稅務咨詢管理模板(10篇)

導言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇稅務咨詢管理，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內容能為您提供靈感和參考。

篇1

中圖分類號：F251 文獻標識碼：A

響水縣隸屬江蘇省鹽城市，地處江北部沿海地區。近年來，該縣全力貫徹“安全第一，常備不懈，以防為主，全力搶險”的防汛工作方針，扎實抓好防汛物資規范化管理，取得一定的成績，起到了較好的示范作用。

1江蘇響水縣防汛物資管理現狀及不足

（1）防汛物資管理體系逐步健全。針對全縣8個鄉鎮、3個工業園區防汛工作實際需要，根據“集中儲存、統一管理、高效調度”的防汛物資儲備管理方針，先后建成“1個中心、2個基地”，既保障了物資供給的規模效應，又極大改善了以往防汛物資“儲備量小、調撥緩慢”的狀況。

（2）物資采購模式更加規范。從以往的物資合同采購、招標采購逐步發展到目前的政府集中統一采購。不但規范了物資采購程序，而且保證了資金高效利用、杜絕了采購中的暗箱操作。

（3）防汛新材料不斷推廣。從原來的以群眾性搶險為主的防汛物資儲備轉變為以專業防汛搶險為主的物資儲備。裝配式圍井、擋水子堤、土工、濾墊等新型防汛物資大量推廣應用，進一步提高了防汛搶險工作效率。

（4）防汛物資儲備力度不斷加大。隨著經濟不斷發展，2000年以來，該縣每年都加大防汛物資儲備力度，2001-2006年投資1100萬元防汛物資資金，2007-2013年防汛物資投資達到1900萬元。截至2013年底，響水縣防汛物資儲備共有塊石近8萬t、編織袋100余萬只、木材9800m3、彩條布95萬m2、土工布50萬m2、鋼絲籠1萬只、救生衣近5000件、沖鋒舟15艘、橡皮船21艘、燈具600只、移動燈塔10只、發電機10臺套、鋼管310t、裝配式圍井1200片、擋水子堤1000m、濾墊近5000塊、應急燈500只。

響水縣防汛物資管理也存在不足之處：一是信息化程度不高，物資儲備統計工作繁瑣；二是物資保養工作不到位，影響到物資使用壽命；三是規范化程度不高，有關管理工作還不夠精細；四是清倉盤點工作不夠，影響到部分物資保存質量；五是定額不精確，影響到防汛工作科學開展。

2江蘇響水縣防汛物資規范化管理對策措施

2.1推廣信息化技術，實現人力、物力、資金科學調配

要開發防汛物資管理信息系統。通過在內部局域網上應用具有“盤點、出入庫、調庫、數據審核、文件審批”功能的防汛物資管理信息系統，既實現倉庫物資日常管理的精確化、規范化，又從根本上改變既有的防汛物資管理業務模式，使日常對防汛物資的品種、規格、數量、存期、破損、統計、分析等管理工作變得簡易可行、精確無誤。還要開發防汛物資管理調度系統。通過該系統可以直觀了解和掌握物資儲備的動態情況，實現防汛物資動態查詢、統計，并為汛期物資調度提供決策依據。物資管理調度平臺可與全縣相關機構的數據庫對接，從而實現政府、部門和物資倉庫數據互通，使防汛物資管理工作步入信息化通道。

2.2貫徹因地制宜方針，切實加強防汛物資保養工作

防汛物資保養是物資儲備工作的核心內容，應當針對各種防汛物資的特性，結合本地氣候特點、倉庫存放條件，對物資采取科學的保養措施，確保物資存放完好無損。要做到防汛物資管理“3清、2齊、3一致”，即存放物品的數量清、質量清、規格清；倉庫環境整齊、堆放整齊；物資的財帳、卡、實物互相一致。還要合理確定防汛物資存放位置，將物資存放地點與編號統一起來輸入管理系統數據庫，做到便于管理、查找和調庫。

2.3嚴格把握標準，加強防汛物資規范化操作

在現有對防汛物資保護、人工、倉庫等相關管理費用按照總成本的7%進行撥付的基礎上，進一步嚴格標準，對防汛物資管理成本實行精細化管理。還要積極推行防汛物資汛前檢查制度、防汛物資管理崗位責任制等規章制度，為防汛物資規范化、科學化、制度化管理提供可靠的制度保證。

2.4加大防汛物資清倉盤點力度，確保防汛物資質量

篇2

一

20世紀70年代末以來，全球范圍內政治、經濟、社會和科技都發生著劇烈的變化，各國政府也面臨著更加嚴峻的競爭，人們日益對公共部門管理現狀不滿，官僚制政府管理模式弊端叢生，在此背景下，西方發達國家掀起了一場聲勢浩大的公共行政改革運動，這被理論界稱為“新公共管理運動”。

新公共管理的基本思想主張概括為：一是在公共服務中，把公眾視為顧客，建立顧客導向型政府，將顧客的滿意度作為衡量政府工作質量的標準；二是重視提供公共服務的結果，注重效率和質量，力求投入最小效益最大，強調績效管理；三是強調市場導向，在公共管理中，引入競爭機制鼓勵更多的私營部門參與公共服務供給的競爭，從而提高公共產品供給的質量和效率。

新公共管理理論為現代納稅服務提供了理論依據，重新明確征納雙方定位，視納稅人為顧客，不但確立了納稅人與政府平等的經濟主體關系，而且還在公共產品供需關系中確立了納稅人的主導地位。稅務機關的角色也從執行稅法，把納稅人看成監督的對象轉變為把納稅人視為顧客，為納稅人提供優質服務的服務機構。

在稅收工作中，稅務機關應該找準納稅服務體系的定位，同時，應努力維護納稅人的合法權益，為納稅人提供咨詢、舉報及投訴和建議的途徑，并切實為納稅人提供全面、規范、經濟、便捷的服務。完善的納稅服務體系是稅務機關從內在機制上為納稅人提供稅收服務的系統，是以遵守法律法規為依據，以滿足納稅人合理需求為導向，依托現代化管理和科技手段，為納稅人提供高效便捷的服務和保障，通過不斷充實合創新各種服務內容和形式的，并借助社會中介機構和民間非營利組織有機結合從而形成全方位、多層次、開放式的工作體系。

二

江蘇省淮安市淮陰地方稅務局成立于1994年9月，主要承擔淮安市淮陰區范圍內地方稅收、基金（費）和社會保險費的征收管理任務。淮陰地稅局堅持依法治稅，優化納稅服務，靠制度強管理，用文化聚人心，以創新求突破，著力營造依法治稅的政策環境、和諧高效的服務環境、管理規范的體制環境、爭做一流的人文環境，全力為地方經濟發展服務，連續7年在全市地稅系統規范化管理綜合考核中名列第一。

隨著政府職能的轉變，稅務機關必須轉變以往“重監管、輕服務”的做法，樹立“大服務”觀念，服務于經濟，服務于納稅人。基于這樣的認識，淮陰地稅局注重以人為本，樹立征納雙方平等地位，堅持從維護納稅人合法權益出發，滿足納稅人合理需求為導向，在深化納稅服務，完善納稅服務體系方面進行積極探索與實踐。服務內容更加全面，服務手段更加先進，服務效能更加凸顯。具體表現如下：

第一，在稅法宣傳方面，依托報紙電視等資源擴大宣傳渠道。抓住每年“稅法宣傳月”的主題，開展針對性的宣傳活動。通過辦稅服務廳發放宣傳材料，采取多種形式加大稅收宣傳。

第二，在納稅咨詢方面，將全區地稅局咨詢電話納入省級12366納稅服務熱線的管理，初步形成集電話、網絡、短信服務渠道為一體，融受理咨詢、查詢、舉報投訴等服務內容為一體的12366納稅服務綜合性咨詢服務平臺。

第三，在辦稅服務廳建設方面，按照國家稅務總局的要求對大廳功能進行劃分，分為自助辦稅區，咨詢輔導區，等候休息區及柜臺叫號管理系統，營造了簡潔高效、文明和諧的辦稅環境氛圍，受到廣大納稅人的普遍好評。

第四，在納稅人權益保護方面，淮陰地稅局于2009年4月成立納稅人維權服務中心，2009年5月成立了“納稅人之家”，定期開展稅收政策輔導等活動，切實解決最直接、最現實和納稅人最關心的問題。

第五，在建立納稅人需求管理機制方面，通過納稅服務熱線了解納稅人關注的熱點問題，及時加以回復。此外，按照行業將個體戶及企業分類進行管理，開展需求調查工作，重點稅源企業加大需求管理力度。

第六，在信息化建設方面，改進納稅申報和繳款方式，積極推行多種電子申報方式，實現了納稅人、稅務機關、銀行為一體的“稅庫銀聯網”實時在線，大部分納稅人實行網上申報。

第七，在社會協作方面，稅務部門加強與行業協會、相關業務單位的溝通協調工作。初步建立了與稅務行業如稅務師事務所的合作關系，促進了整體納稅服務效率的提高。

該局在加強征管、提高納稅服務水平方面做了很多努力和探索，取得了一些明顯成效，有力的促進的征管質量和納服效率的提高，得到了納稅人和社會各界的肯定。但是，由于種種原因，目前納稅服務體系各方面還存在諸多問題與不足，主要是表現在：服務觀念還有待進一步轉變，各項納稅服務機制還不夠完善；稅務機關在宣傳稅收咨詢輔導工作不到位；辦稅服務廳的工作效率不高、對納稅人權益保護及需求把握、納稅服務信息化建設等方面有待進一步提高。

造成以上問題的原因主要是：一是納稅服務的觀念淡薄。部分稅務人員對優化稅收服務的重要性和緊迫性認識不夠，缺乏主動服務及平等服務的意識，納稅服務缺乏主動性、積極性；二是納稅服務體系缺乏各種相應完善的配套措施。主要表現在，缺乏納稅服務相應的宣傳及咨詢機制，把握納稅人的需求不到位，納稅服務程序缺乏規范性，納稅服務流程繁瑣，缺乏納稅服務績效考核和內外結合的評價機制，稅收服務現代化信息化水平制約納稅服務工作水平的提高，稅務人員職業修養和素質能力還達不到相應的要求，稅務業服務尚未深入開展等。

三

運用新公共管理理論，樹立以納稅人為顧客導向的納稅服務理念，建立顧客導向型稅務機關，從思想上改變原來的把納稅人看成是監督打擊的對象，變成為稅務機關的服務對象。

首先，以納稅人為本，樹立全新的稅收服務理念。廣大稅務干部要進一步解放思想，更新觀念，牢固確立為納稅人服務的思想，增強做好稅收服務工作的自覺性和主動性。稅務管理觀念要由“基本不相信納稅人能夠依法納稅”向“基本上相信納稅人能夠依法納稅”轉變，稅收征管工作也要從“監督打擊”型向“管理服務”型轉化，這是新時期的治稅思想和稅收工作的方向。因此，必須進一步更新服務理念，牢固樹立“顧客意識”，將立場轉移到納稅人一方，將服務基點從對納稅人不信任轉變到相信納稅人，尊重納稅人，服務納稅人，逐步建立顧客導向型的稅務機關。

其次，建立相關納稅服務配套機制及相應措施。

第一，建立稅法宣傳機制。采取適合不同納稅人特點的宣傳方式，廣泛宣傳稅收法律法規、稅收政策、管理規定和辦稅流程。依托辦稅服務廳建立“納稅人學校”，定期開辦新辦企業輔導班，提高企業自主辦稅能力。進一步健全常態化宣傳工作機制，整合宣傳資源，結合本部門稅政，征收管理工作重點，在電視、電臺投放公益廣告，做好江蘇地稅12366納稅服務熱線及淮陰區地稅“藍色快車”服務品牌的宣傳力度。開展各種豐富多彩的稅收宣傳活動，使宣傳活動不僅局限于每年的稅收宣傳月。采取多種形式發放不同類型的宣傳品推行短信、電子郵件等服務。增強宣傳品的可讀性、可聽性、可視性，以生動、形象、感染力強的形式傳播給納稅人。

第二，建立納稅服務咨詢機制。完善升級12366納服熱線平臺和短信平臺，推行網絡咨詢，規范統一功能模塊，拓展12366服務功能，形成集電話、網絡、短信服務渠道為一體，融受理咨詢、查詢、舉報投訴等服務內容為一身的12366綜合平臺12366納稅服務熱線功能包括納稅咨詢，涉稅信息，綜合查詢，涉稅提醒和接受涉稅舉報和投訴，接收納稅人和社會公眾對地稅機關的建議等。淮陰區納稅咨詢工作重點就是要找準納稅人的需求，并規范咨詢制度，并將全區咨詢電話全面納入省級12366納稅服務熱線的管理，全面建設江蘇地稅12366“統一入口、分類處理、規范管理、資源共享”的集中式咨詢服務模式。

第三，完善辦稅服務廳各項制度的建設。新公共管理的理念倡導經濟、效率、效能的理念，在整合我們辦稅服務資源時，應充分體現規范、便捷、高效、文明的原則，為納稅人提供優質服務，提高納稅人的稅法遵從度和滿意度。具體包括：

一是明確辦稅服務廳崗位職責，統一規范業務流程。淮陰地稅局在嚴格執行《淮安市地稅局納稅服務工作規范》的基礎上，已經在辦稅服務廳設置辦稅服務區、咨詢輔導區、自助辦稅區和等候休息區等功能區域，并設值班長坐席。建議目前急需設置專門咨詢崗位，受理前來大廳辦稅的納稅人各種涉稅問題。

二是完善辦稅服務廳績效考核及評價機制。以往稅務機關十分注重征管質量的考核，對納稅服務考核目前還是空白，為了提高辦稅服務廳的內部管理效率，要將納稅服務作為稅收工作年度考核的重要內容。目前，淮陰區地稅局引入公共管理系統，窗口人員過系統管理軟件，實現排隊叫號機與服務質量評價器及窗口計算機一體化管理，應建立相應的績效考核機制，以激發一線人員的辦稅熱情。

辦稅服務廳在建立納稅服務考核機制的同時，還應建立健全納稅服務工作的評價機制。新公共管理則倡導對稅務機關的評價，尤其是納稅服務的評價，要從納稅人的角度出發，始于納稅人的合理需求，基于納稅人滿意，終于納稅人遵從。因此，完善現階段的納稅服務績效評價體系，應從納稅人的滿意度為基礎，認真傾聽納稅人的呼聲。

三是建立培訓學習制度，提高稅務人員素質。窗口人員是是各級稅務機關開展納稅服務工作具體執行者，工作人員的素質體現了納稅服務的水平，創造公開、平等、競爭的用人環境，充分挖掘現有人力資源潛力，并倡導團結、積極向上的組織文化，為完善納稅服務體系提供更優的人才保障。

第四，建立納稅人權利保護平臺并完善納稅人需求機制。切實維護好納稅人的合法權益，構建起貫穿稅前、稅中、稅后全過程的納稅人權益保護體系。包括“納稅人維權服務中心”和“納稅人之家”，發揮其暢通納稅人維權渠道，健全維權服務機制，為維護納稅人合法權益的作用。定期開展稅收政策輔導、交流座談會、稅收論壇等形式多樣，內容豐富的活動，切實解決最直接、最現實和納稅人最關心的問題。新公共管理注重把握顧客的需求，這一理念體現在稅務部門即在征納雙方的稅收活動中，納稅人作為稅務機關的征稅對象，也是稅務部門的顧客。顧客導向型的稅務機關必須密切關注及時了解納稅人的需求，從把握納稅人的需求出發，通過各種有效途徑獲取納稅人需求信息，掌握需求的變化，并及時做出相應的反應措施，以此不斷改進服務質量。因此建立一套靈活反應、多渠道、個性化的納稅人需求機制尤為必要。

第五，建立現代化信息保障體系加強網上辦稅服務廳建設。整合已有的納稅服務應用系統，加大資金投入，建設功能齊全、數據共享、高效便捷的公共服務平臺――“網上辦稅服務廳”。采用省級大集中模式，統一內外網站兩個稅收服務平臺，加強政務公開、網上辦稅、信息查詢、業務咨詢、等多項功能的建設，使其成為覆蓋全區、內容豐富、功能實用的網上服務廳。進一步整合各種納稅服務平臺與征管信息系統，辦公自動化系統，提高納稅服務效率。通過“智能化”服務，實現稅務機關和納稅人的信息同步。

第六，完善納稅服務社會化體系推進納稅服務產品市場化。新公共管理理念倡導在政府部門引入競爭機制，鼓勵公共部門和私營部門之間可以展開競爭，創造更加高效的機制，更好的為公眾提供公共產品。因此，在稅務部門引入市場化，加大社會化進程，使稅收服務走向市場，更好的為納稅人服務也是十分必要的。淮陰區地稅局在納稅服務社會化方面的進程，應充分發揮稅務師事務所、會計師事務所、律師事務所等社會中介組織在稅務、稅收籌劃、會計核算等方面的行業優勢，它們熟悉財稅業務實踐，而且還應具有較強責任感、辦事嚴謹信守職業道德等素養。稅務部門應加強與相關事務所合作，盡快建立地區之內的稅務行業準入制度，并加強監管，促進行業專業化、規模化、規范化發展，充分發揮中介機構在納稅服務工作中的積極作用。

參考文獻：

[1]謝少華.從新公共管理的興起看西方稅收管理理念的轉變―兼議我國納稅服務體系的構建[J].涉外稅務,2003,4.

[2][陳建國,廖靚.新公共管理視角下我國納稅服務體系的構建[J].經濟師,2005,2.

篇3

中圖分類號：F812.42 文獻標識碼：A 文章編號：1001-828X（2012）07-0-02

前言

稅務是市場經濟發展的必然產物，它是指稅務人在法定的范圍內，受納稅人、扣繳義務人的委托，代為辦理稅務事宜的各項行為的總稱。稅務是處在征方稅務局和納方納稅人的中介，稅務行業在國外已經發展成為比較成熟的行業，我國稅務則屬于新興行業，與國外發達國家相比還存在著一定的差距，但不可否認的是，我國稅務有著廣闊的發展空間。就目前而言，我國稅務從無到有，取得了長足的進步，但還存在著一些亟待解決的問題。因此，研究我國稅務發展中的問題與對策具有十分重要的現實意義，鑒于此，筆者對我國稅務發展中的問題與對策進行了初步探討。

一、我國稅務的產生與發展

我國的稅務是順應納稅人的客觀需求而產生和發展起來的。我國稅務的產生和發展主要經歷了三個發展階段，即稅務市場的啟動、稅務的全面推行和稅務的逐步規范，下文將進一步闡述。

1.稅務市場的啟動

我國稅務起步于稅務咨詢，從二十世紀80年代末期開始啟動。20世紀80年代，一些地區的離退休稅務干部組建了稅務咨詢機構，主要從事財務、會計、稅法咨詢工作，幫助納稅人解決納稅困難。1988年，在借鑒國外推行稅務經驗的基礎上，國家稅務局在全國逐步開展了稅收征管改革，在遼寧、吉林等地進行了稅務的試點。1993年實施的《中華人民共和國稅收征收管理法》中明確規定“納稅人、扣繳義務人可以委托人代為辦理稅務事宜”。1994年，國家稅務總局頒發了《稅務試行辦法》，要求各地有步驟地開展稅務的試點工作，稅務市場初步啟動。

2.稅務的全面推行

全面推行稅務制度，在社會主義市場經濟中扮演著不可或缺的角色，對于改善稅收執法手段，加速稅收法制建設，規范行為，廣泛發揮社會中介力量，開展協稅護稅，保證征納雙方合法權益，維護稅收大環境，組織國家財政收入，都將起到極大的推動作用。隨著我國稅收征管改革的深化，尋求稅務的客觀需求越來越迫切。為規范行為，提高質量，1996年人事部和國家稅務總局聯合下發了《注冊稅務師資格制度暫行規定》，在稅務行業實行執業準入控制，全面實施注冊稅務師制度，標志著注冊稅務師執業資格制度在我國的正式確立。

3.稅務的逐步規范

1999年，國家稅務總局下發了《清理整頓稅務行業實施方案》，決定在全國全面清理整頓稅務行業，規范發展稅務。1999年底，國家稅務總局、國家工商行政管理局通知指出，所有稅務機關興辦或掛靠的稅務機構，必須按要求，在編制、人員、財務、職能和名稱5個方面與稅務機關徹底脫鉤，并實施改制，稅務逐步開始規范管理。2005年，《注冊稅務師管理暫行辦法》的出臺標志著稅務行業進入一個嶄新的規范發展時期。黨的十七大報告中明確提出要“規范發展行業協會和市場中介組織”，為進一步加快發展我國的稅務業指明了前進方向。2009年12月國家稅務總局提出的納稅人十四項權利和義務公告中，首次提出“委托稅務權”。隨著稅務的逐步規范，我國稅務必將迎來一個更加廣闊的發展前景。

二、當前我國稅務發展存在的問題

當前我國稅務發展過程中還存在著諸多亟待解決的問題，這些問題主要表現在稅務機構的獨立性差、稅務法制建設不健全、稅務內部管理不規范和稅務人員素質較低下四個方面，其具體內容如下：

1.稅務機構的獨立性差

在稅務發展過程中，稅務機構應該是一個獨立核算、自負盈虧、具有法人資格的經濟實體，是介于納稅人和稅務機關之間的完全獨立的組織。但在現實中，稅務機關、稅務人、納稅人三者之間關系不明、職責不清。主要表現在稅務機關與稅務職能相互交叉，把稅務機構視同隸屬于稅務機關的下屬機構，或把它看作稅務機關的第三產業，甚至有的稅務機關搞“強制”，嚴重損害了納稅人、扣繳義務人聘請稅務人的積極性，使稅務偏離了正確的方向。正是由于稅務人員要依靠稅務機關的行政權力開展業務，而并非靠自身的優質服務來贏得客戶，機構無法做到真正的獨立，所以在企業中很難樹立信譽，企業對其提供的服務自然也持懷疑的態度。

2.稅務法制建設不健全

篇4

對稅務機關來說，新時期的稅源建設，貫穿于稅收工作的全過程，涉及整個稅收征管活動的每一個環節。應當說，稅源建設是稅收工作的基礎，是實現稅收目的的保障，分析和研究稅源建設的狀況和發展，對新時期稅收工作有著極其重要地意義。

一、當前稅源建設中存在的主要問題

改革開放以來，稅務機關在稅源建設方面做了大量工作，也取得了顯著成績，基本建立起了與稅源結構和稅源變動相適應的稅源管理和服務體系，實現了對稅源的有效管理和優質服務，有利促進了稅收事業發展。隨著新《稅收征管法》的出臺，稅源建設得到進一步加強。但是，新時期、新形勢下，國內外政治、經濟形勢的迅猛發展，要求稅源建設不斷深入。從目前情況看，稅源建設在某些方面還不同程度地存在著一些問題，稅源管理和稅源服務工作面臨著新的挑戰。

（一）稅源管理工作存在的問題

1.管理理念落后，漏征漏管現象比較突出。

稅務機關在當前的稅源管理工作中，仍然過分強調稅收的強制性，將征納雙方的關系定位在強制與被強制上，缺乏權利、義務意識，多數稅務機關仍沿襲著傳統的稅源管理方式，即坐等業戶上門的靜態管戶方式。在納稅人納稅意識沒有完全到位的情況下，這種方式不能有效約束和控制納稅人的繳納行為，存在較大的執法漏洞。隨著我國市場經濟的迅猛發展，經濟領域中的各種經濟現象也變得紛繁復雜，多種經濟成分并存的格局，使得納稅人變化頻繁，也使得稅務機關管理的內容和范圍以及數量空前增加。流動稅源、隱蔽稅源、零散稅源、非法稅源的大量出現給稅務機關傳統的管戶模式帶來了前所未有的挑戰，同時也造成了日趨嚴重的漏征漏管現象。

2.管理信息來源渠道不暢，信息閉塞。

近幾年來，稅務部門雖然將信息化建設作為工作重點來抓，而且較之以前有了顯著進步，但是與其他經濟部門間的網絡連通一直未能實現，甚至國稅與地稅部門之間的網絡連通也未實現，信息來源仍停留在稅務系統內部的分線交流上，信息來源渠道少，速度慢，數量小，無法滿足稅源管理的需要。例如在稅源管理的稅務登記環節，我們可能經常遇到這樣的事情：有的納稅人在領取營業執照后就開始正常經營，不按規定辦理稅務登記；有的企業在領取營業執照后只辦理國稅或者地稅部門一家的稅務登記；有的企業只辦理其經營所用發票對應的稅務機關的登記就開始營業，不辦理營業執照。這就造成了工商登記、國稅登記和地稅登記根本無法吻合，差距很大，納稅人基礎數據信息失真。在稅源管理的稅款解繳入庫環節，我們可能遇到過企業在稅務機關正常申報而未按時解繳稅款的情況，這種情況下發生的企業欠稅，稅務機關往往要等一個月后，稅收會計月結記賬完成后才能發現，而且無論什么原因引發的稅款未按時解繳入庫，都已無法彌補，企業欠稅已經既成事實。由此可見，稅務部門與銀行、工商等經濟管理部門的信息渠道暢通與否，不僅僅是數據共享、信息共享的問題，它還直接影響到稅務機關稅源管理的水平。

3.管理模式單一，時效性差。

目前，稅務機關的稅源管理模式只有一種，即事后管理。具體表現如下：一是對稅源的日常管理停留在短期性、階段性的突擊清理整頓上，缺乏長效動態預警管理。二是稅務機關當作查補稅源管理漏洞的重要手段的稅務稽查工作屬于稅源管理流程中事后監管的一個環節，而且側重于檢查納稅人已經完結的申報資料、賬表資料的稅源管理漏洞信息，事后分析和檢查稅源管理的質量和水平，缺乏前瞻想和預見性。三是稅務機關在進行稅源分析、收入分析時，利用的基本都是稅源的事后數據和情況資料，稅源動態情況和發展趨勢性的資料利用的很少，預測分析結果偏離事實較大。

4.管理手段缺乏，在應對新型經濟發展及經濟組成形式的挑戰中處于劣勢。

首先，網絡經濟發展，給稅源管理工作帶來了新的挑戰，現有的稅源管理手段無法應對。其一，在網絡經濟時代，商品銷售的直接表象是商品直接銷售給消費者，期間可能存在若干中間者，但是確定難度很大，因此原來可以向者、批發商、零售商等環節的課稅，現在很可能只能向消費者征收，但是即便如此，也會因隨機出現的納稅人數量大幅增加，稅源管理難度加大。其二，在網上交易活動中，交易雙方通過網絡虛擬市場進行交易，而且交易資料很容易更改，而且可能還有加密措施，使得稅務機關很難具體掌握雙方或多方的交易情況，稅源管理也就無從談起。其三，企業組成形式的頻繁變動，也在一定程度上增加了稅源管理工作的難度。企業通過重組、兼并、重新發起成立新企業等形式不斷變換債權債務關系以及企業與其關聯企業之間的頻繁業務往來，都有可能成為企業轉移利潤、隱匿收入，從而逃避納稅的手段和方法。其四，隨著國際化進程的不斷加速，跨國公司逐步滲入我國的各個地區和領域，而且數量急速膨脹，這給本來就落后的跨國公司稅源管理工作又增加了新的難度。

5.發票管理不到位，稅收流失嚴重。

一是假發票泛濫嚴重。由于發票具有銷售和經營憑證的功能，直接決定納稅的多少，尤其是增值稅發票集銷售和納稅憑證于一身，功能巨大。因此。近些年來，在一些城市人員聚集的公共場所，買賣假發票已經成為一種半公開甚至公開的現象。據有關部門統計，2001年至2003年，公安機關因假發票立案的案件平均每年遞增27.5%。例如，2003年破獲的浙江史長令團伙，從1992年起一直從事制販假發票活動，僅2001年至案發的兩年內，就制販假發票100萬份，造成稅收損失50億元以上。二是真票假開、虛開、代開、套開發票現象屢禁不止。如2003年河南許昌市47家貨運發票領用企業，有27家涉嫌虛開發票，數量多達14415本，虛開金額27.03億元。此外，轉借或借用他人發票二次使用的現象也屢見不鮮，因此加強發票管理已刻不容緩。

（二）稅源服務工作存在的問題

1.割裂稅源管理與稅源服務的關系，重管理、輕服務。稅務人員重管理、重執法、重督導，輕服務的現象還比較普遍。一是稅務機關的執法權利在一定范圍內被擴大，納稅人應享有的權利沒有被完全兌現，權益受損現象時有發生。具體表現在，一些納稅人依法申請減免稅的請求不能被及時批復；多繳稅款退稅的申請不能按法律規定辦理，總是被借故拖延。二是稅務機關重收入，輕服務。在未完成收入任務的情況下，納稅人的許多合法權益被損害。甚至出現征“過關稅”、“過頭稅”的現象，嚴重損害了納稅人利益。

2.稅源服務不細致、不深入，“重形式、輕內容”，流于表面。

一是稅法宣傳走過場，只注重宣傳形式，不注重宣傳效果。當前，稅法宣傳形式主要拘泥于集中宣傳、答復納稅人咨詢等有限方式上，缺乏長效、具體、實用、形式靈活、內容豐富的稅法宣傳方式。二是服務質量有待提高。多數稅務機關都非常注重納稅服務廳的服務建設，為納稅人提供電子觸摸屏、飲水、老花鏡、雨衣雨傘等項服務措施，而且一應俱全。但是一些地方電子觸摸屏正常情況并不打開，只在迎接檢查時作作樣子或者基本沒有什么內容；飲水機上的桶裝水經久不換，無法飲用等。三是咨詢服務差強人意。要保障納稅咨詢服務的質量，從事納稅咨詢崗位的人員素質非常關鍵。回復咨詢的稅務人員業務水平高，語言表達能力強，就會節省納稅人很多時間，使納稅人減少辦稅環節、少跑冤枉路。但是，在一些稅務機關設立的咨詢服務窗口，我們了解到從事咨詢服務的多是稅務機關的征收崗位人員，熟悉稅收政策和征管程序的稅政和征管法規部門人員鮮有被安排進行咨詢服務的，更有少數稅務機關，負責納稅咨詢服務的竟是聘請的臨時人員，回復咨詢的質量很難保證。如此以往，稅務機關向納稅人公開承諾的“首問負責制”、“零距離服務”只能是一句空談。

3.稅源服務存在“重企業、輕個體、重大企、輕小企”的錯誤傾向。稅務機關在稅源服務方面，對待所有納稅人不能做到一視同仁，一般比較注重對企業，尤其是對大中型稅源大戶企業的稅源服務，有時還主動上門，在辦理減免稅、退稅方面更是網開一面。但是對于小型稅源企業和個體工商業戶則缺乏服務熱情，甚至該辦的事情也久拖不辦，態度生硬、粗暴。

4.稅源服務缺乏有效的社會監督。首先，從客觀意義上講，接受服務的一方最有權力評價服務質量的優劣，納稅人最有權評價稅務機關服務質量的好壞，但是由于納稅人既是稅務機關的服務對象，又是執法對象，而且納稅人沒有選擇不同稅務機關履行納稅義務的權利。因此，在執法過程中處于執法客體地位的納稅人，不便做出不利于稅務機關的評價。其次，雖然新聞媒體和社會各界對稅務機關也普遍給予關注，但是其關注更多的是稅務機關的執法行為而非服務行為，即便是對稅務機關的服務情況予以監督，由于不直接接受服務，也很難反映出稅務機關在稅源服務方面存在的深層次問題。

二、加強稅源建設的措施與建議

不斷加強和深化稅源建設是時刻擺在稅務機關面前的一個重要課題。以上我們分析了當前稅源管理和稅源服務工作中存在的不足之處。筆者認為，搞好稅源建設，關鍵要深刻理解稅源管理與稅源服務的辨證關系。稅源管理是稅務機關執法責任的體現，稅源服務是稅務機關義務責任的體現。一方面，稅務機關依照稅收法律、法規的規定，對納稅人行使管理權，對稅源行使監控管理權，防止稅源流失和稅收不公；另一方面，稅務機關也必須按照稅收法律、法規的要求，為納稅人無償提供稅收服務，保障納稅人的合法權益不受侵害，為稅源的發展壯大提供方便。從這個意義上講，稅源管理和稅源服務應當加強以下幾方面的工作內容。

（一）加強稅源管理的措施與建議

建立科學、規范、易操作的稅源管理體系是稅務機關一項非常緊迫的任務。筆者認為，科學的稅源管理體系可以概括為“三項管理、一個加強”，就是稅源管理應當對稅源實行“事前、事中、事后”三項管理，同時建立動態稅源跟蹤預警系統，加強偷、逃、漏、騙、抗稅的打擊力度，健全和嚴密稅源管理體系。

1.加強稅源管理，首先要加強稅源的事前管理。

稅源管理的事前管理，是指稅務機關在納稅人履行納稅義務前，為保證納稅人依法及時履行納稅義務所做的基礎性、準備性的工作。其內容主要包括對納稅人進行稅法宣傳、納稅輔導、提供納稅咨詢服務、辦理稅務登記、監督其進行納稅申報等。事前管理的核心工作是，一方面要建立國、地稅部門之間，稅務機關與工商行政管理部門的信息交換與傳遞制度，完善方法、規范程序。另一方面，要進一步明確和完善稅務機關內部的崗位分工和管理權限。一是在稅務登記工作中推行國、地稅、工商、社保以及其他經濟管理部門統一的納稅人登記號碼，而且其號碼應當唯一。同時應當依托計算機網絡技術，建立情況真實、內容詳盡的納稅人資料檔案管理系統。二是在納稅申報環節，充分利用現代科技成果，廣泛推行快捷方便的網上申報、電話申報、自助申報等現代化的申報手段，在受理納稅申報的同時完成納稅人基礎數據的采集工作。三是要不斷加強稅收宣傳力度，通過稅法宣傳提高納稅人依法納稅、誠信納稅的意識，在社會上樹立“納稅光榮、偷稅違法”的觀念，努力營造良好的稅收環境。此外，還應當積極推行稅務制度。推行稅務是借助民間和社會中介力量彌補稅收管理漏洞的有效方法，西方國家應用廣泛。推行稅務可以提高納稅人納稅質量，緩解稅務機關人力不足、業務水平不足以應對復雜納稅問題的壓力。

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2.加強稅源管理，其次要強化稅源的事中管理。

事中管理就是稅務機關對納稅人在納稅申報和解繳稅款期間進行的監控和管理，主要是通過深入調查，掌握和發現納稅人在稅款申納環節存在的問題，以便及時解決。加強稅源事中管理主要應做好以下三方面工作：一是暢通信息渠道，建立稅務機關與銀行、審計、資產管理部門的信息連通，更詳細地掌握納稅人各方面情況，測算納稅人納稅義務的履行程度。二是加強發票管理，切實作到“以票管稅”。要求納稅人建立健全財務會計制度和發票保管制度、發票開具制度，稅務機關應當嚴格執行發票交舊購新、驗舊換新制度，確保發票管理的安全性和開具的正確性與完整性。杜絕定額發票二次使用、周轉使用，大力推廣有獎發票辦法，鼓勵消費者積極索取發票。三是大力推行稅控裝置，限制大額現金交易。可以采取逐步推廣的方式，先在商品零售和餐飲、服務等現金交易比較集中的行業推廣使用，取得經驗后再全面推廣。

3.加強稅源管理，還應當重點抓好稅源的事后管理。

事后管理是指稅務機關自行或委托中介機構，或者根據社會中介機構提供的審計結論，對納稅人以前的納稅情況進行查驗、評價。要嚴肅稽查程序，規范稽查行為，加大稽查力度，嚴厲打擊重點行業、重點企業的稅收違法行為。嘗試與企業納稅信譽等級評定工作結合，篩選重點企業進行檢查。也可以通過專項檢查等形式，加強稽查工作的針對性，有效防止稅收流失。

4.加強稅源管理，必須建立和加強稅源動態監控管理機制。

要使稅源管理工作做到百密無疏，在認真做到對稅源進行“事前、事中、事后”三項管理的同時，還必須建立和完善稅源動態監管機制，切實加強對稅源的動態監管。具體做法，一是稅務管理部門應當日常性地深入屬地、深入企業，詳細了解稅源的現實情況以及發展變化趨勢，隨時分析、預測和監督稅源經營和納稅情況，同時還要注意加強對新稅源的管理。二是充分發揮稅務警察的威力，經常性地開展查偷堵漏行動，將漏征漏管率降至最低。三是建立健全社會協稅護稅體系。稅務機關應當積極與各級基層政府部門取得聯系，爭取支持。充分利用居民委員會、街道辦事處等部門底數清、情況細的信息優勢，建立全社會聯動的護稅體系，加強對稅源的基礎管理。四是進一步健全稅收違法舉報獎勵制度，及時兌現舉報稅收違法案件有功人員，宏揚正氣、壓制邪氣，不斷凈化納稅環境。

（二）加強稅源服務的措施與建議

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隨著世界各國科學技術的進步，市場經濟高度發展，出現了對政府行政職能新的需求，政府擔負起促進公共利益、增進社會福利、提高人民物質和精神生活質量的責任，因此，行政不再僅僅是國家實現法律與行政事項目標的手段，更主要的是應發揮積極服務的職能。于是，德國行政法學者厄斯特?福斯多夫提出了“服務行政”的理念。服務行政是指以服務為特征，以全社會人民為服務的對象，政府應平等地提供良好的服務。由于稅務部門是組織國家財政收入的政府職能部門，其服務的理念也應隨之不斷地發展與深化。美國于20世紀50年代最先提出了“服務納稅人”的理念，其是指征稅主體通過各種途徑、采取各種方式為納稅人服務。這一理念充分體現了對納稅人權利的尊重，也符合了現代服務行政管理的要求，因此，很快輻射到了北美、拉美、歐洲、東亞、東南亞和澳洲的許多國家和地區，并成為了一種國際潮流。

二、國際納稅服務體系的先進經驗與借鑒

(一)政府立法保障納稅人的合法權利

西方國家注重對納稅人權利的尊重和保障，以法律的形式賦予了納稅人與義務相對等的權利。以美國和澳大利亞兩國為例，1996年6月30日，美國簽署通過了新的《納稅人權利法案》，新法案對納稅人享有的十項重要權利以及在程序方面應享有的權利做出了明確的規定。該法案有效地保證了美國聯邦稅務局能夠在納稅人負擔最小的基礎上，公平高效地執行稅法，現已成為美國納稅人保護自身權利的重要法律依據。1997年7月，澳大利亞開始實施《納稅人》(Taxpayers’Chatter)，該是由聯邦議會委員會提議，聯邦稅務局通過對其工作人員、社會公眾、工商界人士、稅務執業者和其他政府機構廣泛咨詢后完成的。此對征納雙方的權利和義務做了明確的規定，并為稅務機關開展規范的納稅服務提供了重要的法律依據。

(二)以“為納稅人服務”為治稅宗旨

美國國內收入署(IRS)把“為納稅人提供最高質量的服務”作為一項“使命宣言”，出臺了很多行之有效的措施，有效的保證了納稅服務質量。例如:國家稅務系統每年將稅務經費的10%至15%用于為納稅人服務；在全國開通免費的服務熱線用于稅收咨詢；建立全國統一的聯邦稅務局網站，方便納稅人查詢下載相關信息、表格、出版物。

澳大利亞的稅務部門將納稅人稱作“Customer”，其出發點是要深入樹立顧客的理念，全心全意為納稅人服務。澳大利亞聯邦和州都設有稅務咨詢中心，直接為納稅人查詢、解答一般的納稅事宜，同時，還設有翻譯，方便使用不同語言的納稅人。稅務部門認為，為納稅人提供高質量的咨詢服務，是提高納稅人對稅法遵從的基本要求。澳大利亞政府在納稅服務內容、手段和時限上，都確立了嚴格的標準和要求。

(三)稅收征管過程運用網絡信息技術

信息技術網絡在新加坡稅務局中發揮了舉足輕重的作用，整個稅收過程和行政管理都離不開有效的管理信息系統。新加坡國內稅務局共設立了四個信息科技系統，分別為：國內稅收綜合系統、電子申報系統、機構服務系統和辦公自動化系統。這四個系統之間存在著緊密的內在聯系，一體化程度較高，數據信息高度共享。它們首先對稅收征管業務流程進行重組，進而，對原有機構設置進行調整，增設數據處理中心和服務中心，主要負責稅務登記、納稅申報、退稅申請、數據圖像掃描錄人以及信函咨詢的回復等納稅服務工作。

美國聯邦稅務局建立了稅務系統現代化工程、稅收和工薪簡明報告系統、稅收電子支付系統等項目，使稅款的申報與繳納更加及時與便捷，大量的人工工作實現了自動化。另外，納稅服務分析系統充分利用了計算機信息技術，將納稅人所咨詢的問題進行收集、歸類、總結和分析，以支持稅務部門可以根據納稅人需求變化及時采取相應的服務決策。

(四)多樣化的納稅服務考核評價機制

美國建立了對納稅服務的效果進行嚴格監督的考評機制。除了稅務部門內部加強監督外，還建立了強大的外部監督考核機制，直接讓納稅人和社會公眾對稅務部門的納稅服務質量打分，并將納稅人的評議結果作為稅務人員工作考核的重要依據。又如英國，建立了結果導向的個人績效評估體系，明確職責規范和工作標準，把目標完成與薪酬緊密聯系起來，以調動稅務人員的工作熱情。

如加拿大，建立了一系列的工作評價機制，主要包括客戶服務時限、網絡服務工作標準、網絡信息安全標準和納稅人評議制度等。在每年年終的時候，都要對考評情況進行總結匯報，并據此提出下一年度要達到納稅人滿意度的各項指標參數。

(五)發揮中介機構和社會力量的作用

近年來，西方發達國家充分利用了中介機構和社會力量的作用，爭相建立多元化的納稅服務體系。例如，英國一直開展“稅收志愿者行動”，并于1998年初，成立了低收入者稅制改革委員會(LITRG)，這是以幫助社會弱勢群體為目的的組織。會員們以電話回復、上門辦理形式為老年納稅人辦理稅務手續；同時，此委員會為無力承擔稅務咨詢費的低收入群體發放辦稅指南并提供免費的稅務咨詢，為低收入者爭取應享有的稅收優惠項目。

美國聯邦稅務局設立了稅務顧問部門，主要負責稅收遵從、審計支持、稅收籌劃、稅務分析和提供投資建議等工作，該部門的工作人員需在獲得注冊會計師、注冊人和律師的相關資格后，才能為納稅人提供所需的服務。該部門的設立有效地降低了納稅人由于不熟悉稅法或計算失誤而少繳或多繳稅款的風險。除此之外，美國也設立了由政府資助的稅收志愿者組織，如助老稅收咨詢委員會，旨在為無力承擔稅務咨詢費的低收入者或老年人免費提供稅收咨詢的，普遍受到各國納稅人的歡迎。

三、對納稅服務國際經驗的借鑒

由于我國關于納稅服務的研究起步相對較晚，納稅服務的實踐現仍處于比較低的層次和階段。與國際上先進的納稅服務的管理經驗與實踐成果相比，有很大的差距。因此，在現階段，借鑒西方發達國家納稅服務的先進經驗，對于提高我國納稅服務水平至關重要。

(一)樹立納稅服務理念

在現階段，我國稅務部門應加快角色的轉變，樹立正確的納稅服務觀。首先，在實際稅務工作中，要深入樹立“為納稅人服務”的思想理念，使稅務管理逐漸從監管性質向以納稅人需求為導向的服務性質轉變，納稅人從被監管對象向顧客轉變，內部管理從行政管理向企業化管理轉變。其次，稅務部門應著眼與社會整體效益，努力降低稅收成本，提高稅收遵從度。

(二)完善納稅服務的法律體系

完善的納稅服務法律制度是優化納稅服務工作的重要前提。因此，現階段，我國應努力著手研究納稅人權利保護法律體系，應在相關法律中明確納稅人的主要權利、稅收征納雙方矛盾的處理原則與方法等內容，積極推進立法進程。同時，也要增強納稅人保護自身合法權利的意識，逐步提高納稅人的維權意識和維權能力。

(三)充分重視網絡信息技術的應用

在稅收征管工作中充分運用信息化手段，可以有效的優化辦稅程序，提高辦稅效率，其為納稅服務的高效進行提供了技術保障。我國應充分借鑒國際的先進經驗，要在稅收征管過程中進行科學的信息化建設，建立各級稅務部門行政管理、稅收業務、決策支持、外部信息等一體化信息系統，形成標準一體化、網絡一體化、硬件一體化和應用一體化的信息體系。

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第二條本規范所稱納稅服務，是指稅務機關依據稅收法律、行政法規的規定，在稅收征收、管理、檢查和實施稅收法律救濟過程中，向納稅人提供的服務事項和措施。

納稅服務是稅務機關行政行為的組成部分，是促進納稅人依法誠信納稅和稅務機關依法誠信征稅的基礎性工作。

第三條納稅服務以聚財為國、執法為民為宗旨，堅持依法、無償、公平、公正的原則，促進納稅遵從，提高稅收征管質量和效率，保護納稅人合法權益。

第四條稅務機關要堅持公開辦稅制度。公開內容主要有：納稅人的權利和義務；稅收法律、法規和政策；管理服務規范；稅務檢查程序；稅務違法處罰標準；稅務干部廉潔自律有關規定；受理納稅人投訴部門和監督舉報電話；稅務人員違反規定的責任追究；稅務行政許可項目和非許可行政審批項目；稅務行政收費標準；納稅信用等級評定的程序、標準；實行定期定額征收的納稅人稅額核定情況等。

第五條國家稅務局與地方稅務局應當加強協作配合，互通信息，積極開展聯合檢查，共同辦理稅務登記和評定納稅信用等級。

稅務機關應當加強與工商、銀行及其他部門協調配合，共享信息資源。

第六條稅務機關應當依法行使稅收執法權，不得指定稅務，不得刁難納稅人，不得。

第七條稅務機關的征收管理部門或納稅服務專門工作機構負責納稅服務的組織、協調和管理，稅務機關直接面向納稅人的部門或機構具體辦理納稅服務的有關事宜。

納稅服務專門工作機構，是指地方稅務局系統成立的專門為納稅人服務的工作機構。

稅務機關直接面向納稅人的部門或機構，是指辦稅服務廳，納稅服務專門工作機構，負責稅源管理、稅務檢查、稅收法律救濟等事項的部門和機構。

第二章納稅服務內容

第八條稅務機關應當廣泛、及時、準確地向納稅人宣傳稅收法律、法規和政策，普及納稅知識。根據納稅人的需求，運用稅收信息化手段，提供咨詢服務、提醒服務、上門服務等多種服務。

第九條稅務機關應當按照規定及時對設立登記、納稅申報、涉稅審批等事項進行提示，對逾期稅務登記責令限期改正、申報納稅催報催繳等事項進行通知，對欠稅公告、個體工商戶核定稅額等事項進行。

第十條稅務機關應當建立健全辦稅輔導制度。

稅收管理員對于設立稅務登記、取得涉稅認定資格的納稅人，應當及時進行辦稅輔導。對于納稅信用等級較低的納稅人，給予重點辦稅輔導。

第十一條稅務機關應當根據納稅人的納稅信用等級，在稅務登記、發票管理、納稅申報、稅款征收、稅務檢查、涉稅審批等方面，有針對性地提供服務，促進稅收信用體系建設。

稅收管理員應當通過開展納稅信用等級評定管理工作，結合納稅評估，幫助納稅人加強財務核算，促進依法誠信納稅。

第十二條稅務機關應當在明確征納雙方法律責任和義務的前提下，對需要納稅服務援助的老年人員，殘疾人員，下崗人員，遭受重大自然災害的納稅人等社會弱勢群體提供稅收援助，到納稅人生產、經營場所進行辦稅輔導或為其辦理有關涉稅事項。

有條件的稅務機關，應當組織開展納稅服務志愿者活動，幫助社會弱勢群體納稅人解決辦稅困難。

第十三條稅務機關、稅務人員在接受納稅咨詢時，應當準確、及時答復。對于能夠即時準確解答的問題，給予當場答復；對于不能即時準確解答的問題，限時答復，并告知納稅人答復時限。

具體各類答復時限，由省級稅務機關規定。

第十四條稅務機關要依法設置和規范涉稅審批制度，合理精簡審批程序和手續，簡化納稅人報送的涉稅資料，加強涉稅審批的事后檢查和監督。

第十五條省級以下（含省級）稅務機關應當加強對納稅人咨詢的稅收熱點、重點和難點問題的收集、研究，及時將重大問題報告上級稅務機關。

第十六條稅收管理員應當根據管戶責任和管事要求，加強與所負責納稅人的聯系與溝通。告知納稅人聯系方式、崗位職責、服務事項和監督方法；向納稅人提供提醒告知、宣傳咨詢、援助服務、預約服務等服務方式；了解納稅人財務管理、會計核算和生產經營情況；征詢和反映納稅人的意見、建議；幫助納稅人解決納稅困難。

第十七條稅務機關應當按照法律、法規規定的稅務稽查執法的范圍、職權、依據和程序行使稅收執法權，嚴格依法執行稽查公開、告知制度。

第十八條稅務機關應當根據實際情況，依法確定稽查時限。

第十九條稅務機關在實施稅務稽查過程中，對當事人提出的問題，應當進行耐心的解釋和說明。

第二十條稅務機關在行使稅收執法權時，應當依法告知納稅人具有申請稅務行政復議、提起稅務行政訴訟、請求稅務行政賠償和要求舉行聽證的權利，以及負責稅務行政復議、賠償和組織聽證的稅務機關。

第二十一條負責稅務行政復議、賠償和組織聽證的稅務機關，應當自納稅人提出申請或要求后，依法告知納稅人申請稅務行政復議、賠償以及舉行聽證的程序、時限和相關資料等事項。

第二十二條稅務機關在稅務行政復議、訴訟過程中，發現具體行政行為有明顯錯誤的，應當及時變更或撤銷。

稅務機關對于依法應當給予稅務行政賠償的納稅人，要按照法律、法規的規定，及時、足額地給予賠償。

第三章辦稅服務廳

第二十三條辦稅服務廳是稅務機關為納稅人辦理涉稅事項，提供納稅服務的機構或場所。

稅務機關應當根據稅收征管工作需要和便利納稅人的原則，合理設置辦稅服務廳，并加強辦稅服務廳與其他部門和單位的業務銜接。

第二十四條辦稅服務廳受理或辦理的主要工作事項：稅務登記，納稅申報，稅款征收，發票發售、繳銷、代開，涉稅審核（批）文書，稅收咨詢，辦稅輔導，稅收資料發放。

第二十五條辦稅服務廳設置申報納稅、發票管理、綜合服務三類窗口。稅源和納稅人較少的辦稅服務廳，可以結合實際設置申報納稅、綜合服務兩類窗口或一類綜合窗口。

申報納稅窗口受理或辦理的主要工作事項：各稅種的申報和審核事項；征收稅款、滯納金和罰款；減、免、退稅申請；延期申報、延期繳納稅款申請；采集、審核和處理有關涉稅數據。

發票管理窗口受理或辦理的主要工作事項：企業發票領購資格和企業銜頭發票印制申請，發票發售和代開，發票繳銷、驗舊、掛失等。

綜合服務窗口受理或辦理的主要工作事項：稅務登記事項，開立或變更基本存款賬戶或者其他存款賬戶賬號報告；有關稅收證明等事項；涉稅事項申請；納稅咨詢與辦稅輔導。

第二十六條辦稅服務廳應當合理確定申報納稅、發票管理、綜合服務窗口的數量，明確崗位職責和工作流程。

辦稅服務廳在納稅申報期內，應當采取有效措施，引導納稅人分時段申報納稅。并根據辦稅業務量，合理調整申報納稅窗口及崗位，節省納稅人辦稅時間。

第二十七條辦稅服務廳實行“一站式”服務，全程服務，預約服務，提醒服務和首問責任等制度。

“一站式”服務是指集中受理或辦理納稅人需要到稅務機關辦理的各種涉稅事項。

全程服務是指受理納稅人辦稅事宜后，通過內部運行機制，為納稅人提供包括受理、承辦、回復等環節的服務。

預約服務是指根據納稅人需求，在征納雙方約定時間內，為納稅人辦理涉稅事項的服務。

提醒服務是指在納稅人發生納稅義務或履行稅收法律責任之前，提醒納稅人及時辦理涉稅事項的服務。

首問責任是指第一個受理納稅人辦稅事宜的稅務人員負責為納稅人答疑或指引，不得以任何借口推諉。

第二十八條稅務機關應當從實際出發，提供上門申報、郵寄申報、電話申報、網上申報、銀行網點申報等多元化申報納稅方式，由納稅人自愿選擇。有條件的地方，應當積極推行納稅人自行選擇辦稅服務廳的方式，辦理涉稅事項。

第二十九條辦稅服務廳稅務人員應當著裝上崗，掛牌服務，語言文明，舉止莊重，提倡講普通話；準確掌握稅收業務和計算機操作技能；出具稅務文書要程序合法、數據準確、內容完整、格式規范、字跡清晰。

第三十條辦稅服務廳應當設置辦稅指南、公告欄、表證單書填寫樣本、舉報箱等，提供紙張、筆墨及其他辦公用品。有條件的辦稅服務廳，可以設置電子觸摸屏、顯示屏、納稅人自助服務區域、排隊叫號系統、復印機、IC卡電話、飲水機等。

第三十一條對于依法可以在辦稅服務廳內即時辦結的涉稅事項，稅務人員經審核，在符合規定的情況下即時辦理。對于不能在辦稅服務廳內即時辦結的涉稅事項，限時辦結，并告知納稅人辦理時限。

即辦事項、限辦事項及辦理時限，由省級稅務機關確定，并報國家稅務總局備案。

第四章12366納稅服務熱線和稅務網站

第三十二條國家稅務局和地方稅務局應當統一設置12366納稅服務熱線，共享號碼資源，不得變相更改。

12366納稅服務熱線以自動語音和人工座席為主要方式，涵蓋納稅咨詢、辦稅指南、涉稅舉報、投訴監督等服務功能。

第三十三條12366納稅服務熱線應當以市內通話費為通信資費標準。稅務機關不得向撥打12366納稅服務熱線的納稅人直接或變相收取任何費用。

第三十四條省級稅務機關應當規范和完善稅務網站的納稅咨詢、辦稅指南、網上辦稅、涉稅公告和公示、投訴舉報等服務功能，加強與納稅人互動，及時更新服務內容，準確涉稅信息。

上級稅務機關與下級稅務機關的網站應當相互鏈接。

第三十五條稅務機關應當設置專門稅務人員負責12366納稅服務熱線和稅務網站的納稅服務工作，明確職責，規范流程。

第三十六條稅務機關應當共享12366納稅服務系統、稅務網站、稅收管理信息系統的數據資源，建立和完善12366納稅服務熱線與稅務網站共同應用的稅收法規庫和納稅咨詢問題庫。

第三十七條稅務機關應當加強對12366納稅服務熱線和稅務網站納稅服務數據的統計、分析、維護和管理，提高涉稅事項答復準確率。

第五章考核與監督

第三十八條稅務機關應當建立健全納稅服務質量考核機制，堅持定量考核和定性考核、定期考核與日常考核相結合。

第三十九條稅務機關應當根據本規范，明確納稅服務崗位職責和考核評價標準，建立和完善納稅服務考核指標體系。

第四十條稅務機關應當加強納稅服務培訓，提高納稅服務人員的政治和業務素質。

第四十一條稅務機關要將納稅服務作為稅收工作年度考核的重要內容，分級負責。

上級稅務機關應當對下級稅務機關納稅服務工作進行考核和監督。

對于納稅服務工作成績顯著的單位和個人，予以表彰。對于納稅服務工作較差的單位和個人，予以批評。對于未依法為納稅人提供納稅服務行為的，責令限期改正，并追究相關責任。

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隨著世界各國科學技術的進步，市場經濟高度發展，出現了對政府行政職能新的需求，政府擔負起促進公共利益、增進社會福利、提高人民物質和精神生活質量的責任，因此，行政不再僅僅是國家實現法律與行政事項目標的手段，更主要的是應發揮積極服務的職能。于是，德國行政法學者厄斯特?福斯多夫提出了“服務行政”的理念。服務行政是指以服務為特征，以全社會人民為服務的對象，政府應平等地提供良好的服務。由于稅務部門是組織國家財政收入的政府職能部門，其服務的理念也應隨之不斷地發展與深化。美國于20世紀50年代最先提出了“服務納稅人”的理念，其是指征稅主體通過各種途徑、采取各種方式為納稅人服務。這一理念充分體現了對納稅利的尊重，也符合了現代服務行政管理的要求，因此，很快輻射到了北美、拉美、歐洲、東亞、東南亞和澳洲的許多國家和地區，并成為了一種國際潮流。

二、國際納稅服務體系的先進經驗與借鑒

(一)政府立法保障納稅人的合法權利

西方國家注重對納稅利的尊重和保障，以法律的形式賦予了納稅人與義務相對等的權利。以美國和澳大利亞兩國為例，1996年6月30日，美國簽署通過了新的《納稅利法案》，新法案對納稅人享有的十項重要權利以及在程序方面應享有的權利做出了明確的規定。該法案有效地保證了美國聯邦稅務局能夠在納稅人負擔最小的基礎上，公平高效地執行稅法，現已成為美國納稅人保護自身權利的重要法律依據。1997年7月，澳大利亞開始實施《納稅人》(Taxpayers’Chatter)，該是由聯邦議會委員會提議，聯邦稅務局通過對其工作人員、社會公眾、工商界人士、稅務執業者和其他政府機構廣泛咨詢后完成的。此對征納雙方的權利和義務做了明確的規定，并為稅務機關開展規范的納稅服務提供了重要的法律依據。

(二)以“為納稅人服務”為治稅宗旨

美國國內收入署(IRS)把“為納稅人提供最高質量的服務”作為一項“使命宣言”，出臺了很多行之有效的措施，有效的保證了納稅服務質量。例如:國家稅務系統每年將稅務經費的10%至15%用于為納稅人服務；在全國開通免費的服務熱線用于稅收咨詢；建立全國統一的聯邦稅務局網站，方便納稅人查詢下載相關信息、表格、出版物。

澳大利亞的稅務部門將納稅人稱作“Customer”，其出發點是要深入樹立顧客的理念，全心全意為納稅人服務。澳大利亞聯邦和州都設有稅務咨詢中心，直接為納稅人查詢、解答一般的納稅事宜，同時，還設有翻譯，方便使用不同語言的納稅人。稅務部門認為，為納稅人提供高質量的咨詢服務，是提高納稅人對稅法遵從的基本要求。澳大利亞政府在納稅服務內容、手段和時限上，都確立了嚴格的標準和要求。

(三)稅收征管過程運用網絡信息技術技術網絡

在新加坡稅務局中發揮了舉足輕重的作用，整個稅收過程和行政管理都離不開有效的管理信息系統。新加坡國內稅務局共設立了四個信息科技系統，分別為：國內稅收綜合系統、電子申報系統、機構服務系統和辦公自動化系統。這四個系統之間存在著緊密的內在聯系，一體化程度較高，數據信息高度共享。它們首先對稅收征管業務流程進行重組，進而，對原有機構設置進行調整，增設數據處理中心和服務中心，主要負責稅務登記、納稅申報、退稅申請、數據圖像掃描錄人以及信函咨詢的回復等納稅服務工作。

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我國注稅行業萌生時，主要以從事涉稅咨詢業務起步。進一步發展到1991年，突出向為納稅人履行納稅義務服務的稅務業務拓展，也就是1992年國家修訂的《稅收征管法》中規定的：“納稅人和扣繳義務人可以委托稅務人代為辦理稅務事宜。”近年來，為了發揮該行業服務的涉稅鑒證作用，稅務部門試著并明確了一些涉稅鑒證業務。這種注稅業務的演化，表明注稅行業發展的特點和規律性。對當前執業的業務范圍，《注冊稅務師管理暫行辦法》中作了明確規定：

涉稅服務業務。“可以提供代辦稅務登記、納稅和退稅、減免稅申報、建賬記賬，增值稅一般納稅人資格認定申請，利用主機共享服務系統為增值稅一般納稅人代開增值稅專用發票，代為制作涉稅文書，以及開展稅務咨詢（顧問）、稅收籌劃、涉稅培訓等。”

涉稅鑒證業務。“可承辦……（一）企業所得稅匯算清繳納稅申報的鑒證；（二）企業稅前彌補虧損和財產損失的鑒證；（三）國家稅務總局和省稅務局規定的其他涉稅鑒證業務等。”

從上述規定可以看出：注稅行業涉稅業務范圍僅按涉稅業務的作用屬性劃分為兩類，即服務業務和鑒證業務；注稅行業涉稅業務范圍尚沒有明確的、排他的專營業務，即注冊稅務師“可以提供代辦”或“開展”涉稅服務業務，“可承辦”涉稅鑒證業務；其他非注稅行業是否可以辦理，并無明確的限制。顯然，目前規定的注稅行業業務范圍，沒有確定意義的專營業務，不能保證注稅行業的獨立生存與發展。

二、注稅行業必須有專營業務

注稅行業在市場經濟活動中，要充分發揮涉稅的服務與鑒證作用，保障國家稅收利益，維護納稅人合法權益。須對其執業的資格與資質能力，從業范圍和管理體制與監督等，有嚴格的劃分和規定。這是注稅行業依法執業、誠信服務、嚴格管理、規范發展的依據與保證。因此，注稅行業作為涉稅中介服務的獨立行業，必須有確定的專營業務，并且要以該行業的本質特點、社會定位和職能作用的有效發揮為根據，切實予以科學把握和合理確定。這是因為：

其一，注稅業務知識與操作技能具有專業性。注稅業務與稅收法律、法規和相關政策規定的執行緊密相連，執業者既必須熟知，又要具備很強的計算操作技能，這是涉稅業務固有的專業化特點。當然，也需要了解掌握企業的財務會計、經營管理和其他法律等相關的知識與技能。但是歸根結底，涉稅業務的專業性是注稅行業應有專營業務的根本依據。

其二，注稅行業具有不可替代性。正是由于中介服務行業受業務的專業性所決定，應該有專營業務，并要由具備資格的專業人員承辦，也就決定了各中介服務行業是獨立的和不可隨意替代的。注稅行業是由注冊稅務師為主體組建的稅務師事務所來執業的，受其專業化的執業技能和質量保證所系，其他行業執業者是難以和不能替代的。

其三，對注稅行業管理具有專門性。要保證注稅執業的規范、有序和健康運行，在管理上須以相應的法律規范為根據、行政監督為主導、行業自律為基礎，三個層面的管理相結合，以多層面的職責來保證管理的針對性、全面性和實效性。否則，使管理錯位、缺位、越位、不到位，甚至出現碰撞或混亂，影響管理的效率。

其四，業務專營能確保實施監督制衡機制的有效性。不同中介行業有各自確定的專營業務，執業者實行獨立經營，管理者對其實施有針對性的監督，使不同行業間形成互有聯系、互為補充、互相制約、互相監督的制衡機制，保證各行業都能依法、誠信、公開、公正、客觀、透明地執業，可以防止混融執業的作弊行為，不至于產生既當“裁判員”又當“教練員”、還當“運動員”的現象。

總而言之，只要注稅行業有了確定的專營業務，既能保證其為獨立產業，又能依其職能作用來保證優質高效的執業，還可以實施嚴格的管理與監督，這既是市場經濟、法制經濟所必需的，更是依法治稅的重要條件與根本保證。

三、確定注稅專營業務的構想

就目前所規定的注稅行業業務范圍，要具體確定其專營業務，須按業務的職能作用、服務對象和執業的專業性、管理的專門性來分析并劃類，具體可將注稅服務業務分為三類，即涉稅鑒證業務、稅務業務和其他涉稅服務業務。

涉稅鑒證業務是由國家法律、法規或行政規章明確的法定業務或準法定業務。執業者出具的鑒證證明，能以得到服務客戶、行政管理者和社會的允諾與認可，方具有確定的公正性，故它是判定執行的遵從依據。如果被判定為證明有誤，由執業者承擔責任，據以進行處理或處罰。

稅務業務是按照市場規則，由執業者受服務客戶即納稅人的委托，按雙方協議代為辦理與納稅有關的具體業務事宜。這類業務的辦理過程涉及征稅主體、納稅主體和服務主體之間的權利、義務、責任及服務的相互關系，即形成由稅務機關、納稅人和注稅執業者協同辦理完成的局面。顯然，三者雖各負其責，但卻緊密相連，不可分離。

其他涉稅服務業務是除上述兩類業務之外的一些涉稅服務性業務，它是由服務雙方意愿確定，與征稅主體沒有直接的管理關系，故也不完全受業務專營性制約，是較為機動靈活的。

以上對三類涉稅服務業務的分析，注稅行業的專營業務應是涉稅鑒證業務與稅務業務兩類，其他非注稅行業是不能兼營的；其他涉稅服務業務，可以作為注稅行業的輔營業務，其他非注稅行業執行者，只有具備專業勝任能力和條件，也可以承辦。照此劃分確定注稅行業的專營業務與輔營業務，應該是合情合理和可行的。

四、需要明確和注意的問題

當前，無論稅務機關和注稅行業，均應對已明確的涉稅中介業務具體實施作為工作重點，需嚴管細抓，確保落實；但從長遠發展考慮，對于應該和能夠拓展的涉稅中介服務業務，應該進行研究探索，在具備條件時即推出執行。為此，須明確和注意抓好如下幾點：

⒈稅務行政主管機關須對已定涉稅鑒證業務制定具體實施辦法。國家稅務總局規定的涉稅鑒證業務，要確保能具體貫徹實施，必須分別制訂具體實施辦法。以對企業財產損失的涉稅鑒證為例，應在制定的具體實施辦法中明確：業務承辦的準入規范，操作規程的規范，注冊稅務師承辦的責任和由其提供的鑒證證明，以及其他中介行業可承辦的具體業務事項和通過何種形式獲取等。只有據以遵照辦理，才能使注稅行業完成該項業務的鑒證服務工作。

⒉注稅執業者要提高承辦鑒證業務的資質能力。對已確定的鑒證業務，執業者要能確保承辦，必須熟悉業務知識和具有操作能力，并有緊密的工作聯系和協作配合關系等，從這些方面做好準備，方有條件接辦完成。同時應該注意，凡是客戶要求承辦的涉稅鑒證業務，如已為該客戶作為業務進行了服務，就不得再予承辦鑒證服務，以防止違反監督制衡機制和作弊行為的發生。這是注稅行業及其執業人員必須切實注意掌握和認真做好的工作。

⒊將稅務業務明確為注稅行業專營業務。根據涉稅業務的范圍，針對具體業務項目，通過分析，確定為注稅專營業務，并保證優質高效的完成好。與此同時，還要積極接納與承辦好其他涉稅輔營業務，以拓展注稅執業的空間。

積極研究和明確其他應辦的涉稅鑒證業務。根據“十一五”發展規劃綱要的精神，要發揮稅務的鑒證類服務，須加快稅務行政職能轉變的進度，把該交由中介行業的業務，盡量交給注稅行業承辦。

資料鏈接

中國注冊稅務師協會簡介

中國注冊稅務師協會（簡稱中稅協）前身為成立于1995年的中國稅務咨詢協會，是經中華人民共和國民政部批準的全國一級社團組織，是由中國注冊稅務師和稅務師事務所組成的行業民間自律管理組織，受民政部和國家稅務總局的業務指導和監督管理。協會與多個國際同行業組織建立了友好合作關系，并于2004年11月加入亞洲-大洋洲稅務師協會（AOTCA），成為其正式會員。

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一、稅務課程的相關基礎課程

1.基礎會計實訓

通過基礎會計實訓，使學生系統地掌握會計憑證的填制和傳遞、會計賬簿的登記和管理，采用不同的會計核算程序組織會計核算工作，為專業課實訓打下良好基礎。

2.財務會計實訓

通過財務會計實訓，使學生系統地完成一個企業在一定時期的全部會計業務的賬務處理，并能合理地組織會計核算程序，保證會計核算的正確性、及時性。

3.財務管理（ERP沙盤）實訓

通過財務管理（ERP）沙盤）實訓，使學生熟練地掌握企業理財的基本程序，進一步掌握財務預測、決策方法，以及財務管理在企業管理系統中的重要地位等。

4.會計信息系統

通過會計軟件應用實訓，使學生能正確地組織基層單位的會計電算化工作，系統地完成會計核算工作，并能運用會計核算軟件為企業管理提供有關決策信息。

二、稅務課程教學目的與要求

學生熟練了解稅務的概念、特性及原則，稅務在稅收征納關系中的作用；熟悉稅務的法律關系與法律責任；掌握稅務的范圍與形式，稅務登記的基本內容，熟悉稅務登記管理規程和操作規范，掌握企業稅務登記和企業特定稅種與納稅事項的稅務登記的辦理方法，具備相應的能力。發票的種類與使用范圍，發票審查的基本內容；熟悉發票領購管理規程，發票開具要求，發票審查的基本內容；掌握領購發票操作要點，發票填開的操作要點和發票審查的基本方法。通過學習，學生應具備發票領購、填開和審查的能力。建賬建制的適用范圍與基本要求；熟悉建賬建制的基本內容；掌握記賬操作規范。通過學習，學生應具備從事建賬建制的能力。通過學習，學生應具備從事流動稅納稅申報的基本工作能力。了解所得稅納稅申報的基本內容；熟悉企業所得稅、個人所得稅納稅申報的操作規范；掌握企業所得稅、個人所得稅納稅申報表的填制方法。通過學習，學生應具備從事所得稅納稅申報的基本工作能力。熟悉土地增值稅、印花稅、房產稅和資源稅納稅申報操作規范，掌握土地增值稅、印花稅、房產稅和資源稅納稅申報表的填制方法。通過學習，學生應具備從事土地增值稅、印花稅、房產稅和資源稅納稅申報的基本工作能力。了解稅務咨詢、稅務顧問、稅收籌劃的概念，熟悉稅務咨詢、稅務顧問、稅收籌劃的內容與形式，掌握稅收籌劃的分類、范圍及基本方法。通過學習，學生應樹立起稅收籌劃意識，為從事稅務工作打下一定的基礎。

三、稅務課程在高職院校中的現狀及原因分析

通過對中小企業招聘會計人員的情況進行調查，企業對所招聘的一般會計人員的基本要求是品行端正，具有良好的會計職業道德和素養，能夠獨立進行會計核算，熟練操作電腦，能夠準確填寫納稅申報表，會網上報稅。而剛畢業的會計專業學生大部分找不到會計工作，得不到企業的信任，主要是因為學生實踐動手能力太差，不能獨立進行納稅申報，不知如何進行網上報稅。從最近幾年各高等職業院校的會計實踐教學的現狀來看，納稅實訓存在嚴重不足。

造成納稅實訓存在不足的原因主要有以下幾個方面：一是專業教師缺少納稅實踐經驗。很多會計專業教師，大學畢業后分配到學校任教，沒有在企業從事過會計工作，雖然具有豐富的理論知識，但實踐經驗匱乏。教學中主要以理論教學為主，實踐教學為輔，而且實踐教學中不能很好地針對企業實際會計工作情況設計實踐教學內容，缺少靈活性、針對性。而有些專業教師本身就不知道如何進行納稅申報，當然也就無法指導學生進行納稅申報實訓。二是沒有模擬實訓設施，缺少必要的實訓條件。如果要讓學生掌握熟練的納稅申報技能，必須讓學生在一個仿真的環境中進行實訓。現在的納稅申報基本上都是網上申報，與以往的申報方式有很大區別。有些稅種的網上申報需要配備相應的申報軟件。

四、稅務課程改進的措施

1.加強《稅法》課程的教學，掌握常見稅種的正確計算一般企業，每月上報的常見稅費有增值稅、營業稅、消費稅、城市維護建設稅、印花稅、企業所得稅、個人所得稅、教育費附加，有的企業還涉及到資源稅、房產稅、土地增值稅等。在學習稅法知識時，專業教師應重點指導學生準確計算各種稅費，并對各種納稅申報表的各項目內容進行詳細講解，使學生對納稅申報表有一個初步認識。

2.鼓勵專業教師下企業鍛煉，掌握納稅申報操作技能納稅實訓教學的效果，主要取決于專業教師的指導。雖然納稅申報操作程序比較簡單，但是如果會計專業教師沒有經過專門的訓練，沒有進行過系統地、真實地操作，在指導學生進行納稅實訓時，可能會出現偏差，誤導學生，產生不良的影響。對于一些沒有納稅申報經驗的專業教師，可以采取到企業掛職鍛煉，或者參加短期培訓的方式，促進專業教師熟練掌握納稅申報操作技能，為做好實踐教學打下堅實的基礎

3.建立模擬實驗室，在仿真的環境中進行納稅實訓校內的模擬實訓在會計實踐教學中具有非常重要的作用。通過校內模擬實訓，可以讓學生掌握規范的會計核算操作技能。進行納稅模擬實訓，也要有配套的實訓設施和操作軟。有些納稅申報軟件的使用比較復雜，可以聘請稅務部門的人員來校對師生進行指導、培訓。在進行納稅實訓時，可以模仿實際的納稅情景進行操作，從而能夠增加學生的感性認識，激發學生的學習興趣。

4.設計實用的納稅實訓材料，學以致用不同行業的企業，納稅申報有所不同。對于所有企業，一般都要交納城市維護建設稅、教育費附加、印花稅、企業所得稅、代扣代繳個人所得稅，而工商企業還要交納增值稅，餐飲、旅游、建筑安裝、咨詢服務等企業要交納營業稅，有些特定商品的銷售，還涉及到要交納消費稅。在進行納稅實訓前，實訓指導教師要針對不同行業企業的實際納稅申報情況設計不同的實訓內容。

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中圖分類號：G4 文獻標識碼：A DOI：10.3969/j.issn.1672-0407.2017.04.205

按照《國家稅務總局職能轉變工作方案》建設“職能科學、結構優化、廉潔高效、人民滿意的服務型稅務機關”的總體要求，稅務機關將提升服務水平作為一項主要工作。納稅咨詢服務作為稅收服務的重要內容，發揮著越來越重要的作用。本文以稅收咨詢服務為切入點，進行國際借鑒探討，嘗試探索一條更現代化、更便捷、功能更完善、成本更低廉的稅收咨詢服務系統建設路徑。

一、稅收咨詢服務系統涵義

狹義納稅咨詢僅指稅務機關的納稅咨詢服務，主要是稅務機關設立專門機構或者利用現有人力物力資源，為納稅人提供針對稅收法律法規的答疑解惑。本文著重研究狹義的稅收咨詢。

狹義范圍下，稅收咨詢服務系統是以幫助納稅人更準確地理解稅收權利和義務，有效避免因對稅收法律法規掌握不清造成的不遵從行為為目的，依托“12366”特服電話和網絡平臺為載體，人工坐席通話和自動查詢相結合，運用現代信息技術，為納稅人提供的綜合咨詢服務系統。

二、稅收咨詢服務系統的共性問題

1.咨詢渠道分散，資源亟待整合。目前，納稅咨詢模式是以12366納稅服務熱線、服務辦稅服務廳、稅收管理員、納稅服務部門、政策法規部門等多部門為渠道，為納稅人提供多層次、多方位、多角度的咨詢答疑。由于目前的咨詢渠道分散，造成了“答出多門”，導致首問負責流于形式，納稅人無法獲得統一的規范答復，進而衍生出納稅咨詢與稅收征管、稅務稽查等部門對統一問題答復不同而產生的矛盾，危害了納稅人的合法權益。

2.12366熱線進步明顯，首次接通率仍需提升，服務有待進一步提高。

從國家稅務2012年和2013年一季度統計的指標數據顯示，12366熱線服務流程中各項指標達標率較去年同期有不同程度的提升，問題解決等服務環節提升較為明顯。但監測結果同時也顯示，12366熱線仍舊存在不少問題，特別是熱線的撥通率未有明顯提升，而接待禮儀方面仍然是熱線服務的短板，話趙狽務能力需更加系統的強化培訓。

3.功能較為模式化，缺乏突破。全國各省市稅收咨詢服務功能定位及方式較為相近，在近幾年沒有大的突破。模式化的思維將熱線和網絡咨詢功能局限在有限范圍內，隨著經濟發展，納稅人服務需求日趨多樣化，研發人員和發展規劃制定者需要打破思維，突破發展瓶頸，在大膽的設想下，積極參考，勇于實踐。

4.各項功能服務缺乏精細化分類和專業化管理。經濟社會發展的程度越高社會分工越細化，目前咨詢熱線由于人員有限大都是一人多能，很難做到對某項問題的深度了解，更無法做到全面掌握，在實際工作中經常遇到專業會計或電子報稅系統技術等專業性問題無法解答的情況。在管理上各省咨詢熱線大都是省局服務處的一項工作內容，隨著規模不斷擴大，對管理的專業化要求也越來越高，繁雜的工作和龐大的人員設備很難由某人或某個處室管理，需要成立專業化的管理機構，明確管理制度，落實工作流程。目前大部分地區采用外聘形式雇傭接線員，由于外聘人員不能完全對接征管系統，納稅人提出的許多稅收信息，諸如申報情況、稅種鑒定、登記等查詢需求不能得到滿足。影響了咨詢平臺的服務質效，制約了咨詢平臺的查詢范圍和功能。

5.信息技術支撐較為滯后，沒有和征管系統全面對接，不能滿足納稅人稅收信息查詢需求。在高科技日益發達的信息時代，24小時即時進行人工服務的網上咨詢平臺已非常普遍，諸如普遍運用于網絡終端的云智能系統，是未來終端客服的發展趨勢，目前部分省市12366網絡平臺還處于較原始的網上郵件咨詢形式，已遠遠不能滿足時代需求。

三、借鑒國際經驗提出發展建議

在借鑒國際經驗的基礎上，結合實際提出建議，旨在拓寬大家思路，對咨詢系統發展路徑進行大膽設想。在不斷橫向拓寬服務半徑的基礎，進一步加深縱向管理、細化工作分工，采用更新、更便捷的服務手段，最終形成功能完備、手段先進、使用便捷的立體化全方位稅收咨詢服務系統。

（一）成立專門機構，統一量化管理、細化分工，設立三級投訴機制

建議成立國家、省級兩級專門機構。以北京全國呼叫中心為中心，構建各省國地統一12366納稅服務熱線體系。擴大現有12366平臺規模，由專業人員全職對咨詢工作進行管理，在保證人員配備的基礎上提高接通率。國稅務總局在集中管理的基礎上，統一操作平臺、文件數據庫及功能定位。在統一管理制度和知識庫的前提下，進一步統一軟硬件設施，由國家統一配備操作系統，或對各省配備硬件制式做出統一規定，確保資訊平臺基礎設施建設。

建議精細化分工的，在分化出熱線和咨詢網絡兩個工作方向下，進一步總結歸納資訊大類，進行分工，咨詢人員要在基本全面掌握的基礎上，確定主攻方向，或通過專接專項業務專家的形式確保問題解答準確率，對納稅人提出的疑難問題在熱線內就能及時解決。量化服務考核標準，嚴格考核制度，如要求30秒內接通率90%等，考核內容引進社會評議標準，直接讓納稅人和社會公眾在掛機前打分，并把納稅人評議結果與部門負責人業績直接掛鉤。

建議設立三級投訴制度即省級“12366”部門主管、省級主管領導、國家“12366”主管部門，在電話咨詢中對服務不滿意的可不掛機直接按號撥打省級部門“12366”部門主管負責人進行投訴，對投訴意見處理不滿意的向省級主管領導電話或郵件投訴，對省級處理均不滿意的直接撥打國家“12366”主管部門進行投訴。每級投訴都明確處理時限，受理部門對轉辦的投訴事項處理要進行跟蹤督導，處理意見要及時回饋，不斷提高納稅人的滿意度。

（二）不斷提升信息化科技水平，研究開發稅收服務分析系統，盡早實現咨詢系統與征管系統對接

建議進一步研究開發國家級“12366”服務平臺稅收服務分析系統，在及時更新稅收政策實現數據共享。為領導者或管理層決策等提供第一手數據，同時方便其他部門及內部接線員參考，在數據平臺開放的前提下可隨時供納稅人查閱。

目前各地區資訊平臺的咨詢熱點問題均采取人工歸納總結的方式，受理電話數量不多時尚可使用，一旦國家級咨詢平臺全線開通很難通過人工方式對數以萬計的問題進行總結歸納。這就要求有高科技的統計分析系統，及時對各項問題總結分析，不僅避免了人工統計隨意性大、主觀性強的缺點，同時也能夠將不常見問題及時收入數據庫。通過不斷充實積累有效問題，強大數據庫功能。

建議研發出符合時代潮流的稅收服務咨詢云系統，對分布的、海量的數據進行處理、分析、共享，同時能夠智能的按照客戶端信息自主分類提供服務，諸如針對某行業企業的稅收政策咨詢問題按行業或規模進行分類，自動發送相關政策信息。最后，將云服務器同納稅人的有網絡服務的諸多終端連接，如電腦、IPAD、手機、網絡電視機等。為了配合云數據管理技術必需能夠高效的管理大量的數據，建議對省以上的12366數據進行存儲共享，通過云系統篩選分流，對普遍問題由計算機在30秒內自動回復，篩選出特殊問題轉交人工回答，避免重復勞動的資源浪費，真正實現資源共享。

建議加快信息化水平，實現征管和咨詢平臺同步對接。目前由于信息技術支撐不夠，某省每月將征管信息發送至咨詢平臺，信息存在滯后性，咨詢人員不能有效使用征管系統的查詢功能。建議在推進金稅三期全國征管系統對接的過程中，加快研發咨詢平臺和征管平臺的關聯共享功能，通過咨詢平臺能夠直接共享征管系統查詢功能，擴大咨詢平臺的查詢范圍、豐富查詢內容，不斷滿足納稅人的各項需求。

（三）借助新興現代化信息渠道，開展多種方式的納稅咨詢服務

以云系統為平臺整合網絡咨詢、QQ咨詢、短信咨詢、微信、微博等信息渠道，開通24小時不間斷稅收咨詢服務，降低人工成本。同時借助云系統分析功能，將限期內答復的咨詢問題自動生成至12366納稅咨詢平臺，統一處理，發揮咨詢平臺效能最大化。充分利用手機短信、企業QQ群等信息化媒介優勢，將系統限期答復的結果及時向咨詢人推送。推送盡量做點、面結合，共性問題照顧大面全體推送，個性問題要分類以點推送。

（四）結合納稅人知情權和信息保密相關制度，細化咨詢平臺查詢功能，規范查詢流程，開發出功能完善使用便捷的查詢功能模塊

建議進一步細化查詢功能，在滿足納稅人橫向、縱向知情權的基礎上，分為內部信息查詢和外部信息查詢。研究開發便捷高效的自動查詢系統，通^網絡和熱線平臺輸入稅號和密碼進入內部自動查詢系統，可查詢到申報信息、登記信息、欠繳稅情況等相關內容，同時可查詢申請辦理業務流轉情況，如申請減免稅、退稅已審批到哪個環節。外部查詢分為政策查詢、發票查詢、其他企業信息查詢，在其他企業信息查詢中要結合保密制度有效濾除信息，對能夠公開的信息例如納稅評估情況要公開查詢，便于納稅人橫向比較。在自動查詢系統不能查詢的轉人工查詢，信息查詢要規范查詢流程，經過有效身份驗證方能獲得信息，動員已登記企業簽訂公開信息同意書，在不影響經營的情況下，最大化公開、透明企業信息，增強企業信譽度。在同時滿足納稅人的知情權和保密權的前提下，實現公共資源利用率最大化。

（五）完善12366服務水平 ，引入客戶服務理念

盡管目前網絡功能日益強化，但12366人工坐席的作用是不可替代的，服務仍是需要不斷強化的重點。美國在對IRS幫納稅人提供的服務中，對納稅人認為“非常重要”的咨詢服務百分比進行了統計，熱線服務在2011年的需求率仍保持在80%，遠遠高于網站或面對面服務需求率。

（以上數據來源：維普網，市場經濟下中西方的稅務咨詢業比較）

借鑒美國稅務部門服務模式引入客戶服務理念。根據歐洲、北美、非洲和亞洲的10000家企業的調查顯示，客戶服務和商業成功有著廣泛的聯系，在過去半年內獲得收益增長的企業里，60%是將客戶服務放在關鍵地位。將客戶服務理念（Customer Relationship Management）引入稅收服務，就是是一個不斷加強與納稅人交流，不斷了解納稅人需求，并不斷對服務進行改進和提高，以滿足納稅人需求的連續過程。在咨詢工作中具體體現就是主動研究納稅人的咨詢需求和習慣，掌握服務和監督的重點人員名單，從而能夠提供個性化的服務和相應的優惠政策宣傳，最后定期安排主動回訪服務和調查，變被動服務為主動服務。

（六）增設電話、網絡調查功能，不斷完善服務內容

美國國稅總局在大型民調的基礎上形成了《納稅服務藍圖》，真實地反映出納稅人需求，有效指導稅收服務工作。電話、網絡不定項抽查式調查，具有省時省力，簡便易行，公正可靠性強等特點。某省曾通過“12366”開展對稅務干部使用文明用語電話調查和向納稅人了解決稅務機關日常服務態度及服務質量的調查。調查工作收到多份回復報告，為基層工作的進一步加強收集了很多信息。

建議將調查問詢功能納入“12366”服務內容。通過“12366”開展定期調查活動，包括納稅人服務方式偏好調查；納稅人進行納稅咨詢、納稅申報的服務偏好調查；納稅服務資源與服務方式了解度調查；納稅人市場細分調查。通過調查聞訊掌握納稅人需求、偏好，明確改進納稅服務的重點。為制定發展規劃掌握第一手資料。