎng)的提高，才能保證服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿(mǎn)意度。要盡力做到統(tǒng)一、規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加深品牌在消費(fèi)者心目中的印象，樹(shù)立顧客對(duì)品牌的信任。

2、提供純正配件，使服務(wù)質(zhì)量和成本雙重保證

許多配件生產(chǎn)廠(chǎng)商為了擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模和銷(xiāo)售數(shù)量而不顧產(chǎn)品的生產(chǎn)質(zhì)量，生產(chǎn)低質(zhì)量的偽劣產(chǎn)品，以低價(jià)向汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售。而汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商因貪圖利益，引進(jìn)劣質(zhì)配件，卻以純正配件的價(jià)格出售給顧客和向維修車(chē)間提供。這樣，不僅降低了汽車(chē)使用的安全系數(shù)，也增加了消費(fèi)者的使用成本。

“車(chē)在路上跑，毛病知多少”。再好的汽車(chē)也需要保養(yǎng)和維修，就像一個(gè)人難免會(huì)生病一樣，車(chē)出了問(wèn)題并不可怕，關(guān)鍵是這些問(wèn)題的出現(xiàn)會(huì)危及人的生命和財(cái)產(chǎn)的安全。若向顧客提供非純正配件，汽車(chē)的維修質(zhì)量就得不到保障，從而失去大量的顧客。非純正配件不僅會(huì)影響到汽車(chē)的整體工作狀況和使用壽命，維系到人的生命和財(cái)產(chǎn)的安全。日本豐田公司就向它的4S店或經(jīng)銷(xiāo)商提供純正的機(jī)油產(chǎn)品和原廠(chǎng)的純正配件，保證了配件的規(guī)格、材料、尺寸及容差都與其要更換的配件完全相同，確保新的配件才能與整車(chē)協(xié)同工作，消除運(yùn)行干擾。避免了顧客的重復(fù)維修成本，保證了汽車(chē)的正常安全運(yùn)行，提高車(chē)輛的使用率，降低了汽車(chē)的使用成本，使豐品牌贏得了顧客的信賴(lài)和多次惠顧。

汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商向消費(fèi)者提供純正的原廠(chǎng)配件，保證了產(chǎn)品的生產(chǎn)技術(shù)、產(chǎn)品質(zhì)量，才能確保汽車(chē)的維修質(zhì)量，穩(wěn)定其使用安全系數(shù)，保證生命和財(cái)產(chǎn)的安全。同時(shí)也使服務(wù)質(zhì)量和顧客的維修成本得到了雙重的保證，增加客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的信賴(lài)度和滿(mǎn)意度，提升企業(yè)自身的品牌形象。

3、提供先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施，提升和完善維修服務(wù)質(zhì)量

汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的售后服務(wù)行業(yè)不僅僅是為顧客提供一些表面性的咨詢(xún)服務(wù)和簡(jiǎn)單的故障處理，這其中也包含著高精的技術(shù)服務(wù)。汽車(chē)的發(fā)展也隨著科技的進(jìn)步在不斷的提升，高科技也在不斷向汽車(chē)產(chǎn)品領(lǐng)域滲入。例如，GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng)，ECU中央控制單元，ESP電子穩(wěn)定程序等高科技的滲入，就不僅僅要求維修人員要有過(guò)硬的修理技術(shù)，更要求汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商引進(jìn)高端的硬件維修設(shè)施幫助維修人員對(duì)這些高科技產(chǎn)品的故障排除。

現(xiàn)在世界上各大汽車(chē)公司，比如，美國(guó)福特公司、德國(guó)大眾公司都隨車(chē)生產(chǎn)相應(yīng)的檢測(cè)工具，提供技術(shù)支持，生產(chǎn)高精的電子設(shè)備檢測(cè)儀器和精密的維修工具、維修設(shè)備。使得維修技師能夠獨(dú)立排除技術(shù)上的故障，及時(shí)的完成維修作業(yè)。

給工作人員提供技術(shù)支持與技術(shù)指導(dǎo),并且要保證維修作業(yè)工具和維修檢測(cè)儀器的先進(jìn)性,更好的使軟件技術(shù)與硬件設(shè)施相結(jié)合,才能保證維修作業(yè)的質(zhì)量和提供完善服務(wù),提升顧客的滿(mǎn)意度,樹(shù)立企業(yè)的品牌形象,為企業(yè)的生存與長(zhǎng)期發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的物質(zhì)基礎(chǔ)和技術(shù)支持。

4、定期進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)，建立客戶(hù)檔案

顧客購(gòu)車(chē)對(duì)汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)說(shuō)并不是一次性的買(mǎi)賣(mài)交易，而是以后長(zhǎng)期“合作”的開(kāi)始。顧客購(gòu)車(chē)后的使用情況怎么樣，使用性能如何，是否滿(mǎn)意，是否有不滿(mǎn)意的地方需要我們改進(jìn)，或者去為他們的新的需求提供一些幫助呢？所以，這就需要我們定期的給顧客打個(gè)電話(huà)，或郵寄一封信函做一個(gè)簡(jiǎn)短卻讓人溫心的回訪(fǎng)，征求一下顧客的意見(jiàn)或建議，給每一個(gè)顧客建立一個(gè)客戶(hù)檔案。

例如現(xiàn)在不少汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商在回訪(fǎng)過(guò)程征求顧客的意見(jiàn)，定期為顧客做一些保養(yǎng)方面的小知識(shí)，建立客戶(hù)的會(huì)員制度或VIP制度，每月或在一定時(shí)間內(nèi)給顧客郵寄企業(yè)期刊或小卡片，組織一些活動(dòng)，通過(guò)這些活動(dòng)了解顧客的心理，接受顧客的要求。把企業(yè)的最新動(dòng)態(tài)告知顧客，增加顧客與企業(yè)的感情，讓顧客真心感受到企業(yè)的服務(wù)體貼、周到。

定期給顧客做回訪(fǎng)，了解顧客的心理及需求，傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，認(rèn)真做好記錄，建立客戶(hù)檔案，可以為汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商帶來(lái)新的商機(jī)。同時(shí)，為企業(yè)的服務(wù)理念的提升指明了新的發(fā)展方向，也給企業(yè)的整體的發(fā)展方向及制定長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略目標(biāo)提供了有利的依據(jù)。

5、多設(shè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，并盡力做到精細(xì)

在我國(guó)汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商大部分都設(shè)在大城市，而在中小城市設(shè)有專(zhuān)業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)并不多，這就給一些中小城市的消費(fèi)者在保養(yǎng)和維修等服務(wù)方面帶來(lái)諸多不便之處。所以，汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商不但要把精力投放到一些大城市的服務(wù)當(dāng)中，而且也要考慮服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)向中小城市發(fā)展，因?yàn)檫@也是一塊發(fā)展前景廣闊的市場(chǎng)。另外，汽車(chē)在高速公路出現(xiàn)問(wèn)題的情況也經(jīng)常出現(xiàn)，是否也該考慮一下將一些服務(wù)站點(diǎn)建立在高速公路上，方便給顧客做緊急救援服務(wù)呢？徹底排除顧客在汽車(chē)售后方面的憂(yōu)慮。

汽車(chē)汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的售后服務(wù)方面存在的弊端并不是不可以避免的，只要汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商把售后服務(wù)做到精細(xì)，站在顧客的角度去考慮問(wèn)題，無(wú)論是在服務(wù)態(tài)度，或是服務(wù)質(zhì)量方面都要做到細(xì)致入微，開(kāi)通24小時(shí)服務(wù)熱線(xiàn)，以備顧客的不時(shí)之需。盡量

做到“一切為顧客著想，一切從顧客利益出發(fā)”。把我們的服務(wù)做到精品化，細(xì)致化。

6、加強(qiáng)各的行業(yè)溝通，提供完善的保險(xiǎn)和信貸業(yè)務(wù)

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)體制的發(fā)展，各行業(yè)的行業(yè)制度也在不斷的調(diào)整，這也加速了汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商與各行業(yè)的合作。汽車(chē)行業(yè)的快速發(fā)展，使得保險(xiǎn)公司和銀行的各項(xiàng)業(yè)務(wù)也逐步涉足到這個(gè)領(lǐng)域。所謂“行有行規(guī)”，各行業(yè)有自己的行業(yè)規(guī)則與制度，這就使保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)和銀行的信貸業(yè)務(wù)與汽車(chē)行業(yè)的規(guī)定產(chǎn)生了某些方面的沖突，所以我們要盡力的去制定相應(yīng)的措施去完善這些不足之處。例如提供的咨詢(xún)服務(wù)、代辦各種手續(xù)等，減少一些不必要的業(yè)務(wù)流程。像這方面做的比較好的企業(yè)則是解放一汽財(cái)務(wù)總公司直接向用戶(hù)提供貸款業(yè)務(wù)，極大的方便了客戶(hù)的要求，減少了一些不必要的手續(xù)。

另外，保險(xiǎn)公司在做索賠時(shí)也要做到“公平”，不損害顧客的利益。總的來(lái)說(shuō)，汽車(chē)4S店或汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商要與保險(xiǎn)公司和銀行做好溝通，為顧客提供“方便、周全”的服務(wù)，同時(shí)達(dá)到各合作行業(yè)的共贏，提升各行業(yè)的服務(wù)，贏得顧客的忠誠(chéng)度與滿(mǎn)意度。

篇9

世界經(jīng)濟(jì)已經(jīng)進(jìn)入了“服務(wù)經(jīng)濟(jì)的新時(shí)代”，這是對(duì)工業(yè)化以來(lái)制造業(yè)為主體的世界經(jīng)濟(jì)的替代。

而服務(wù)目前恰恰是我們國(guó)內(nèi)銀行業(yè)最為薄弱的環(huán)節(jié)，但這也是真正能夠?qū)崿F(xiàn)差別化、個(gè)性化服務(wù)并獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的唯一途徑.

在信息技術(shù)引發(fā)的金融創(chuàng)新的浪潮中，銀行之間試圖想通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)、人緣優(yōu)勢(shì)、技術(shù)優(yōu)勢(shì)、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)拉開(kāi)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手差距的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去。無(wú)論哪一家銀行推出如何先進(jìn)的金融產(chǎn)品，其它銀行都可以推出類(lèi)似的產(chǎn)品，甚至可以超越最初開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品。但惟有差別化、個(gè)性化的服務(wù)是無(wú)法模仿的，即使其它銀行要跟風(fēng)，將要花費(fèi)巨大的成本，而且只有超越才能凸現(xiàn)其特色！

二、銀行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)分析——現(xiàn)狀及問(wèn)題

掃描幾個(gè)服務(wù)現(xiàn)象，藉此檢討一下我們國(guó)內(nèi)銀行業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀：

客戶(hù)希望一米線(xiàn)內(nèi)沒(méi)有人，可是在他辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候，別的客戶(hù)不但可以看見(jiàn)他在數(shù)錢(qián)，甚至就連輸入密碼都可以看見(jiàn)；

客戶(hù)希望銀行能夠成為他們的理財(cái)顧問(wèn)，為他們的管理工作提供便利，可是我們見(jiàn)到客戶(hù)后，所關(guān)心的是怎么向客戶(hù)推銷(xiāo)我們的產(chǎn)品；

客戶(hù)希望銀行是擁有高科技服務(wù)的代表，以最新的技術(shù)為客戶(hù)服務(wù)，可我們不是設(shè)備出了問(wèn)題，就是通訊線(xiàn)路有故障，顧客只好干等；

……

如此現(xiàn)象種種，你有切身的體會(huì)嗎？

目前國(guó)內(nèi)銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中存在的第一個(gè)問(wèn)題是用一種方式對(duì)待所有的顧客。銀行服務(wù)應(yīng)當(dāng)做到的是透過(guò)更佳的服務(wù)，找到顧客索求的價(jià)值點(diǎn)，向顧客提供成熟、可信賴(lài)和友好的服務(wù)，在客戶(hù)實(shí)現(xiàn)自身利益最大化的前提下，實(shí)現(xiàn)銀行利益的最大化，即差別化和個(gè)性化問(wèn)題。

銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)存在的第二個(gè)問(wèn)題是服務(wù)實(shí)現(xiàn)層次的錯(cuò)位。如果把銀行的服務(wù)進(jìn)行層次劃分的話(huà)，最低層次是便利，其次是效率、尊重、規(guī)范，最高層次是一致。而我們目前所做的工作卻集中在做“規(guī)范”上，我們各級(jí)機(jī)構(gòu)都制訂了嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范，對(duì)員工的服務(wù)行為、語(yǔ)言等方面作了要求，但就服務(wù)的上升規(guī)律而言，只有做好了較低層次的，才能做好較高層次的服務(wù)。

銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)存在的第三個(gè)問(wèn)題是服務(wù)觀(guān)念滯后。我們應(yīng)該把客戶(hù)從進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)直到離去的整個(gè)過(guò)程稱(chēng)為服務(wù),甚至可以延伸到非營(yíng)業(yè)時(shí)間提供的電子產(chǎn)品的服務(wù)上。前臺(tái)的服務(wù)效率、態(tài)度、規(guī)范當(dāng)然算服務(wù)，但服務(wù)還包括網(wǎng)點(diǎn)的便捷性、門(mén)面的檔次感、監(jiān)控設(shè)施的完備性、門(mén)面空間大小、服務(wù)信息、咨詢(xún)問(wèn)題時(shí)得到答案的及時(shí)性與確定性、輔助設(shè)備的運(yùn)行穩(wěn)定性、管理者在公眾場(chǎng)合的形象等等。服務(wù)觀(guān)念的滯后，嚴(yán)重遲滯了銀行業(yè)服務(wù)的提升。

三、改善銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)——策略及方法

銀行業(yè)要改善服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，就必須在充分把握住服務(wù)的本質(zhì)基礎(chǔ)上，制定符合市場(chǎng)需要，符合客戶(hù)需要，符合自身發(fā)展要求的服務(wù)策略。

1.提高服務(wù)的可感知性——服務(wù)有形展示策略

服務(wù)是無(wú)形的，通過(guò)有形展示，讓客戶(hù)在感官上感受到銀行的服務(wù)可以給自己帶來(lái)好處，引導(dǎo)客戶(hù)對(duì)服務(wù)產(chǎn)生合理的期望，促使客戶(hù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生優(yōu)質(zhì)的感覺(jué)，同時(shí)可以幫助客戶(hù)識(shí)別和改變對(duì)銀行服務(wù)的形象。

提高服務(wù)的可感知性，主要是通過(guò)客戶(hù)可以感知的服務(wù)硬件來(lái)體現(xiàn)：服務(wù)環(huán)境、服務(wù)氛圍、服務(wù)設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)速度、設(shè)施的人性化以及人員形象等傳達(dá)其銀行的服務(wù)特色，傳遞其銀行服務(wù)信息。但尤其不可忽視的是：對(duì)最細(xì)微的有形線(xiàn)索管理要投入積極的關(guān)注。

2．提高服務(wù)的客戶(hù)滿(mǎn)意度——服務(wù)滿(mǎn)意策略

客戶(hù)對(duì)銀行的服務(wù)是否滿(mǎn)意，往往集中在服務(wù)過(guò)程中的一個(gè)或幾個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻。這就需要提供服務(wù)的員工正確地把握每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻,讓每一個(gè)員工建立起自己的客戶(hù)服務(wù)循環(huán)，也就是一張客戶(hù)經(jīng)歷服務(wù)的步驟圖，每當(dāng)客戶(hù)光顧一次，服務(wù)循環(huán)就運(yùn)轉(zhuǎn)一次。在服務(wù)過(guò)程中，要爭(zhēng)取用精練的言辭、簡(jiǎn)潔的行動(dòng)構(gòu)成顧客對(duì)服務(wù)的一個(gè)直接認(rèn)識(shí)，且要形成正面的感覺(jué)和判斷。客戶(hù)來(lái)到銀行辦理業(yè)務(wù)，是帶著期望而來(lái)的，我們的服務(wù)如果沒(méi)有達(dá)到100%的滿(mǎn)意，那就是等于0！

3．實(shí)施服務(wù)質(zhì)量控制——服務(wù)質(zhì)量管理策略

服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度緊密相關(guān)，客戶(hù)是根據(jù)銀行服務(wù)人員的質(zhì)量來(lái)判斷服務(wù)質(zhì)量，從而確定自己是否滿(mǎn)意。推行服務(wù)質(zhì)量管理，我們可以適當(dāng)引進(jìn)制造業(yè)的質(zhì)量控制原則，時(shí)間與動(dòng)作研究，標(biāo)準(zhǔn)化，裝配線(xiàn)作業(yè)原則等改善服務(wù)質(zhì)量。也可以聘請(qǐng)相關(guān)組織，從局部開(kāi)始對(duì)服務(wù)進(jìn)行ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證，借助外力形成我行服務(wù)的質(zhì)量管理體系。

4.做好服務(wù)流程再造——服務(wù)流程策略

銀行服務(wù)屬于高接觸度服務(wù)，必須對(duì)服務(wù)的作業(yè)順序，客戶(hù)互動(dòng)順序進(jìn)行明確化，要把“以產(chǎn)品為中心”的推銷(xiāo)觀(guān)念徹底轉(zhuǎn)變成為“以客戶(hù)為中心”的營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念，根據(jù)客戶(hù)的需要，有針對(duì)性地提品或服務(wù)，縮短員工與客戶(hù)、管理者與員工、管理者與客戶(hù)之間的距離，在確保質(zhì)量和安全的前提下，改善內(nèi)部合作方式，以提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，提高服務(wù)的效率和效果。一切為了客戶(hù)，這是面向顧客滿(mǎn)意的服務(wù)流程再造的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。

5、塑造服務(wù)企業(yè)文化——服務(wù)文化策略

銀行的服務(wù)文化是以人為中心的管理文化。由于人的千差萬(wàn)別，員工在為客戶(hù)提供服務(wù)時(shí)，會(huì)因?yàn)樾那椤⑸眢w狀況、環(huán)境等因素影響到服務(wù)，要追求整齊劃一的服務(wù)“模型”幾乎是不可能的，我們應(yīng)該將標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與員工的個(gè)性結(jié)合起來(lái)，在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求中充分彰顯出個(gè)人服務(wù)的魅力，在多元化基礎(chǔ)上形成服務(wù)共識(shí)。

塑造銀行服務(wù)企業(yè)文化，需要調(diào)整現(xiàn)有的規(guī)章制度，提高員工的素質(zhì)，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)，設(shè)計(jì)各種儀式和活動(dòng)以增強(qiáng)凝聚力，樹(shù)立服務(wù)明星人物，完善內(nèi)部的文化傳播網(wǎng)絡(luò)等。高層管理人員注重服務(wù)智能；中層管理人員注重服務(wù)知識(shí)；基層員工注重服務(wù)規(guī)范。智能用來(lái)創(chuàng)新，知識(shí)用來(lái)獲得不同的解決方案。在塑造銀行服務(wù)文化中，需要最高管理層的大力支持，這樣創(chuàng)建的過(guò)程就會(huì)很迅速，變化就會(huì)明顯，社會(huì)效果更加突出

6、完善服務(wù)培訓(xùn)機(jī)制——服務(wù)培訓(xùn)策略

在銀行的各種培訓(xùn)工作中，缺乏服務(wù)培訓(xùn)，加強(qiáng)服務(wù)培訓(xùn)是目前銀行業(yè)培訓(xùn)工作的當(dāng)務(wù)之急。

篇10

所謂“將績(jī)效考核分析視為管理核心”即首先明確醫(yī)院管理中，績(jī)效考核分析的核心地位，提升財(cái)務(wù)管理以及財(cái)務(wù)核算至績(jī)效評(píng)審的量化階段，繼而構(gòu)建并健全包括評(píng)價(jià)指標(biāo)和控制標(biāo)準(zhǔn)在內(nèi)的績(jī)效管理評(píng)價(jià)體系。醫(yī)院財(cái)務(wù)績(jī)效管理的重點(diǎn)應(yīng)是兩方面：一是其內(nèi)質(zhì)管理、二是其內(nèi)涵建設(shè)。并分三步完成財(cái)務(wù)管理工作：首先，準(zhǔn)確定位醫(yī)院預(yù)期財(cái)務(wù)目標(biāo)；其次，堅(jiān)定不移實(shí)施管理活動(dòng)；第三，給出評(píng)價(jià)及改進(jìn)意見(jiàn)。作為系統(tǒng)管理法，醫(yī)院效績(jī)管理包括但不限于五方面：一是治療活動(dòng)、二是服務(wù)量、三是服務(wù)質(zhì)量、四是健康保障、五是經(jīng)濟(jì)收益。在此過(guò)程中，綜合績(jī)效管理應(yīng)是醫(yī)院管理的核心，并以達(dá)成質(zhì)量效益的持續(xù)提升為根本目標(biāo)。首先，持續(xù)創(chuàng)新管理機(jī)制；其次，強(qiáng)調(diào)并突出醫(yī)療質(zhì)量管理；三是使衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)管理得以強(qiáng)化。只有醫(yī)院質(zhì)量效益評(píng)價(jià)機(jī)制更完善、信息管理手段更豐富、新型醫(yī)院財(cái)務(wù)管理模式更高效，才能凸顯醫(yī)院的運(yùn)營(yíng)效率及其決策水平。

2.以全面預(yù)算管理為核心，健全預(yù)算制度

作為財(cái)務(wù)計(jì)劃或財(cái)務(wù)管理活動(dòng)的一部分，預(yù)算管理依附于經(jīng)營(yíng)目標(biāo)而存在，一方面，它分解了單位經(jīng)營(yíng)目標(biāo)；另一方面，它又使經(jīng)營(yíng)目標(biāo)更加清晰和具體。事實(shí)上，財(cái)務(wù)管理水平能否提升，關(guān)鍵就在于預(yù)算管理能否加強(qiáng)；而預(yù)算管理能否加強(qiáng)很大程度上又取決于預(yù)算制度是否健全。為此，加強(qiáng)預(yù)算管理，健全預(yù)算制度應(yīng)是醫(yī)院經(jīng)營(yíng)目標(biāo)能否實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵。實(shí)際操作中，要求新型醫(yī)院樹(shù)立全面預(yù)算管理理念，以全面預(yù)算管理為核心，成立預(yù)算管理機(jī)構(gòu)，以目標(biāo)管理為前提，制定專(zhuān)門(mén)的適合本醫(yī)院的頂算管理制度。其次，基于幾個(gè)主要因素確立經(jīng)營(yíng)發(fā)展目標(biāo)，這些因素包括但不限于如下幾類(lèi)：一是國(guó)家政策（或經(jīng)濟(jì)）取向；二是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律；三是國(guó)家（或地區(qū)）衛(wèi)生改革方向；四是醫(yī)療市場(chǎng)資源配置；五是地區(qū)人均收入；六是地區(qū)醫(yī)療消費(fèi)需求；七是醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)變化，等等；再次，把握預(yù)算的靈活性。預(yù)算是否變化、調(diào)整應(yīng)以其制定依據(jù)是否變化為基本依據(jù)。

3.建立并完善全面成本管理體系

醫(yī)院會(huì)計(jì)制度、財(cái)務(wù)制度和醫(yī)療保險(xiǎn)制度的改革為醫(yī)院財(cái)務(wù)管理帶來(lái)了新的理念和方法。此時(shí)醫(yī)院必須健全成本核算管理體系，最大限度地降低運(yùn)營(yíng)成本。（l）建立院長(zhǎng)負(fù)責(zé)，財(cái)務(wù)科專(zhuān)職人員執(zhí)行具體核算工作，相關(guān)部門(mén)積極配合的成本管理組織；（2）通過(guò)清產(chǎn)核資，劃分各種費(fèi)用的界限。即分清醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中的費(fèi)用與其他費(fèi)用開(kāi)支，建立了成本核算賬戶(hù)體系，編制成本核算報(bào)表。

4.完善內(nèi)部財(cái)務(wù)控制體系

一般地，內(nèi)部會(huì)計(jì)控制包括如下幾方面：一是存貨控制、二是貨幣資金控制、三是資產(chǎn)控制、四是對(duì)外投資控制、五是采購(gòu)與付款控制。而完善的內(nèi)部財(cái)務(wù)控制體系則要求充分把握住如下幾點(diǎn)：首先，突出預(yù)防控制、輔以事后控制；其次，突出程序制約，可以招、投標(biāo)的方式掌控主要業(yè)務(wù)，其控制程序應(yīng)包括如下幾方面：一是授權(quán)、二是執(zhí)行、三是記錄、四是檢查、五是評(píng)估，等等；第三，強(qiáng)調(diào)責(zé)任牽制，注重職務(wù)層次分離。在會(huì)計(jì)內(nèi)部控制中，應(yīng)以各項(xiàng)制度明確責(zé)任，完善諸如原始記錄管理制度、稽核制度、財(cái)產(chǎn)清查制度、定額管理制度，等等。

5.強(qiáng)化監(jiān)督機(jī)制

首先，加強(qiáng)資產(chǎn)配置及其使用監(jiān)督。一是對(duì)資產(chǎn)配置范圍予以規(guī)范。資產(chǎn)配置滿(mǎn)足工作需要的同時(shí)，又便于規(guī)范化管理；二是對(duì)資產(chǎn)配置標(biāo)準(zhǔn)及實(shí)物價(jià)值定額予以完善；三是突出預(yù)算約束。一方面，預(yù)算安排應(yīng)有機(jī)結(jié)合資產(chǎn)使用率，另一方面，基建或固定資產(chǎn)購(gòu)置支出預(yù)算應(yīng)結(jié)合其使用率。其次，合約化管理經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。其根本在于合同化管理基建、修購(gòu)、服務(wù)等。第三，制度化內(nèi)部審計(jì)。內(nèi)部審計(jì)中，頻繁的審計(jì)檢查應(yīng)是各項(xiàng)工作的重點(diǎn)，包括科室經(jīng)濟(jì)分配、財(cái)務(wù)收支、基建維修決算、經(jīng)濟(jì)實(shí)體的獨(dú)立核算，等等。第四，強(qiáng)調(diào)財(cái)務(wù)監(jiān)督的標(biāo)準(zhǔn)化，會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)質(zhì)量的規(guī)范化。