服務員培訓總結模板(10篇)

導言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇服務員培訓總結，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內容能為您提供靈感和參考。

篇1

酒店開展對服務員的職業技能培訓，根本目的要使受訓服務員更能適應酒店經營業務的需求。酒店是一種綜合行業，客房、餐飲、商場等各部門的專業知識和業務技能不完全相同，為了增強各部門服務員對不同工種業務需求的適應能務，要求服務員職業技能培訓工作在計劃安排、課程設備、訓練方式方法、選擇等方面，必須從實際需要出發，堅持理論與實際相結合，以講究實用為出發點，注重針對性，才能收到切實效果。

2.酒店服務員職業技能培訓形式靈活多樣

酒店服務員職業技能培訓的主要形式是對服務員進行在職訓練。培訓對象是廣大服務人員。由于人員結構層次復雜，服務員的文化基礎和知識水平參差不齊，酒店服務員工種也涉及不同種類，技術要求不同，因此，酒店的服務員職業技能培訓必然是多學科、多層次、多形式的。這種特點要求服務員職業技能培訓必須長期堅持分階段培訓，并采用靈活多樣的方式與方法。對于同一工種或從事同一項工作的服務員，培訓工作不是簡單的重復，而要求訓練質量呈螺旋式上升。

3.酒店服務員職業技能培訓內容廣泛復雜

由于酒店的服務員職業技能培訓必須以實用性為主，各部門各工種所需要的知識和技能不同，培訓內容比較廣泛復雜。覆蓋專業進修、技術訓練、理論學習、技能培訓和實務操作訓練，涉及多種學科的范疇。各部門各層次服務員要求全面掌握所從事工作的專業知識與業務質能及相關的各種常識。因此，酒店服務員職業技能培訓內容要做好計劃安排，堅持長期規劃與短期安排相結合。重視舉辦各種形式的培訓。在內容上要有系統性與連貫性，因人、因地、因時間、因需要制宜，以取得最佳的實效。

4.酒店服務員職業技能培訓任務艱巨性

酒店服務員職業技能培訓要在酒店正常運營的特殊條件下進行，因而培訓任務十分艱巨，實施安排比較困難。主要表現在培訓課程或活動的時間安排與出勤控制具有相當的難度，往往要受到經營業務的沖擊而不能按計劃進行。因此，酒店服務員職業技能培訓在計劃安排培訓課程或活動時，要充分估計到實施過程中的變化可能，盡量使服務員職業技能培訓課程或活動做到時間緊湊與內容精練。同時，在計劃安排中，要準備各種應急與應變的措施，以適應酒店服務員職業技能培訓的多變特點，使培訓工作取得滿意的效果。

二、酒店服務員職業技能培訓的質量標準

根據筆者日常對酒店行業的調查，總結酒店服務質量的五項標準如下：一是服務的可靠性強，主要體現在前臺服務員需要能夠及時接待客人以及服務客人的需要、結帳等服務準確，餐廳服務員出菜上菜等服務符合標準且讓客人滿意，服務員對待客人始終如一、一視同仁。二是服務的可信性強，是指員工知識禮儀把握適度，溝通中顯示出信任與自信。如前臺服務員能完整回答客人問題，客房服務員能讓客人進酒店能感到舒適，獲得尊重，餐廳服務員能主動微笑提供菜單，介紹菜肴成分，加工方法等信息。從而讓客人能夠感受到酒店的可靠性，同時也體現了服務員的教養，職業性和經驗。三是反映靈敏，是指酒店服務員樂于幫助客人并能提供快捷服務。如服務員之間能相互合作，保證服務速度、質量，時時提供快捷服務。四是有形性完美，主要指服務員儀容儀表端莊，對設施、設備、環境等維護良好。如餐廳衛生間等前后非常清潔、時時保持桌椅、臺面整潔、舒適、宜人。五是無形，讓服務員能夠提供無微不至的個性化服務。如時時微笑，主動細心體察到客人個人需求、愿望，而非呆板的屬于規范制度。讓客人感到特別禮遇。為每一過失細節負責，表示歉意、同情，并保證事不過二。以顧客獲得最大利益為己任。若通過酒店服務員職業技能培訓能夠讓不同崗位的服務員達到上述目標，則體現了職業技能培訓達到了相應的要求。

三、酒店服務員職業技能培訓的關鍵性問題

1.在酒店服務員職業技能培訓過程中，要加強酒店服務員的服務意識、責任意識和職業道德的培養，使服務員的言談舉止，儀容儀表能適應酒店行業的要求。并對酒店服務員的職業前景進行規劃，使其能主動、自信地投入到酒店日常服務運營中。2.在酒店服務員職業技能培訓過程中要加強其操作技能的訓練，突出酒店服務各環節的特性，讓酒店服務員能熟練地掌握各服務的工作流程，靈活應對工作中的各種挑戰。如以餐廳服務員崗位為例，通過工作流程培訓，讓其能與同事配合好完成中、西餐的服務環節，特別是熟練地為顧客安排座位、點配菜點，進行宴會設計、裝飾、布置，提供就餐服務。通過培訓，使酒店餐廳服務員掌握從事中、西餐廳的零客、團體及宴會等服務工作的技巧和服務技能。3.在酒店服務員職業技能培訓過程應加強直觀教學。在教學中要充分利用實訓演示以及多媒體教學等現代化教學手段，還要組織服務員參觀類似酒店現場，使服務員增強感性認識，尤其是要對典型的酒店崗位和技能進行參觀學習，讓其親身體會到服務環節的各種技能，并將其運用到自身的實踐工作當中去。

四、酒店服務員職業技能培訓的內容與策略探討

（一）培訓內容要有所側重

對于培訓內容來說，一般應根據崗位要求，推出不同的課程，開展有針對性的培訓。如表1。

篇2

我叫xx，是xx市xx服務公司的一名家政服務員，xx年的時候有幸加入了這個團隊，在這一年的時光里，xx大家庭，陪我走過了一段平凡而又充實的道路，不僅讓我在工作能力，為人處理上有了不一樣的體會，甚至上我對于我自己的人生價值觀都有了更深的一層了解和體會，馬上xx年即將過去了，在新的一年來臨之際，對過去一年的工作做一個簡單的工作總結。

xx年中專畢業后，我沒有找到合適的工作，看著身邊的同學都一個一個的找到了合適的工作，而我還在要干什么，要在那里干而糾結，一次特別偶然的機會，我接觸到了家政服務，并且有機會參加了家政服務工程的培訓，從培訓過程中我知道了什么是家政服務員，如何做好家政服務工作，以及家政服務員的發展前景等;慢慢曾經世俗的觀念早已隨著時代的發展、社會的進步、雇主的需求隨所埋沒，并以優異的成績培訓合格，取得了家政服務職業資格證書。

在一年的工作時間里，我嚴格要求自己，并努力做到用一顆愛心、誠心、平常心來善待雇主家里的每一個人，每一件事。工作期間，我盡量抽出時間來參加公司的家政服務提升培訓，不斷地累積經驗，總結教訓，掌握各項技能，竭盡所能為雇主提供最好的服務。在關系到雇主的家庭內部問題時，做到盡量不參與，并且保護好雇主的隱私情況，關心老人，照顧小孩，真誠的對待雇主家里的每一位成員;要做一個好的家政服務員，首先要調整好自己的心態，不僅要工作質量、服務態度，更重要的是文化修養，自身素質的提高，才能為雇主提供有頭腦、有技能、有愛心的家政服務。

在這一年多的工作中，我早已經從剛開始比較害羞，而到現在的從容應對，還記得剛開始的時候，自己雖然干了家政服務，可是并沒有喜歡上這個行業，也許還是自尊心在作怪，總是感覺自己現在干的就是保姆的活，經過慢慢的接觸培訓以及和身邊的同事聊天，自己的眼界開闊了很多，憑勞動賺錢，有什么可害羞的，經過思想的轉變之后，的越來越起勁了，不知不覺的一年過去了。

在去年工作這一年的時間里，我通過自身的努力不斷提高，從未收到過一起家政服務質量上的投訴與法律法規上的行政處罰，并得到了雇主與公司高度好評及認可;在這次的評選上能得到公司的推薦，我萬分感激，在以后的工作中我一定會一如既往的為雇主服務，讓雇主滿意，做一名xx公司優秀的家政服務員。

篇3

酒店服務員的個人總結120_年即將過去，這一年是繁忙的一年，是輝煌的一年，酒店在上級領導的關心支持下，在_經理的正確領導下，通過全體員工齊心協力，勤奮工作，取得了巨大的成績，入住率始終保持在90%以上，酒店業績連創新高，在安全、衛生、服務等方面得到了相關的部門肯定和客人的一致好評。我做為酒店的一名員工，通過自己的努力，也取得了不錯成績，多次被酒店評為優秀員工，受到獎勵。

一、我主要從以下四個方面做好本職工作的：

1、尊重領導，聽從指揮

在平時的工作中，深刻領會領導的意圖，接受領導，服從安排，按照領導的要求去做，不推諉不扯皮，不耍小聰明，工作上毫無怨言，任勞任怨。對于領導表揚獎勵，能夠正確對待，不驕不躁;對于領導指出工作中的不足之處能及時改正，不暴不棄。能夠的完成領導交辦的工作任務，經常受酒店及客房部經理的表揚。

2、遵規守紀，搞好服務

遵守酒店制定的各項規章制度，做到不遲到，不早退，按時上下班，處理好家庭和工作的關系，全年無請假記錄，做到全勤上班。嚴格按照工作流程及領導要求搞好服務，做到房間打掃時不留死角，一塵不染，整潔干凈，為客人服務時，能夠正確使用文明用語，做到細心、熱心、耐心，對于客人提出的要求盡量滿足，不能滿足的，為客人解釋清楚，取得客人的諒解。查房時，發現酒店物品有損失時，及時和客人一起進行核對，需要賠償時，說清事實，講明理由，讓客人滿意。

3、團結協作，不計得失

和酒店人員打成一片，搞好團結，互幫互助，關心愛護同事。在工作中，自己的工作完成后，能及時幫助其他同事，不怕苦不怕累，隨叫隨到，不耍小心眼，和同事發生誤會時，以工作為重，做好溝通，消除誤會，共同做好工作。在生活中，對同事虛寒問暖，同事生病時，能及時打電話問候和去醫院探望，同事家里有事時，了解清楚后，及時關心幫助，以此來增進友誼，促進工作。

4、虛心學習，努力提高

雖然做客房服務工作有七、八年了，但在酒店每次組織的基本技能和安全培訓中，思想上重視，行動上積極主動。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。學習時做好筆記，認真聽講，不懂就問，回家后及時研習，加深印象，工作中，仔細揣摩，正確應用，不懂、不會的就請教領導、請教同事，弄懂弄會，不留盲點，使自己服務水平和個人素質再上一個新臺階。

二、存在的不足和問題：

1、有時工作熱情不高，不太積極，有拖拉的現象。

有時退房比較多，時間比較緊，房間衛生打掃得不仔細，還有遺漏的地方。查房時，用品較多，有時有忘記登記的現象，給個人和單位造成了損失。

2、服務水平還需提高。

文明禮貌用語用得少，態度比較生硬，缺少主動性。

在新的一年里，在上級領導的關心支持下，在_經理的正確領導下，我將認真做好本職工作，努力提高自己服務水平，團結同事，積極進取，做到會聽話，會服務，會學習，和酒店全體員工一起團結協調作，共同努力，使酒店在新的一年里紅紅火火，業績突飛猛進，節節高，再創佳績。

酒店服務員的個人總結2時間過得很快，一年工作結束了。在酒店，每天都過得很充實，自己也覺得找到了自己需要的工作，力求每天完成好任務，給顧客，給酒店一個滿意的答復。現在總結個人工作。

為了提升我們工作服務質量，我們經理給我們安排了專門的禮儀培訓，我們酒店除了飯菜好吃，還有就是服務非常周到，但因為很多時候新入職的新人，對于工作不了解，容易在工作中與客戶沖突，為了減少類似的情況，在一年內安排了五次培訓，首先從說話方面，讓我們與客戶溝通時用敬語，然后是手勢方面，與客戶溝通不但要能說，還要有肢體語言，這樣才能夠讓客戶感覺自然。之后就是著裝禮儀，穿著得體，整潔好看，才能夠顯示我們酒店衛生，并且尊重客戶，個方面都需要注重。這也是我們必須掌握的。

在平時工作中，我們需要站在各自崗位上，如果有客戶進入酒店，我們就必須要給客戶更多的尊敬，比如歡迎光臨等日常用語，不能少，為客戶開門是必須掌握的。客戶在酒店用餐時，需要點菜，需要第一時間送上，同時要準確的說清楚我們酒店需要多久能夠按時上菜。這些方面說好才能避免出現糾紛，需要掌握客戶的心里，當客戶等待時，我們可以給客戶贈送一些贈品，讓客戶打發時間等待上菜。

因為我們主要任務是負責餐廳服務。所以一般客戶想要住酒店，我們只需要聯系前臺，帶領客戶一起去辦理手續就行，對于客戶提出的問題及時解答，客戶就是我們必須要重視的人，他們的任何事情，我們不能怠慢，在過去工作中，我按照酒店培訓的工作方式工作，避免了很多糾紛，備受客戶夸贊，這樣的服務讓客戶感到滿意，我們也感到高興。

以前我認為服務很簡單，就是為客戶點菜，傳達客戶要求，然而工作并不是如此，更多的是要鍛煉我們的能力考驗我們實力。要有耐心，不管客戶的回答是不是禮貌，但是我們必須要做好不能失禮，讓客戶感受到我們的真誠服務，就足夠了，當然缺點還是有的，就是每次接待客戶時，都有些忐忑，擔心自己做的不好被客戶責怪。

其實工作并沒有如此麻煩，只要在服務工作中不犯錯，一般客戶也不會找我們的麻煩，任何時候都應該注意細節，比如上菜是，要注意衣袖不能太長，不要觸碰到飯菜，同時要保持個人衛生，這些都是必須做好的工作。服務工作只要掌握了最基本的禮儀做好日常工作，就不會犯大錯，就可以讓客戶滿意。

雖然這一年中我做的成績還不錯，但是還需要繼續提高，依然還要加強，爭取在下一年工作中做的更好，打響我們酒店的服務，同時展現我們酒店的不同。

酒店服務員的個人總結3我認識到作為餐廳服務員，在工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務能力。因為其中涉及到“能與不能”的技術性問題。因此

一、語言能力

語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼，它體現服務員的精神涵養、氣質底蘊、態度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務員的言和行。

服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當得體的表達。，我認為作為餐廳服務員至少要具備以下幾方面的服務能力。

人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據相關學者的研究，身體語言在內容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言，如運用恰當的手勢、動作，與口頭表達語言聯袂，共同構造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。

二、交際能力

餐廳是一個人際交往大量集中發生的場所，每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務而與客人產生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優待。客人這一感受的獲得將會為經營的持續興旺和企業品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現這些目標的重要基礎

三、觀察能力

服務人員為客人提供的服務有三種，第一種是客人講得非常明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最值得肯定的服務本領。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變為及時的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的，后兩種服務則是主動性的，而潛在服務的提供更強調服務員的主動性。觀察能力的實質就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。

四、記憶能力

在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經驗中?

服務員還會經常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些托付服務員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發生客人所需的服務延時或因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產生不好的影響。

服務中突發性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以作適當的讓步。特別是責任多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發生時，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。

酒店服務員的個人總結4作為一名未從大學校門正式走出的學生，為了準備教師招考以及公務員考試，我決定找一個工作做著準備考試。在招聘會上，在看某公司文員職位招聘的時候，有人叫著了我，回頭看是兩位漂亮的姐姐，是一家美食山莊在招聘服務員。在我的潛意識里，服務員是一個辛苦又不被尊重的職業，一直沒有意向做這樣的工作。后來成了我上司的漂亮姐姐說的一句話打動了我，她說，這個行業雖然很吃苦，但是可以和很多人接觸，你作為一名未走上社會的學生，可以快速的鍛煉你多方面的能力，于是決定去試試。

經常看見報紙電視上報道餐廳有不安全不文明行為，確定去上班之前我坐車去“考察”了一番餐廳的環境。餐廳給我的第一印象很好，裝修不艷俗，工作人員打扮干凈得體，地面衛生干凈，桌面干凈，餐具擺放規范整齊，客人看起來都是有素質的人。于是和山莊定好工作協定。

萬事開頭難!第一天，在領班短暫的交代式培訓后。我的工作是一般的傳菜，也叫走菜。走大廳。在領班分配工作的時候因不知道走菜是什么意思而問了半天。之后，我就真正認識了什么叫做“走菜”。拿著托盤，上面能放幾盤菜就放幾盤菜，我曾經試過一次端四盤不一樣的菜。就是這么一趟一趟的來回跑來跑去，讓人覺得手和腿都不是自己的，同時還得清楚的記著哪一道菜是哪一號桌的，并告訴上菜的服務員。第一天，因為對餐廳的菜名菜品只是在培訓的時候看了一下餐廳點菜單，所以對我來說最難的是，我得在廚師告訴是什么菜名后走一段路再記著是它是哪一桌的。不過，因為是上菜的服務員報菜名，我就看著菜樣子記著是哪一號桌的，再告訴上菜的服務員。

終于做完了第一天，第二天照樣去上班，經理特別來慰問了我。她說，我害怕你被累跑了呢。我只能笑笑說，決定了的事就得做下去呀。她說，像個大學生樣!然后，慢慢的,我學習擺臺，開始學習上菜，感覺是，越做越學越輕松。

酒店服務員的個人總結5_年即將過去，這一年在酒店各位領導和同事們幫忙關心鼓勵下，使我克服了種種困難，較為出色的完成了全年的工作，得到領導和同事的肯定。全年持續全勤上班，無請假、遲到、早退現象;服務質量及工作水平有所提高，無客人投訴狀況;能夠尊重領導，團結同事，做到禮讓三分，工作為重。現將我在_年做的主要工作及明年的打算做以匯報，請各位領導和同事指正。

一、今年的主要工作

1、端正態度，愛崗敬業。

透過這一年的鍛練，我逐漸克服了心浮氣躁，做事沒有耐心，敷衍了事的毛病，養成了耐心細致、周到的工作作風，一年當中客人對我的投訴少，表揚多，和同事之間的關系也融洽了，之間的爭吵少了，風涼話少，取而代之的是互相鼓勵和關心的話語。使我對工作更加充滿信心。對于酒店的日常工作來說除了接待客人，主要就是打掃客房和環境衛生，雖然整天都在打掃衛生，原先總是會因為太高了、不起眼、不好移動等借口，放棄了一些地方的清掃，留下了死角，在這一年里在打掃房間和環境衛生時每處地方時都備加細心不放過每點污漬和每粒灰塵、毛發，高處夠不著的就凳子落凳子，抬不動的就和同事一齊抬，原先不注意的墻角、窗戶角、抽屜角以及手放不進去的縫隙都想辦法用抹布擦干凈，讓臟物無處可逃。

2、虛心學習，不懂就問。

在這一年，我用心參加了酒店組織的各項培訓活動，認真學習服務技巧和禮貌用語，不懂的地方就向經理和其他的老同事請教，回家后仔細琢磨練習，平時在日常生活中也能經常使用禮貌用語，改掉原先的陋俗，養成了良好的習慣。就這樣在不知不僅僅覺中，我的服務水平得到了提高，行為舉止更加禮貌，在客人之中迎得了好評，得到了領導和同事稱贊。

3、服從安排，任勞任怨。

平時做到尊重領導，不耍心眼，對于領導安排的事情，不打折扣，保質保量。今年除做好客房服務工作，同時在前臺人員不齊的狀況下，參加了前臺接待的工作，開始由于對前臺工作不了解，沒有信心、有畏難情緒，后在酒店領導的關心幫忙下，克服自身困難，認真學習、多方請教，不斷演練，做到胸有成竹，遇事不亂，較為出色的完成了前臺的工作任務，期間被評為當月的優秀員工。

二、明年工作打算

在即將過去的一年中，使我變得更加成熟，服務質量和水平有了很大的提高，對客人的服務熱情也更加高漲，工作信心大增，對以后的工作充滿了信心。這一年總體上能夠做到恪盡職守，遵守單位的各項規章制度，做到讓領導放心，讓客人滿意，但我也有一些不好的地方需要改正，比如做事斤斤計較，為一些雞毛蒜皮的事和同事起爭執，工作中存在著惰性，工作的熱情不夠飽滿，消極怠工。在新的一年里，我要堅決克服這些不好的工作作風，乘著去年這股東風，嚴格約束自己，認真學習研究工作服務中的技巧，提高自身的服務水平，從小事做起，高起點、高要求，讓每一個客人都滿意，和酒店其他同事一齊為每一位客人帶給一個舒適、安寧、溫馨的家。

篇4

北京前門全聚德烤鴨店是中國北京全聚德烤鴨集團的起源店（老店），創建于1864年，以經營傳統掛爐烤鴨蜚聲海內外，是京城著名的老字號。1993年，全聚德成立股份公司，前門店進入股份公司，當年的營業收入是4500萬元，至2001年12月16日，前門店的年營業收入已達到9000萬元，企業用了8年時間在硬件沒有什么大的改變的條件下，營業收入翻了一番。對于一些新興產業來說，這個進步可能并不算什么，但對于一個受諸多限制的國有體制餐飲企業來說，卻是一個很大的飛躍。前門店總經理沈放說，餐飲行業是勞動密集型行業，每一分錢的利潤都是廚師一刀一刀切出來、服務員一句句話講出來的，非常不容易。8年來，前門全聚德店靠專業技術、科學管理、菜品創新和誠信營銷在2600平方米的餐廳內創造了接近頂峰的輝煌：

全店900個餐位，平均每個餐位實現年銷售收入10萬元；全店400名員工，平均每個員工實現年銷售收入22．5萬元在整個餐飲業處于領先地位；曾創造過餐飲單店日銷售67．7萬元的全國最高紀錄。去年年底至今年年初，《中國經營報》記者對全聚德集團前門店進行了采訪，總結了其在服務、營銷、創新、文化等方面的經驗，對其某些具體的操作方式進行了深入研究（如攻擊型服務等），力圖概括出這些具體操作方式中的規律性，希望對廣大餐飲企業經營者有所幫助。請看本期“北京前門全聚德烤鴨店經營案例”。

1服務

攻擊型服務。總經理沈放是個非常直率的人，他告訴記者他自己發明的一個新詞：“攻擊型服務”。即讓顧客在餐廳消費時提高消費額。沈放說，在餐廳已不能擴大營業面積，對外不能增加店面的情況下，提高顧客的消費額是增加餐廳營業收入的有效方法，而實現這個目標的工具就只能是推銷，服務員是推銷的具體實施者。用慣常的眼光來看，餐廳的產品對于顧客來說，只是一個被動的選擇過程，但服務員如果能用正確的方法加以引導，就能夠達到增加銷售的目的。在管理上，沈放將攻擊型服務作為對服務員的一個考核標準。在業務培訓上，一要求服務員對菜品和全聚德文化熟悉，能夠熟練地向顧客介紹每道菜的特色、原料構成以及菜品背后的故事；二定期讓廚師向服務員講菜，詳細到每個工序的制作過程，成品口味等；三提高服務員的外語水平，常年聘請外語老師進行外語培訓。另外，沈放強調說，攻擊型服務并不是要求服務員一味地向顧客推銷高價位的菜品，而是要根據顧客的特點進行有禮貌的適當的推銷，其中服務員揣摩顧客的消費心理是非常重要的，不能不顧顧客的實際情況進行硬性推銷，如果攻擊型服務把握不好，就很有可能“點炸了”。攻擊型營銷實施以后，大大提高了餐廳的銷售額，服務員的服務由被動到主動，練就了一身判斷顧客消費水準和揣摩顧客心理的水平。沈放說，攻擊型服務并不是要求服務員“看人下菜碟”，只是要求服務員在對顧客熱情的前提下，也對自己餐廳有責任感，爭取為餐廳多掙一塊錢而努力。攻擊型服務讓服務員和企業管理者結合得更加緊密，其實企業管理的目的也就是讓餐廳的每個部分都能夠充分發揮自己的能動性。沈放長期以來要求的是“讓每個顧客多掏10塊錢”，而實施攻擊型服務后，達到的效果要遠遠超出這個標準，2001年，達到的效果是平均每個餐位實現年銷售收入10萬元，沈放說：“這個數字在現有條件下基本上已達到極限了。”

... ...（本文尚未結束）... ...

篇5

家政服務往往要到客戶家里進行貼身服務，這意味著客戶與服務員之間會有一些服務風險，首先是客戶對服務員的服務質量的認可風險，然后是對一些照看小孩、老人的安全風險，最后是客戶的財產毀損風險，日常生活中，我們會聽到、遇到許多關于此類糾紛的事情。客戶逐漸意識到家政服務風險的問題，傾向于用法律武器來規避服務風險，這其實是把風險轉移到家政公司，家政公司為了規避這一風險，往往不得不采取合同、押金、使用熟人等手段，所以我們看到許多家政公司用的都是當地人，就是出于“出了事跑不了”的想法，但這卻會造成服務員成本較高的問題。

第二：家政公司提供的價值單一，無法鎖定客戶和服務員，無法形成規模。

大多數家政公司是面對家庭提供中介服務，如介紹保姆、介紹日常衛生、家務服務員等，他們為客戶家庭提供的是服務員信息以供客戶挑選，但客戶往往在與服務員見面后卻直接和服務員簽訂口頭或書面合同，繞開了家政公司，因此，家政公司無法對下游客戶提供特殊的價值以鎖定下游客戶。

同時，大多數家政公司與上游服務員都是一種松散的合作關系，家政公司無法為上游服務員提供除介紹客戶外的價值，因為家政公司無法鎖定上游客戶，他們為服務員提供的工作機會有限，服務員對家政公司的忠誠度僅是一個工作機會而已，這樣一來，以傳統商業模式運營的家政公司既鎖定不了下游的客戶，也鎖定不了上游的客戶，往往形成不了規模，這也是大多數家政公司都是夫妻小店的緣故。

第三，盈利模式單一，利潤空間日益減小。

傳統的家政公司盈利模式是通過向需方客戶收取一定的中介服務費，其收入來源單一，經營收入隨季節、市場需求大幅波動，同時由于進入門檻極低，競爭非常激烈，中介服務費日益降低，大多數家政公司利潤很薄，部分難以持續經營下去。

隨著人們生活水平的提高，以及“4+2+1”家庭（雙方父母+夫妻+小孩）的日益增多，對家政服務的需求將會越來越多。

為了解決以上問題，我們提供以下方案，基本可以解決上述三個問題，也可能會對家政行業走向正規化和規模化產生推動。總結起來是：在價值鏈中引入原本不存在的當地婦聯，利用四方之間的三份合同來規避大部分服務風險，以會員制和增值服務鎖定下游客戶，以公司化運作鎖定上游家政服務員，從偏遠地區聘用合適的服務員以降低成本，集中服務于高端客戶和大客戶，收取會員費和服務員管理費來保證運營收入的穩步增長。

與傳統的家政公司相比，八九點家政這種商業模式具有以下創新性的差異：

第一：引入了原本不在家政服務價值鏈上的當地婦聯，并且重新定義了價值鏈中各個參與者的角色與關系，從而回避大部分的服務風險。

濟南周邊地區的偏遠農村地區有大量家政服務員資源，公司從這些地區選擇有一定文化、有過相關經驗的女服務員，其成本比濟南當地的服務員要便宜30-40%左右，但是公司并不直接去找服務員資源，而是與當地的婦聯合作，讓他們負責初步篩選和品行調查，如果合適的話，推薦到家政公司，家政公司看中后，當地婦聯需要深入了解服務員的住址和家人，并和服務員家庭簽訂一份協議，該服務員承諾將會服從公司的管理并且賠償任何對公司造成的損失。

同時，當地婦聯與這家公司簽訂一份協議，承諾通過他們介紹的服務員如果出現服務失誤和造成財產損失，當地婦聯要承擔完全責任。

最后，公司在為客戶服務時，與客戶簽訂服務協議，承諾如果公司的服務員出現失誤或造成財物、人身損害，公司將承擔所有責任。

這種四方之間的三份合同基本上化解了服務風險，家政公司對客戶承擔完全責任，而當地婦聯對家政公司承擔完全責任，服務員對當地婦聯承擔完全責任，由于當地婦聯對服務員知根知底，并且代表政府行為，對當地服務員來講是具有震懾力的，這樣一來，家政服務風險最終能夠由服務員個人承擔，家政公司能夠控制服務風險，就能對客戶承諾保證無風險服務了。

當地婦聯是這一風險控制體系的關鍵角色，她們之所以會熱心參與其中，主要是為當地婦女積極解決就業問題，當地婦聯自然樂在其中，公司無需支付費用。

第二：集中服務于高端客戶和飯店、酒店等大客戶。

這家公司選擇了兩類客戶，一是有老人、小孩的家庭、外籍人士的家庭客戶，這些客戶愿意多花些錢找到滿意的家政服務。除了家庭客戶外，公司還為酒店、飯店提供服務員，各家酒店、飯店都為找不到廉價、熟練、又不需管理的服務員發愁，也是目前市場上的一個空檔，公司切入這樣空白市場，很快就能抓住大客戶，而且都是連鎖性質的飯店，規模很快做大。

第三：會員制和增值服務能夠鎖定下游客戶。

由于是公司化運作，客戶只與公司打交道，并簽有合同，客戶對服務質量不滿，公司無條件更換服務員直到客戶滿意，客戶不用擔心服務員會損壞財物，更不用擔心服務員出事后開溜，所以客戶沒有后顧之憂。

公司能夠使用偏遠地區的服務員，其成本較低（比濟南當地服務員低30-40%），客戶在使用家政服務時，公司能為客戶提供低于市場價10%的服務收費。

公司還為新服務員開設各種培訓班，只有培訓合格后，才能送到客戶那里進行服務，服務質量一般都讓客戶贊不絕口，所以客戶特別喜歡使用這家公司提供的服務員。實際上公司并不需為這一培訓投入資金而主要是利用自己的服務熟手來進行培訓。

另外，對于大規模使用服務員的飯店來說，服務員的管理是個頭疼的問題，這家公司為飯店提供的服務員是由家政公司管理，飯店只需按時付費即可，無需投入精力管理這些員工，這又受到這些飯店客戶的歡迎。

服務好、價格便宜還沒有風險，公司為客戶提供了遠超出傳統家政公司所能提供的價值，當然，這需要客戶交一筆會員費成為公司的會員，從而獲得終生在公司挑選服務員的資格。針對一般客戶和大客戶收取不同的會員費，對于一般家庭客戶，收費在20-30%之間不等，考慮到已支付的會員費和公司所提供的價值，客戶一般很愿意與公司合作并且很少流失，從這一層面，公司對下游客戶基本是鎖定的。

第四：服務員成為公司的員工，公司化運作鎖定上游優質低價的服務員資源。

大凡打工在外的人都非常渴望能成為“有組織”、“有單位”的人，希望有人“管”他們，有人給他們按月發工資，特別是對于女性打工者來講尤其如此。這家公司將服務員變成了自己的員工，統一管理，統一提供食宿（當然，大部分服務員的食宿是由客戶負責的），按月給服務員發工資。服務員就有了歸屬感，覺得自己在上班，而不是做傳統意義上的保姆，加上公司能夠鎖定下游客戶，能夠提供大量的工作機會，服務員一般愿意留在公司。在這一層面上，公司對上游的優質服務員資源也是鎖定的。正是這一原因，公司也愿意對公司的服務員進行大力培訓而不用擔心員工跳槽的事發生。

第五：會員費與月度管理費的收入模式保證運營收入的穩定增長。

篇6

家政服務往往要到客戶家里進行貼身服務，這意味著客戶與服務員之間會有一些服務風險，首先是客戶對服務員的服務質量的認可風險，然后是對一些照看小孩、老人的安全風險，最后是客戶的財產毀損風險，日常生活中，我們會聽到、遇到許多關于此類糾紛的事情。客戶逐漸意識到家政服務風險的問題，傾向于用法律武器來規避服務風險，這其實是把風險轉移到家政公司，家政公司為了規避這一風險，往往不得不采取合同、押金、使用熟人等手段，所以我們看到許多家政公司用的都是當地人，就是出于“出了事跑不了”的想法，但這卻會造成服務員成本較高的問題。

第二：家政公司提供的價值單一，無法鎖定客戶和服務員，無法形成規模。

大多數家政公司是面對家庭提供中介服務，如介紹保姆、介紹日常衛生、家務服務員等，他們為客戶家庭提供的是服務員信息以供客戶挑選，但客戶往往在與服務員見面后卻直接和服務員簽訂口頭或書面合同，繞開了家政公司，因此，家政公司無法對下游客戶提供特殊的價值以鎖定下游客戶。

同時，大多數家政公司與上游服務員都是一種松散的合作關系，家政公司無法為上游服務員提供除介紹客戶外的價值，因為家政公司無法鎖定上游客戶，他們為服務員提供的工作機會有限，服務員對家政公司的忠誠度僅是一個工作機會而已，這樣一來，以傳統商業模式運營的家政公司既鎖定不了下游的客戶，也鎖定不了上游的客戶，往往形成不了規模，這也是大多數家政公司都是夫妻小店的緣故。

第三，盈利模式單一，利潤空間日益減小。

傳統的家政公司盈利模式是通過向需方客戶收取一定的中介服務費，其收入來源單一，經營收入隨季節、市場需求大幅波動，同時由于進入門檻極低，競爭非常激烈，中介服務費日益降低，大多數家政公司利潤很薄，部分難以持續經營下去。

隨著人們生活水平的提高，以及“4+2+1”家庭（雙方父母+夫妻+小孩）的日益增多，對家政服務的需求將會越來越多。

為了解決以上問題，我們提供以下方案，基本可以解決上述三個問題，也可能會對家政行業走向正規化和規模化產生推動。總結起來是：在價值鏈中引入原本不存在的當地婦聯，利用四方之間的三份合同來規避大部分服務風險，以會員制和增值服務鎖定下游客戶，以公司化運作鎖定上游家政服務員，從偏遠地區聘用合適的服務員以降低成本，集中服務于高端客戶和大客戶，收取會員費和服務員管理費來保證運營收入的穩步增長。

與傳統的家政公司相比，八九點家政這種商業模式具有以下創新性的差異：

第一：引入了原本不在家政服務價值鏈上的當地婦聯，并且重新定義了價值鏈中各個參與者的角色與關系，從而回避大部分的服務風險。

濟南周邊地區的偏遠農村地區有大量家政服務員資源，公司從這些地區選擇有一定文化、有過相關經驗的女服務員，其成本比濟南當地的服務員要便宜30-40%左右，但是公司并不直接去找服務員資源，而是與當地的婦聯合作，讓他們負責初步篩選和品行調查，如果合適的話，推薦到家政公司，家政公司看中后，當地婦聯需要深入了解服務員的住址和家人，并和服務員家庭簽訂一份協議，該服務員承諾將會服從公司的管理并且賠償任何對公司造成的損失。

同時，當地婦聯與這家公司簽訂一份協議，承諾通過他們介紹的服務員如果出現服務失誤和造成財產損失，當地婦聯要承擔完全責任。

最后，公司在為客戶服務時，與客戶簽訂服務協議，承諾如果公司的服務員出現失誤或造成財物、人身損害，公司將承擔所有責任。

這種四方之間的三份合同基本上化解了服務風險，家政公司對客戶承擔完全責任，而當地婦聯對家政公司承擔完全責任，服務員對當地婦聯承擔完全責任，由于當地婦聯對服務員知根知底，并且代表政府行為，對當地服務員來講是具有震懾力的，這樣一來，家政服務風險最終能夠由服務員個人承擔，家政公司能夠控制服務風險，就能對客戶承諾保證無風險服務了。

當地婦聯是這一風險控制體系的關鍵角色，她們之所以會熱心參與其中，主要是為當地婦女積極解決就業問題，當地婦聯自然樂在其中，公司無需支付費用。

第二：集中服務于高端客戶和飯店、酒店等大客戶。

這家公司選擇了兩類客戶，一是有老人、小孩的家庭、外籍人士的家庭客戶，這些客戶愿意多花些錢找到滿意的家政服務。除了家庭客戶外，公司還為酒店、飯店提供服務員，各家酒店、飯店都為找不到廉價、熟練、又不需管理的服務員發愁，也是目前市場上的一個空檔，公司切入這樣空白市場，很快就能抓住大客戶，而且都是連鎖性質的飯店，規模很快做大。

第三：會員制和增值服務能夠鎖定下游客戶。

由于是公司化運作，客戶只與公司打交道，并簽有合同，客戶對服務質量不滿，公司無條件更換服務員直到客戶滿意，客戶不用擔心服務員會損壞財物，更不用擔心服務員出事后開溜，所以客戶沒有后顧之憂。

公司能夠使用偏遠地區的服務員，其成本較低（比濟南當地服務員低30-40%），客戶在使用家政服務時，公司能為客戶提供低于市場價10%的服務收費。

公司還為新服務員開設各種培訓班，只有培訓合格后，才能送到客戶那里進行服務，服務質量一般都讓客戶贊不絕口，所以客戶特別喜歡使用這家公司提供的服務員。實際上公司并不需為這一培訓投入資金而主要是利用自己的服務熟手來進行培訓。

另外，對于大規模使用服務員的飯店來說，服務員的管理是個頭疼的問題，這家公司為飯店提供的服務員是由家政公司管理，飯店只需按時付費即可，無需投入精力管理這些員工，這又受到這些飯店客戶的歡迎。

服務好、價格便宜還沒有風險，公司為客戶提供了遠超出傳統家政公司所能提供的價值，當然，這需要客戶交一筆會員費成為公司的會員，從而獲得終生在公司挑選服務員的資格。針對一般客戶和大客戶收取不同的會員費，對于一般家庭客戶，收費在20-30%之間不等，考慮到已支付的會員費和公司所提供的價值，客戶一般很愿意與公司合作并且很少流失，從這一層面，公司對下游客戶基本是鎖定的。

第四：服務員成為公司的員工，公司化運作鎖定上游優質低價的服務員資源。

大凡打工在外的人都非常渴望能成為“有組織”、“有單位”的人，希望有人“管”他們，有人給他們按月發工資，特別是對于女性打工者來講尤其如此。這家公司將服務員變成了自己的員工，統一管理，統一提供食宿（當然，大部分服務員的食宿是由客戶負責的），按月給服務員發工資。服務員就有了歸屬感，覺得自己在上班，而不是做傳統意義上的保姆，加上公司能夠鎖定下游客戶，能夠提供大量的工作機會，服務員一般愿意留在公司。在這一層面上，公司對上游的優質服務員資源也是鎖定的。正是這一原因，公司也愿意對公司的服務員進行大力培訓而不用擔心員工跳槽的事發生。

第五：會員費與月度管理費的收入模式保證運營收入的穩定增長。

篇7

我院通過綜合整治逐步對療養房間進行了賓館式星級化配備，療區療室的先進設施更加體現人性化，然而舊的療區清潔管理模式使先進的設施設備不能得到應有的保養維護，功能沒有得到完全發揮，甚至造成資源浪費。2004年以來我們通過實踐探索出適合療養科清潔衛生服務的管理模式，努力營造安全、溫馨、舒適、整潔的療養環境，以達到良性可持續的發展。

1 具體做法

1.1 宣傳和培訓相結合。為適應新模式的清潔管理，修定新的療養科清潔衛生服務招聘辦法和培訓方案。嚴把錄用關：①政審合格。②初中以上文化程度。③體檢合格，無肝炎、肺結核等傳染病。加強培訓制度：對新招聘人員，首先進行崗前教育，重點是職業道德、禮儀、人性化服務理念的教育，突出療養院的特點，對療養首長禮節禮貌的規范要求；再送到星級賓館培訓，重點學習專業的賓館衛生服務技術的相關內容；再由我院對外接待科室進行帶教實習，強化療養院療區清潔衛生服務與賓館服務的異同內容；最后進行崗前考核，合格后方可獨立上崗。

1.2 建立健全衛生管理制度。制訂完善療區清潔衛生管理標準及制度，即療區清潔衛生標準、服務員工作制度、療區清潔消毒制度、服務工作要求、療區清潔衛生工作流程、療區服務工作的安全管理規定等。以便對清潔衛生進行可量化考評。

1.3 明確管理機構職責任務。

1.3.1 行政管理。由護理部集中統一管理，負責服務員的招聘、培訓、考核、工資發放、辭退等。服務員統一著裝，佩帶上崗證。

1.3.2 業務管理：①建立四級質量控制網即護理部護士長總務護士 療區清潔衛生小組組長，采取護理部月查，護士長周查，總務護士日查，組長班內隨時查的質量監控方法。②實施新的療區保潔方法，按照新的管理規范，對衛生工作實行衛生用具專業化、清潔劑專用化、工作流程標準化。③嚴格消毒隔離制度，反復教育樹立科學的清潔衛生觀念，護士指導服務員進行各項消毒措施的實施，護士長對消毒效果進行檢查監督。④實行彈性排班，完善獎懲制度，確保對衛生服務人員公平公正地評價。

2 結果

通過實踐，對以療養員為中心的護理工作起到積極作用。全科衛生服務面貌煥然一新，服務員的操作規范，舉止優雅，良好的語言修養，受到療養員和客人的一致好評。健全的管理機制，調動了服務人員的積極性，有力地促進了服務態度的改善和護理工作質量的提高，療養員的滿意率由98％上升到100％。

3 體會

3.1 促進管理機制健全。通過引入賓館清潔保潔工作技術流程，總結醫院病區清潔衛生的作法，結合療養院療區的清潔衛生實際，探索新的療區清潔服務管理模式，使療區清潔衛生的各項工作都有具體流程，服務更加規范，建立健全的衛生管理制度，使療區清潔服務工作有章可循，每個環節過程的質量都得到監控提升，護理質量得以全面提高。

3.2 提高對療區清潔衛生工作的認識：①療區清潔衛生工作對創建整潔安全舒適的療養環境，對提升療養員滿意度，打造出更好的療養院整體形象，具有重要意義。護理管理者在重視療區管理的同時，也要防止因療區清潔性、基礎消毒工作的不到位引發院內感染。不斷提高對療區衛生工作重要性的認識，自覺加大療區消毒、保潔工作的力度。②教育服務員隊伍樹立科學的衛生理念，在服務員的培訓和日常管理中，反復教育強調逐步樹立科學的清潔衛生理念，提高工作的自覺性，主動性，減少盲目性，從而保證療區衛生的內在質量。

3.3充分體現管理的人性化。

3.3.1 關心體貼。我們將人性化管理引入服務員管理機制中，即一切管理以調動人的積極性，做好人的工作為主[1]。護士長及護士經常與其談心溝通，及時掌握她們思想情感、心理狀態、個人愛好，使工作盡量做到合理、合情，協助解決生活中遇到的問題和困難。

3.3.2 保證安全。服務員有職業安全、勞動安全、生活穩定、免受生理和心理傷害的需求[2]。注意采取一切有效措施，保證服務員的工作安全，防止醫院感染的發生，同時加強服務員自我保護意識，工作中要求戴橡膠手套，教會正確使用消毒劑、洗滌劑等。

3.3.3 信任尊重。服務員希望得到信任和尊重。醫生護士及療養員應理解尊重她們的人格和勞動，充分肯定在工作或在某方面表現突出的人員，使她們有歸屬感和親切感。樹立主人翁意識，提高服務員群體的凝聚力和工作效益。

3.3.4 促進衛生服務人員整體素質的提高。通過衛生服務量化考評，使她們認識到在工作中，一要具有高尚的職業道德，二要有保潔衛生知識，才能為療養員服務好，實行佩帶上崗證，起到監督和激勵的作用，有一種危機感，從而激發進取心和積極性，促進自身素質的全面提高。

參考文獻

篇8

酒店服務員自我工作總結(一)_年已悄然謝幕，__酒店在這一年也發生重大的突破與轉變，作為酒店中的普通一員，在平穩中感受變化、在變化中感受創新、在創新中感受發展，在發展中感受壓力，這一年對于我和我所在的行政部都有不可磨滅的記憶與不可復制的意義，在日常管理工作、企業文化建設、人力資源、質量檢查、保安及外協等各項工作中收獲頗多，其中所經歷和完成的每一項工作都成為今后得以進步的動力，并為后續的工作奠定良好基礎，現總結一下_年工作狀況。

一、主要職責

我所從事的工作和擔負的責任也使自己的責任感與使用感日益增強，在進入酒店開展工作之前，我對這一行業可以說是了解很少，在到酒店后短短一年時間內，在各位領導和同事的幫助與協助下，我自己和部門工作都取得長足進步，當然在這一年時間內也發生了不少問題，但這也正為我的工作和個人成長提供足以依托的經驗與資本。

二、工作成績

在一年中部門工作取得明顯進步，在規范化管理和制度化建設上取得重要成績;外協工作取得重要突破，為酒店打造良好外部經營環境奠定基礎;人力資源工作取得進展，從人員選聘、員工培訓到人力資源科學管理與調配上取得重要進展;質檢工作取得進展，質量檢查體系已基本建立;行政部工作為酒店整體工作運營提供基礎性支持，與各部門聯系緊密，為酒店發展共同努力。

三、工作不足

時間短在部門內部管理中還存在有些不規范的地方，使工作整體效果受到一些影響;注重工作質量與效率，強調嚴格管理，對員工生活關注度不夠，今后工作中會再加強與員工的溝通，保證更好地達到工作要求;培訓工作缺乏系統性，在明年注意改進。

四、個人優勢分析

具有較強的親和力，具備一定的管理基礎，樂于承受工作壓力，并能較快地適應工作環境。具有較強的學習能力，可以在較短時間內對新的知識融會貫通，并運用于實際工作中;具有協調控制能力、擅長溝通，對管理工作把控能力較強;工作細致性較強，善于從細節處開展工作，對工作大有進益。

五、個人劣勢分析

因為從事酒店業時間較短，可能在專業性上會有所缺乏;對自身性格所具有缺點的控制與把握應進一步提升，應加工作中加強優勢發揮，盡量規避劣勢，完善自身工作行為。

酒店服務員自我工作總結(二)_年是自我挑戰的一年，我將努力改正過去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，過去的一年在領導的關心和同事的熱情幫助，通過自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，現將工作總結如下。

一、培訓方面

托盤要領，房間送餐流程。大、中、小型宴會各部門幫忙跑菜的相關知識講解。酒店相關制度培訓與督導。出菜途徑相關安全意識。對本班組進行學習醬料制作。

二、管理方面

上級是下級的模范，我一直堅持以身作則，所以我的班組非常團結。我對任何人都一樣，公平、公正、公開做事。以人為本，人與人的性格多方面的管理方式。_年傳菜全年離職人數僅為_人，因此_年是比較穩定的一年。

三、傳菜工作

負責廳面的醬料運轉。傳菜出菜相應輸出與控制。傳菜人手的協調。

四、在操作方面

人手不足，忙時導致菜肴造型變形，體現不了本酒店的精華。由于國家的興旺，導致現代的年輕人比較懶散，越來越不會干活，越來越被父母寵壞，只追求金錢、不知道為他人換位思考，有時感到自己在工作中真難啊!為什么招不進人的原因、這是須及時解決的最大問題。應該要明白什么叫編制、什么叫發展、什么叫進步、什么叫改進、什么叫管理、什么叫誰管誰、什么叫誰為誰維護誰、要怎樣才能穩定。希望能夠了解其它同行業傳菜人手配制。

五、班組工作中的不足

部分員工禮貌禮節、儀容儀表不到位。有時沒按相關標準操作。由于后勤部分人員思想過于反常，沒法溝通，導致監督力度不到位。

總之，_年又是以今天作為一個起點，新目標、新挑戰，在新的一年中繼續努力工作，勤學習、勤總結，最后祝愿我們酒店生意興隆、財源廣進!祝愿領導在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆風順、祝愿同事在新的一年里續寫人生新的輝煌。

酒店服務員自我工作總結(三)今年酒店客房最重要的工作是裝修工作，自接到通知上班后，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難，發揚不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎上，加班加點、連續作戰，利用了很短的時間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期，中期和后期的室內外衛生清潔工作，確保了客房的裝修和及時出租，為酒店增加收入做出了我們的貢獻。以下是我今年的工作總結。

一、努力提高對客服務質量

為了體現從事客?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽鋇淖ㄒ鄧匱攵暈冶救碩愿鞲諼環裼糜锎嬖誆皇煜ぁ⒉還娣丁⑾窒螅以諭輪小⒃詬涸鴇揪頻昕頭康鬧鞴芫淼吶嘌抵醒案諼壞姆裼糜錚辛艟ゴ鄭笪瘴延茫鑫葉鑰腿私渙韉撓镅災改稀W員救斯娣斗裼糜鎦蔥幸岳矗以詼鑰徒渙魃嫌辛訟災岣摺R災略詮ぷ韉娜魏問逼冢枚鞴笤詡岢鄭笤諼鹿識攏醫源思友埃τ玫牧Χ取?/p>二、努力做好前臺接待

前臺工作要求掌握的信息量大，雖然在前臺工作的不長時間，但是我本人做了本部的調查和廣泛搜集資料，力爭擴大自已的知識面，以便更好的為客人提供服務。前臺工作盡管時間不長，也努力不少，學到很多在平時客房服務中同樣能用的知識，可謂受益非淺。為了切實提高客房質量合格率，即搞完衛生本人自查、要求領班復查，力爭將疏漏降到最低，并且還增加了床鋪被子有角度，家具擦示有亮度，工作過程有速度的"三度"要求。使客房工作有秩序、有速度，保質量的完成。

三、切實提高本人實操水平

為了做好客房的衛生和服務工作，我跟著樓層員工進行了學習樓層服務工作，對打掃房間技能和查房技巧進行學習和實踐。通過學習，我學會了房間衛生清理程序兩部分四個程序，如果程序顛倒就會導致工作重復，從而延誤時間。從中發現我本人的操作非常不規范、不科學，針對存在的問題，我跟向領班和其他工作人員問技巧，問方法和所要求達到的效果，對存在的問題加以分析，對我的操作成果加以比較，糾正我的不良操作習慣。取得了一定的成效，房間衛生質量提高了，查房超時現象少了，查房出現的錯誤也沒有了。

酒店服務員自我工作總結(四)年初經朋友的介紹下，我來到了__，當知道我能來__的那一刻，我是非常的激動，并且很珍惜這次機會，我大學學習的是酒店管理，可是一直都沒有機會實踐過，一直想要有一個機會能夠讓我學以致用，終于機會來了，懷揣著一個追夢的心我來到了__，剛到酒店的時候學習的是酒店文化和理論課程。以下是我今年的工作總結。

一、客房工作

當培訓完后，就將我們分配到了各個崗位，剛來的第一周，我被分配到了客房，從小就跟著父母干活的我自認為自己非常能吃苦，而且也做好了吃苦的準備，在客房部主要是跟著師父學習清理房間和整理床鋪，雖然之前自己已經做好了充分的準備，但是第一天的工作真是讓我受不了，開始對自己一直堅持的事情產生了懷疑，可是師父一直都在鼓勵我，她總是說什么事情都要堅持。

如果一遇到困難你就退縮了的話，以后的還怎么辦呢，做什么事情都貴在堅持，也非常感謝師父那個時候的鼓勵，如果不是她的話我應該不會堅持下去的吧。后來我被分到了餐廳，向資深的餐廳服務員學習了如何擺臺、撤臺、點菜、上菜，傳菜等一系列基本的餐廳服務方法。并對餐廳的服務流程有了進一步的了解。

二、前臺工作

我很喜歡前臺接待這個工作，但我很忐忑，我不知道我能否勝任這份工作，不過令我感到高興的是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒有因為我們是工作生而對我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人感動，總臺是一個酒店的門面，是客人對酒店形成第一印象的地方。

總臺的服務基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務項目，因此需要前臺服務人員對酒店的各個部門都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的服務。在學習中，酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺日常操作有了深入的了解并進行了實際操作。

三、學習方面

這些日子我確實學到了不少東西，除了學習到一些基本的技巧和服務常識之外，更學習到了做人，如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關系、如何調整自己的心態，更讓我了解到的是作為一個服務員應該具有強烈的服務意識。在一次與某部門經理聊天時，該經理提到了服務意識，我非常贊同他的觀點：“服務意識不但是要求服務員有著向客人提供優質服務的觀念和愿望，同時應該對自己的同事也具有同樣的意識。”

一年即將要結束了，而我也對酒店客房服務這個崗位有了全新的認識，當然期間非常感謝我的領導及同事對我的幫助，在新的一年里，我會更加努力，用自己所學的知識對__酒店的發展做出自己的努力。希望__酒店的明天越來越好。

酒店服務員自我工作總結(五)_年即將過去，這一年是繁忙的一年，是輝煌的一年，酒店在上級領導的關心支持下，在經理的正確領導下，通過全體員工齊心協力，勤奮工作，取得了巨大的成績，入住率始終保持在90%以上，酒店業績連創新高，在安全、衛生、服務等方面得到了相關的部門肯定和客人的一致好評。我做為酒店的一名員工，通過自己的努力，也取得了不錯成績，多次被酒店評為優秀員工，受到獎勵。現對今年完成的本職工作進行以下總結。

一、尊重領導，聽從指揮

在平時的工作中，深刻領會領導的意圖，接受領導，服從安排，按照領導的要求去做，不推諉不扯皮，不耍小聰明，工作上毫無怨言，任勞任怨。對于領導表揚獎勵，能夠正確對待，不驕不躁;對于領導指出工作中的不足之處能及時改正，不暴不棄。能夠的完成領導交辦的工作任務，經常受酒店及客房部經理的表揚。

二、遵規守紀，搞好服務

遵守酒店制定的各項規章制度，做到不遲到，不早退，按時上下班，處理好家庭和工作的關系，全年無請假記錄，做到全勤上班。嚴格按照工作流程及領導要求搞好服務，做到房間打掃時不留死角，一塵不染，整潔干凈，為客人服務時，能夠正確使用文明用語，做到細心、熱心、耐心，對于客人提出的要求盡量滿足，不能滿足的，為客人解釋清楚，取得客人的諒解。查房時，發現酒店物品有損失時，及時和客人一起進行核對，需要賠償時，說清事實，講明理由，讓客人滿意。

三、團結協作，不計得失

和酒店人員打成一片，搞好團結，互幫互助，關心愛護同事。在工作中，自己的工作完成后，能及時幫助其他同事，不怕苦不怕累，隨叫隨到，不耍小心眼，和同事發生誤會時，以工作為重，做好溝通，消除誤會，共同做好工作。在生活中，對同事虛寒問暖，同事生病時，能及時打電話問候和去醫院探望，同事家里有事時，了解清楚后，及時關心幫助，以此來增進友誼，促進工作。

四、虛心學習，努力提高

雖然做客房服務工作有好幾年了，但在酒店每次組織的基本技能和安全培訓中，思想上重視，行動上積極主動。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。學習時做好筆記，認真聽講，不懂就問，回家后及時研習，加深印象，工作中，仔細揣摩，正確應用，不懂、不會的就請教領導、請教同事，弄懂弄會，不留盲點，使自己服務水平和個人素質再上一個新臺階。

五、存在的不足和問題

篇9

首先非常感謝XXX酒店給予我一個良好的學習機會和平臺，還要感謝我的同事對我的幫助和支持，我于四月三十日入職富佳大酒店，時間雖然不長，但我確實感覺到自己學到了很多東西，受到了很大的啟發，由此也產生了許多心得體會。

酒店行業，是一個擁有多個管理部門的復雜系統，對于剛剛入職不久的新人，我想多深入現場應該是快速學習的最好方法。多深入現場，其目的是為了有效掌控第一手資料。對酒店所布置的工作執行的如何，只有深入現場才能知曉。比如，對掌握的其他信息及時分析和總結，這樣工作才能更具有針對性和有效性，這也是作為管理人員執行到現場、管理到現場、檢查到現場的重要體現。反之，對工作布置后的情況一知半解，久而久之，業務能力必定大打折扣。

多關注細節。關注細節，就是關注對客戶服務的品質。首先，要有發現問題、解決問題的能力，對客戶的一舉手一投足，一顰一笑，一言一行，穿衣打扮等等，點點滴滴都要仔細觀察，以達到最優秀的服務理念，同時發現問題要及時糾正;其次，發揮良好表率作用，對自身要求從細節做起，要求到現場，服務到現場。其三，通過溝通、交流、改進，提高自己的服務理念，不斷在細節中體現對客戶服務的個性化、親情化，形成把服務當作親情的傳遞，融細節于點滴服務之中，讓客人真正感受親情、愉悅和驚喜，讓細節發揮超值的作用。

快速解決問題。酒店業一年365天，天天會遇到各種各樣的問題，快速處理或解決各類問題，是業務能力、溝通協調能力，以及責任心、使命感最好的體現，也是執行中工作效率高低最直接的反映，問題處理得快，工作效率就高，反之，工作效率就低。

通過這短時間的學習，讓我對酒店有了更深刻的認識，真正感受到了酒店的活力與魅力，認識到作為一個星級酒店員工的應盡的義務和服務意識!在今后的工作當中，我將通過所學的知識靈活運用到酒店工作中，真正做到是星級酒店的滿意員工。我堅信富佳大酒店在我們大家的共同努力下，一定會創造新的輝煌!

酒店培訓后的心得體會 篇【2】

家是溫馨的港灣，家能給人以快樂、舒適的感覺，讓人在疲憊或歡喜的時候第一個想到它。我不僅有一個生我養我的小家，而且還有一個團結進取的大家---那就是酒店。我們都來自五湖四海，相信大家都聽過“有緣千里來相會”這句話，正因為有緣，讓我們相識、相聚在這里一起組成了一個和諧、美好、團結的大家庭。

每天在到酒店上班的路上，我總有說不出的歡喜，因為快樂的音符一直在心中跳動。隨著剛剛變綠的枝葉發芽，我想家，想那個父母經常在我聲旁噓寒問暖的小家。我想家，想這個每天都在奔波忙碌、奮斗、上進的大家。正所謂“在家靠父母，出門靠朋友”，在這里有許多的兄弟姐妹，長輩領導朋友。他們用春天般的溫暖，夏天般的熱情來關愛、幫助我們。從他們身上我學到生活的樂趣，也懂了工作的樂趣。我在這里學習、工作，抓住每一個機會鍛煉自己，不斷的發展完善自己，我經常向往明天：一個嶄新的自我，成熟的自我，能夠出現在大家的面前。

工作之余，我常想些快樂的事，想起生活給我的種種考驗。人的一生經歷些考驗是好事，“不經歷風雨，怎么見彩虹”。我覺得工作生活教會了我很多，回想到酒店的這一年多來，回憶，就如同是一個感應式的抽屜，輕輕一觸，一下子就跳出來。瞢然回首，眾志成城的清潔衛生的情形，雖然辛苦但卻快樂著，讓人難以忘懷的晚會及每月的員工生日party、讓我們在工作之余得以盡情放松、以及正在如火如涂進行中運動會，充滿了競爭又將各部門的凝聚力、向心力以及團隊意識發揮的淋漓盡至，向上、充滿激情，而又飽含溫情，是我在酒店工作中最大的感受，這些儼然在我們的腦海中將會形成永不褪色的回憶。

酒店是一個大家庭，工作中有歡笑，也有淚水，生活中有爭吵更有友誼，我們始終是一個團結的團隊，敬業、樂業、高效團結、精城協作。酒店為我們做了很多，如開展職業培訓、舉行各項活動，進行技能大賽以及現在正在舉行的主題演講等等，在潛移默化中慢慢的提高了我們的整體素質。我們應懷抱感恩的心積極回報酒店，樹立“酒店是我家，一草一木都愛它”的主人翁思想，發揮主人翁的精神，把個人的追求融入到酒店的發展中去，成為酒店的主人。一個新的酒店在發展的過程當中，必然會遇到許多異想不到的困難，他如同襁褓中的嬰兒，需要大家共同關愛、呵護，才能茁壯成長。生命告訴我們要堅持執著，堅持于對美好事物的追求，堅持于對未來憧憬的執著，堅持于對未知生活的執著挑戰。前途是光明的、道路是曲折的。革命尚未成功，同志仍需努力。讓我們“同身心，共進退”，為酒店創造財富，體現自身價值，為酒店美好明天而不懈奮斗，使酒店就象藍藍的天空一樣寬闊、明朗。同時也希望這個大家庭能越來越強大。

酒店培訓后的心得體會 篇【3】

我認識到作為酒店服務員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務能力。例如遇到突發事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫務人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術性問題。因此，我認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務能力.

一、語言能力

語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼，它體現服務員的精神涵養、氣質底蘊、態度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務員的言和行。

服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當得體的表達。

人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據相關學者的研究，身體語言在內容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言，如運用恰當的手勢、動作，與口頭表達語言聯袂，共同構造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。

二、交際能力

酒店是一個人際交往大量集中發生的場所，每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務而與客人產生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優待。客人這一感受的獲得將會為經營的持續興旺和企業品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現這些目標的重要基礎。

三、觀察能力

服務人員為客人提供的服務有三種，第一種是客人講得非常明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最值得肯定的服務本領。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變為及時的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的，后兩種服務則是主動性的，而潛在服務的提供更強調服務員的主動性。觀察能力的實質就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。

四、記憶能力

在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務。

服務員還會經常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些托付服務員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發生客人所需的服務被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產生不好的影響。

六、應變能力

服務中突發性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以作適當的讓步。特別是責任多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發生時，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。

篇10

餐廳員工個人年終工作總結一2018年是收獲的一年，也是大發展的一年。在領導的教育、支持、鼓勵下。在與酒店的工作配合下，使我學到了許多的東西，使我開闊了思路，加強了與各部門的工作交流，經過我與大家的共同努力下，使我圓滿的完成了領導交給我的任務。下面對2018年的工作做出如下總結：

一、在日常工作中我們樹立了三個理念

1、顧客理念：一切為顧客為焦點，不論遇到多么刁蠻的顧客，我們都要以服務好顧客的最終目的。

2、細節理念：細節決定成敗，做好每一個工作細節，酒店的管理系統，服務系統才會順暢的運轉。

3、文化理念：讓顧客享受一種高品質的、獨特的用餐體驗、讓員工在健康和諧的企業氛圍中工作。

二、餐飲服務時間長，爭取利用時間組織培訓學習

讓員工懂得餐飲工作的重要性，更要使員工有敢于奉獻爭做先進的敬業精神。

三、堅持良心品質、質量第一的經營理念

抓好落實工作，使員工懂得酒店的標準，是每一位員工的工作尺子。為提高員工的標準意識，我制定的崗位培訓計劃，組織員工進行了統一的操作標。

四、圍繞酒店發展要求，健全酒店管理程序與制度，明確發展使命

五、規范企業管理，實行品牌發展戰略

在此情形下，我們深感責任重大，飯店領導能以高度的責任感和飽滿的工作熱情帶領全體員工在競爭中求發展，發揚團結、高效、務實、奉獻的企業精神。通過節能降耗維持飯店運轉，取得了良好的效果。穩定了員工隊伍，取得了較好的經濟效益和社會效益。

新的一年，新世紀面臨新的挑戰，同時也蘊藏新的機遇，只要我們堅持在領導的正確領導、扎扎實實的做好本職工作，千方百計提高服務質量，不斷提過全體員工服務水平，就一定能夠高質量的全面完成各項工作任務，為酒店做出我們應有的貢獻。

餐廳員工個人年終工作總結二2018年結束了，有必要對工作做一個總結。我熱愛這個工作，因為我的從業意志和端正了我的工作態度;知道了成功服務員應有的素質，從而增強我的從業意識，立志要么不做，要做就做一個有理想、有道德、有知識、有紀律的合格服務員。

我學會了服務賓客的原則;服務賓客的程序;服務中工作細則;宴會出菜程序;托盤的技巧及端托行走的步伐;鋪臺、擺臺的注意事項;換煙灰缸的重點;點菜、寫菜單、取消菜式的注意事項及推銷菜品的技巧;斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知識;處理客人投訴及服務工作突發事件對應技巧;餐廳開市的準備工作及收市的注意事項以及各種服務禮儀、餐飲衛生知識、消防知識等等。使我成為一個優秀的服務員奠定了基礎。

在這次服務員工作中我總結出作為一個優秀服務員要具備。

熱愛你的工作：當你熱愛自己的工作，你就會快樂地、更容易地做好你的工作。我們要讓就餐的人們獲得健康、能量與良好的服務。你就可能將平凡的工作做得不同凡響。而企業最需要的人就是熱愛工作的人。

迅速熟悉工作標準和方法：為了自己的企業和自己在激烈的競爭中獲勝，我們必須能夠盡快地投入工作并勝任工作，以提高工作效率。

要有勤奮的精神：餐飲工作主要是手頭工作，通常不會過重，多做一些與不會累壞。所以我們要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主動地工作，主動地尋找工作。“一勤天下無難事”的俗語說出一個很深刻道理，只要你勤奮成功的大門就為你敞開。

要有自信心：與金錢、勢力、出身背景相比，自信是最重要的東西，自信能幫助人排除各種障礙、克服各種困難，相信自己是最優秀的。要學會做人：做人就是做一位敬業、感恩、樂于助人、講職業道德的人，真誠做人、認真做事，事業將會更成功。責任：就是以公司利益為重，對自己的工作崗位負責;就是為客人負責，給客人提供優質的出品與服務;就是“敬無在”，即使沒有人監督你，你也會認真地做好工作，這就是責任的表現。平常心面對工作中的不公平：在工作中沒有絕對的公平，位在努力者面前，機會總是均等的。沒有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。團隊：發揮團隊精神是企業一致的追求，餐飲企業的工作由多種分工組成，非常需要團隊成員的配合。具有團隊精神、善于合作的員工和企業都更成功。

這次的工作給我的體會非常的深刻，我覺得我們做每一件事情都是，每天進步一點點：積沙成塔、積少成多，很多成功者就是積累一點點小而成大器的。每天創新一點點，是在走向領先;每天多做一點點，是在走向豐收;每天進步一點點是在走向成功。

餐廳員工個人年終工作總結三20_年感謝校領導對我的關懷，感謝同事們對我的幫助，是大家的鼓勵與肯定之下，才讓我在工作上取得了一點成績。老百姓的話中有這樣一句“干一行愛一行”，雖然在別人眼中，有可能我的工作是過于平凡普通，但是，正是抱著對工作的熱愛，才讓我在平凡的崗位上努力做出自己的精彩。2018年已經過去了，我也將自己的工作進行了梳理，做一個工作總結。

一、做好衛生工作，創造溫馨環境

從進食堂開始，我一直擔任伙房班長一職，在電視上看到過許多因為食物而引發的中毒事件，所以對這方面，廠領導很重視，我自己也始終未能松懈。從選菜到淘洗再到烹食，可以說，我們伙房嚴把各個關口，未發生一起因食物而導致的中毒事件，很好的響應了廠里安全生產、安全管理的號召。每次用餐之后，我們總是第一時間清理垃圾、殘留食物，定期的對食堂進行打掃，做到小掃除天天有，大掃除不間斷。為全廠職工創造了干凈衛生的就餐環境。

二、降低購菜成本，翻新菜式花樣

作為食堂的第一關，購菜來說，我的任務是很艱巨的。本著為員工謀福利的原則，菜價是低于市場價格的。所以說，我必須要在購菜的時候，將成本壓低，才能協調食堂的工作。既要保證菜的新鮮度又要買到價低的產品，很多時候，我是從市場的這頭一直挑到市場的那頭。雖然這項工作比較的艱巨和辛苦，但是看到大家能吃到可口的飯菜，我自己苦點心里卻是高興的。

針對菜譜，我們伙房班也是定期召開討論會議。通過不斷的學習，我們也一直在提高自己的能力。做到了每天飯菜不重樣，飲食結構合理化，葷素搭配菜色多。盡伙房班的努力，讓大家吃好。

三、起好模范帶頭作用，努力讓大家滿意

我作為伙房班長，除了協調內部工作、分工搭配之外，做日常工作每次都是身先士卒，并不是我比別人的境界高，而是既然是一個小的領導，那就應該在任何時候做好榜樣。你不干，別人就會有所懈怠。總之，我盡自己的努力讓大家對我們的伙食滿意，對我們伙房的工作滿意!

自已在不斷的成長也在不斷的進步，我會努力做好本職工作，在新的一年里，為大家創造更滿意、更舒適的飯堂環境，讓大家吃的好，身體棒，努力做好食堂工作!

餐廳員工個人年終工作總結四食堂工作在學校黨支部，校委會和總務處的正確領導下，在各處室和全體師生員工的全力支持下，食堂堅持認真學習實踐“_”的重要思想和_大會議精神，全體服務工作人員始終堅持以服務為宗旨，以育人為天職，保證生活質量創效益，確保學校正常的教育教學秩序，確保師生的身體健康，確保特困學生的基本生活，食堂全體干部職工團結向上，不懈努力，勤奮、踏實的工作使食堂圓滿地完成了學校下達的任務和經濟指標，使食堂的生活質量、數量、安全、衛生得到了師生好的贊償，同時得到了上級主管部門的多次好評，食堂工作一年來取得顯著的成績，現將總結如下：

一、食堂工作的主要成績

1、①加強學校食堂思想政治工作，涌現了一批會做事，會育人、懂服務的先進典型，一食堂被學校評為先進食堂，陳鈺銘、黃艷麗、王平、羅澤軍、蔡玉鳳、徐艷、秦祥英、吳景林、楊振梅、楊金平、黃正芳、郭明菊、陳立新、程蓉被學校食堂評為先進個人。

②認真學習、領會、實踐“_”的重要思想和_大會議精神，堅持了一月一次的政治學習、業務學習和職工生活會，做到了有布置、有檢查、有總結、有開會記錄。③通過食堂工作大會，宣講和個別談話，武裝職工思想，嚴格組織紀律，完善工作制度，使全體職工講究工作實效，提高服務質量，爭取榮譽，力求創經濟效益。④鼓勵全體職工相互學習、相互促進，任務到組，自由競爭，全體職工自覺的維護學校利益和食堂利益，形成了一種為教育教學，為師生服務的好思想，努力辦好食堂的好作風。⑤食堂在數量、質量上不斷提高，做到了食品衛生、安全，使師生對食堂的信譽度有明顯增高，上級主管部門評價好。

2、落實管理制度，實行民主管理。

食堂一是由總務處直接領導管理，工會參與監督管理，事務室全面負責管理，各食堂分組管理。二是做到分工明確，任務到組，責任到人。三是大宗物資集體采取公開招標采購，肉食定點采購，根據市場行情變化，采購員負責購買，出納員跟蹤付款，保證了整個食堂的生活質量的物資供應。四是履行物資驗收制度，工會參與大型物資驗質驗收，購進的所有物資由食堂保管員驗質驗收簽字，食堂會計審核簽字，事務長審查簽字，出納方能付款。五是防疫站監管食堂，隨時作抽樣檢查，一年來食堂未出現有不合格產品和物資。六是把好熟食的進口關，嚴禁出售無廠家、無檢驗報告單，無衛生許可證，無出廠日期的單位食品進食堂。七是統一衛生健康檢查，對有傳染病的人員嚴禁進食堂工作。八是制約食堂內?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽筆稱肥澄鎩⑺嬉獬浴⒛謾⒒壞齲媸狽⑾鄭背≈胤！＞攀茄轄程檬褂孟紙鸞灰祝瘓⑾鄭穎斗？睢J茄轄蚵羧飼椋薰仕鷙κ程美妗?/p>3、加強了操作流程管理。

①固定專業師傅主廚，紅、白案分開操作，各自主持當日的生活安排，使食堂早點品種達到了十五個以上，中晚餐達到了二十多個品種，給師生提供了品種多樣，物美價廉的食品。②實行清潔衛生值日制度，食堂內一天一人值班，大餐廳、炊具、器械專人消毒保潔，學生餐盤專人清洗、消毒，使食堂的清潔衛生、環境衛生有明顯提高，得到了區衛生局，防疫站的高度評價。③每天公布購進菜價，公布品種，成品單價，每月的核算報告到財務室、總務處、學校。嚴格監督環節和穩定的價格，便師生吃得放心。④實行統一健康檢查，統一服裝、統一掛牌服務。⑤保證了困難學生的生活供應。保證有開水喝、熱水洗。⑥嚴格勞動紀律，履行請假手續，嚴格作息時間，食堂內無吸煙、酗酒事件發生。⑦食堂做到了主食干稀適度、數量充足，色、香、味俱全，工作態度好。⑧每月核算真實、準確，嚴控盈利比例。⑨建立了獎勵機制。⑩高度重視安全，一年來沒有任何大小事故發生。

4、完成了學校下達的任務，食堂從_年1月至12月營業收入140余萬元，利潤18余萬元，餐飲部2.5萬元，添置炊具2萬余元，學生會餐2萬余元，高考會餐7000余元，教師會餐23370余元，支付工資25萬余元。

5、食堂安排家屬就業26人，接納移民扶貧1人，校內農戶5人，食堂大力支持了學校的教育教學工作，解決了教師的后顧之憂，同時取得了好的經濟效益和社會效益。

師生員工滿意。

二、存在的問題

1、要進一步提高管理水平和業務能力，盡量不造成有工作失誤損壞食堂利益。

2、要搞好財務的開支，主要是執行的力度不夠，食堂借支太多，要進一步理順財務室與事務室的關系。

3、食堂的骨干人員很欠缺，整體素質很低。

4、要合理建設食堂硬件設施，盡量減少浪費和重復建設。

5、教育全體工作人員要注意節約增收。

三、改進的措施

1、進一步搞好民主監督管理，發揮工會積極參與監督的管理，認真接受學校經費清理小組的清查意見，加強有效的改進措施，認真聽取師生對改進食堂的意見。

2、規范食堂財務賬目，加強成本核算，維護師生的利益，繼續實行三公開。

3、加強職工業務培訓，成為有技術、精業務，懂服務、會育人的好職工。

4、加大清潔衛生和食品衛生的管理力度，做到安全、衛生的為師生服務。

5、搞好食堂的硬件設施建設，使食堂向現代化邁進。

6、發揮管理干部的一技之長，鼓勵職工多動腦筋，多想辦法，齊心協力把食堂辦好。

過去的一年里，雖然取得了一些成績，但也還存在一些問題，讓我們在新的一年里，認真面對存在的問題，克難奮進，團結一心，仔細探索，努力辦好食堂，以新的業績為校爭光。

餐廳員工個人年終工作總結五我認識到作為餐廳服務員，在工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務能力。下面是我個人2018年工作總結：

一、語言能力

語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼，它體現服務員的精神涵養、氣質底蘊、態度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務員的言和行。

服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當得體的表達。

身體語言：根據相關學者的研究，身體語言在內容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言，如運用恰當的手勢、動作，與口頭表達語言聯袂，共同構造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。

二、交際能力

餐廳是一個人際交往大量集中發生的場所，每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務而與客人產生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優待。客人這一感受的獲得將會為經營的持續興旺和企業品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現這些目標的重要基礎。

三、觀察能力

服務人員為客人提供的服務有三種，第一種是客人講得非常明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最值得肯定的服務本領。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變為及時的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的，后兩種服務則是主動性的，而潛在服務的提供更強調服務員的主動性。觀察能力的實質就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。

四、記憶能力