醫療服務行業現狀模板(10篇)

導言：作為寫作愛好者，不可錯過為您精心挑選的10篇醫療服務行業現狀，它們將為您的寫作提供全新的視角，我們衷心期待您的閱讀，并希望這些內容能為您提供靈感和參考。

篇1

激增與膨脹：醫療服務行業的擴張

近幾年，我國醫療服務體系發展迅猛：不論是醫療服務機構的數量還是總體規模，都取得了較大進展。(見圖表1)

從我國醫療機構總量上看，據衛生部統計，截至2012年2月底，全國醫療衛生機構，包括醫院、基層醫療衛生機構及其他相關醫療機構在內，數量已高達95.9萬個。其中，基層醫療衛生機構還包括社區衛生服務中心(站)、鄉鎮衛生院、村衛生室以及診所(醫務室)等。

在經過2008年的小幅下降后，截至2012年2月，我國醫療衛生機構與2011年同期相比增加了10447個。其中，基層醫療衛生機構增量為9142個，居增量首位。村衛生室及公立醫院增量位于其后，分別為9309個及1195個。社區衛生服務中心及鄉鎮醫院則數目有所減少。

其次，作為醫療服務的物質基礎，中國醫療服務資源近幾年來在總量上呈現了持續增加的態勢。這種趨勢主要通過兩個分支體現：一是政府衛生費用的支出情況，二是衛生機構的床位數目。(見圖表2、圖表3)

從2011年中國衛生統計年鑒中我們可以看出，在2006年至2010年這五年間，政府的衛生總費用支出增速進一步加快，人均衛生費用數額也明顯增加。床位數方面，我國醫療機構的床位數目總量持續增加，從另一個側面體現了我國醫療機構總體住院服務能力也在持續增強。(見圖表4)

再次，隨著經濟水平的攀升，我國國民的醫療健康及保健意識有所提升，醫療服務的需求雖增速有所放緩，但總體呈現上升趨勢。據2011年中國衛生統計年鑒，2011年，我國醫療衛生機構總診療人次達62.7億人次，同比增長率為7.4％。2011年居民平均就診次數達4.63次。

失衡與緩慢：醫療服務行業的現狀

在多年改革及發展之后，我國醫療服務行業依然存在以下特征。

首先，醫療市場分布不均，我國各級醫療機構發展及配置不均衡。在醫療服務結構總量蒸蒸日上的態勢下，醫療機構及醫療資源分布不均切實存在。醫療機構眾多，而城鄉分布不均，設施先進，環境優越，醫療人員齊備的醫院多分布于城市；醫療機構基數大，但醫療設施相對落后，服務水平普遍偏低。

其次，我國醫療服務行業發展緩慢。基本診斷治療技術在我國已發展到較為成熟的階段，但是缺乏高新技術的廣泛應用及大力推廣這就需要政府及各方面資本的力量來共同協作進步。人均醫療服務供給偏低，這也是我國醫療行業不容忽視的一個重要特征。

機遇與潛力：醫療服務行業新投資

近年來在政策鼓勵下，我國醫療服務機構的投資越來越趨向于多元化，逐步顯現出以公立醫院為主，私立及股份制醫療機構為輔的多種形式并存的態勢，其中民營醫療機構在近幾年問更是得到了較快的發展。從投資機遇看，在利好政策出臺后，越來越多的民間資本涌入醫療服務領域進行投資并取得進展，投資領域主要趨于新建專科醫院、高端醫療及收購企業廠礦醫院，其中眾投資者中也包括已成功上市的公司。

據清科數據庫，2011年起，我國醫療行業的投資所趨向的細分醫療科室主要集中于齒科、體檢、醫美等專科醫療服務機構。其問，也有部分已上市公司加大了對醫療服務領域的投入，例如，雙鷺藥業與新鄉市中心醫院合資設立一所大型綜合性醫院，擬投資達1.6億元；通策醫療擬出資3億元與昆明市婦幼保健院合作成立昆明市婦幼保健院呈貢新區醫院。其他類似的還有金陵藥業、益佰制藥、康美藥業以及馬應龍等，這些都是主業制藥同時投資醫院的上市公司。主業為醫療服務的上市公司方面，繼“愛爾眼科”后，“迪安診斷”也與2011年7月19日在深圳創業板成功上市。

總體看來，我國醫療服務行業的投資潛力體現于以下幾個方面。

篇2

一、 研究背景

近些年來，醫療改革逐步成為當前社會的一個焦點話題，且因為涉及到民眾的利益，所以可以說是備受關注。現階段，我國的醫療狀況是不容樂觀的，看病難、看病貴、醫務工作者不能很好地踐行為人民服務的理念等都是當前面臨的重大問題。在這樣的形式下，倡導醫療改革，提出應對醫改困境的措施勢在必行。而且，我們也大力倡導構建和諧社會，在這一理念的指導下，黨和國家政府推出了備受關注也備受爭議的新醫療體制改革方案。

二、醫療改革是構建社會主義和諧社會的內在要求

醫療改革涉及到老百姓的生老病死，涉及到老百姓的健康水平，涉及到解決民眾看病難、看病貴的問題。醫療改革就是要提高全民族的健康意識，提高全民族的健康水平，解決老百姓看不起病、看病不方便的困難。深化醫療體制改革，探索建立符合國情的醫療制度體系，解決民眾面臨的看病難、看病貴的問題，不僅僅涉及到人民群眾的切身利益，也關系到國家和民族的未來，同時還能有效推進經濟社會和諧發展。醫療體制改革符合科學發展觀中以人為本的核心理念，它對于構建社會主義和諧社會有極其重要的意義，是構建和諧社會的題中之義。

三、醫療行業目前存在的問題

改革開放以來，我國基本建立了覆蓋城鄉的醫藥衛生服務體系，但是取得成就的同時，我們也要看到當中的不足。當前的醫療改革依然還面臨很多突出問題：區域發展不平衡，城鄉差距大，農村地區公共衛生和社區醫療水平較為落后；醫保制度還有待健全，擴大覆蓋范圍，提高保障水平；醫藥流通領域發展不成熟、不規范，藥品市場價格過高，民眾買藥難；對醫院的運行和管理不夠嚴格，制度不健全，弱化了公益性的醫療機構；有待健全衛生投入機制，改變單一的辦醫體制，逐步向多元化發展過渡；政府醫療衛生事業支出較少，與當前國情相符合的基本醫療衛生制度尚未建立，難以解決民眾所面臨的看病難、看病貴這一現狀。此外，我國城鎮化和工業化進程的加快，以及逐步加大的人口老齡化趨勢和自然生態環境發生改變等，這些都將成為影響醫藥衛生工作的重要因素。

在供給層面上基本形成商業化、市場化的運作模式，市場占據主導地位，是現行的醫療衛生行業的顯著特征。行業限制基本沒有，也沒有出入門檻，各種資本紛紛進入醫療服務領域，市場需求決定著新進入資本的布局以及服務目標。無論是公立的醫療機構還是公共衛生機構，都逐步采用了企業化的運作和管理模式，獨立經營、實行獨立的經濟核算方式。同時各醫療服務機構之間也逐漸形成了全面競爭的態勢，市場供求關系成為了決定醫療服務價格體系的關鍵因素。與供給層面的市場占據主導地位不同，在需求層面，醫療衛生服務需求逐步演變成為了私人的消費品。相比較于城鎮地區約占半數的覆蓋人口，醫保制度的農村覆蓋率只占到了農村全部人口的10%左右。

商業化和市場化是醫療衛生體制變革的基本趨勢。這樣的發展趨勢主要有以下幾點優勢：一、競爭機制發揮作用，提升整個醫療服務行業的競爭意識，提升整個醫療服務行業的服務質量；二、各種民間資本進入醫療服務領域，全面提升了醫療服務領域的供給能力，更多更大的的醫療服務機構出現，改善提升了行業的技術裝備水平。此外，所有制結構上的變動、管理體制方面的變革以及多層次的競爭，有助于提升醫療服務行業的運轉效率以及醫療服務機構和工作者的積極性，推動醫療體制改革向好的方面發展。

但不能忽視的是，商業化、市場化的發展走向其實是與醫療衛生事業發展的規律背道而馳的，這直接導致了強調社會公平性的醫療服務和注重宏觀效率的衛生公共投入等措施的功能被弱化。它具體表現在醫療衛生服務的公共品性質與商業化、市場化服務方式之間的矛盾；醫療衛生服務可及性與商業化、市場化服務方式之間的矛盾；醫療衛生服務的宏觀目標與商業化、市場化服務方式之間的矛盾；疾病風險與個人經濟能力之間的矛盾。

四、對策：政府主導，充分引入競爭、放開醫療市場，合理調配醫療資源

根據完全競爭市場模型，市場的資源在完全競爭條件下，會達到優化配置。醫療衛生事業也可以逐步走向商業化、市場化。降低醫療市場的準入門檻，開放準入機制，從政策上對進入行業的資本予以相應的優惠支持等措施，吸引民間資本廣泛進入，并通過競爭機制的作用，促使醫療服務機構通過提升內部運轉效率、服務能力以及從業人員素質來提高生存能力以及行業供給能力。但市場經濟是一種自發性、自動性、自主性的經濟，謀求物質利益最大化是其存在和發展的內在動力和直接目的。在利益最大化目標的引領下，市場競爭的結果必然是“兩極分化”的情況。要避免這種情況，就需要“社會看得見的手”，如法律制裁、行政約束、道德譴責等對經濟行為進行約束和制衡。因此，在未來的醫療改革中，各地區各級政府應該作為主導，領導醫療改革。在明確政府職責的前提下，重新構建政府、市場、醫療機構等各利益主體之間的關系。

篇3

中圖分類號:C93

文獻標識碼:A

文章編號:1672-3198(2010)19-0051-02

1 引言

隨著醫療衛生體制改革的不斷深入,以及入世后我國醫療服務貿易的對外開放,醫療市場的競爭日趨激烈。再加之,我國經濟的迅速發展,人們生活水平的日益提高,就醫顧客的需求呈現出多樣化、復雜化和個性化等特點,其要求也越來越高。醫院若要在這競爭激烈的醫療市場中求得生存與發展,就必須贏得越來越挑剔的就醫顧客的青睞;而要贏得顧客,最關鍵的就是要讓顧客滿意。因此,開展醫療服務顧客滿意度的研究,提升就醫顧客滿意度,爭取顧客重復購買已成為醫院的迫切需求。

顧客滿意度是顧客對醫院所提供的全部產品,包括服務、活動、情況、過程等的可感知效果與其期望值比較后所形成的感受狀態。傳統的醫院服務觀念是所有的人都只是為了病人,只有病人是服務對象,其實這是狹隘的服務觀念。事實上,醫院的服務最少包括10類人員:(1)病人;(2)病人家屬或病人親屬;(3)保險公司和病人單位;(4)醫院的內部員工;(5)同系統、同行業的有關單位;(6)醫院近鄰單位;(7)所有直接或間接領導;(8)新聞媒體;(9)供應商;(10)社會各階層。醫院的服務必須是全方位的,這是市場經濟發展的要求。因此注重病人滿意度是傳統觀念,注重顧客滿意度是現代觀念,是市場觀念,是發展觀念。

2 國外醫院顧客滿意度測評研究現狀

顧客滿意度測評在醫療服務行業的應用研究方面,國外的醫療服務行業最初是由提高服務質量來引入顧客滿意的。同樣,其研究重點是研究總體模型的建立和某單個變量和顧客滿意度的相關性,主要的研究成果如下:

2.1 研究服務質量與顧客滿意之間的關系

如Taylor的研究指出:服務質量與顧客滿意之間存在一種非回歸關系且互為因果的關系,即提高患者滿意會導致高的服務質量,反之亦然。

2.2 研究患者滿意與醫院受益之間的關系

Hudak PL,McKeever P,Wright JG.的研究發現患者滿意和醫院的收益存在一定的正相關關系。但一般來講,患者滿意意味著更高的服務質量和雇員滿意,會加強醫療機構的競爭地位,帶來更好的風險管理。

2.3 研究顧客滿意與忠誠的之間關系

Mary Jo Bitner,Neeley Sabrina M.等學者分析影響顧客滿意和忠誠的要素,并提出模型及提高滿意度及忠誠度的途徑。

2.4 分科室、門診進行顧客滿意度研究

Irwin Press的研究指出:對門診就醫的顧客來講,最重要的是“醫生對顧客需要應十分敏感”,即病人希望醫生能理解他們的愿望、焦慮、擔心及治療,次重要的是“醫務人員提供治療與保健及相互配合得怎么樣”。Satty TL,Markku Kuisma等通過研究急診服務部門應將顧客滿意調查作為評價與提高服務質量的常規工具。

由此可見,具體到顧客滿意理論在醫療服務行業的應用,現有的研究多是考慮單個變量與顧客滿意度的相關性,對如何評價和利用醫療服務顧客滿意度,提升醫療機構服務水平的研究相對較少。

3 中國醫院顧客滿意度測評研究

我國顧客滿意度理論在醫療服務行業的應用,與國外同行業以及國內其他行業相比,現在還處在摸索階段,目前有關學者作了相關研究。

3.1 研究病人滿意度與忠誠感之間的關系

韓小蕓、楊立新、汪純孝等人通過對三家醫院進行實證研究,探討住院病人滿意度與各類忠誠感之間的關系。

3.2 分科室進行病人滿意度研究

唐智柳等以某三級醫院為研究對象,從住院病人對醫生、護士的態度、醫療、護理質量和住院環境的態度五個方面調查病人滿意度。鄭靜等調查了6家綜合醫院門診病人對就醫環境、醫療技術和服務態度三個方面的滿意度。顧祝影等在“省級醫院住院病人滿意度分析”中,對滿意度評估,構建了文明行醫、醫療質量、護理服務、醫療收費和醫院管理等五個緯度。宋桂榮、劉紅波等采用模糊綜合評判法進行門診患者滿意度評價,主要從醫療服務總體印象、醫生技術和服務態度、護士技術水平和服務態度、掛號處工作人員服務態度、藥局工作人員服務態度6個方面進行評價。

3.3 醫療服務品質滿意度研究

唐山在“澳門醫院品質管理與病人滿意度的研究”中,分析了醫院服務品質與滿意度的關系,并進行了實證研究。傅鐘仁等在“我國醫療服務品質滿意度實證研究”中用主成分分析法萃取醫院軟體、成本效益、醫療技術和服務態度四個因素。

3.4 醫療服務滿意度模型的研究

周謙、鐘勝等在“建立在醫療服務行業顧客滿意度模型下的病人滿意度調查”中,從醫療效果、服務態度就醫流程、病房環境等方面調查病人滿意度。顧海構建了我國醫療顧客指數模型,該模型包括約束條件、顧客期望、感知質量、感知價值、顧客滿意、顧客忠誠和顧客抱怨共7個結構變量。姚貴賓、李靜等運用結構方程構建了我國醫療顧客滿意度概念模型,該模型中包括感知醫療質量、感知服務質量、環境質量、患者期望和約束條件共5個結構變量。

3.5 醫院顧客滿意度測評體系研究

唐小我、王志科等人對平頂山第一人民醫院顧客滿意度進行研究;蔣海燕、余洪彥以柳河醫院為研究載體,通過問卷調查,進行了柳河醫院顧客滿意度研究;吳凡偉、朱歲松等人闡述了如何構建了醫院顧客滿意度指標體系,并對以往的醫院顧客滿意度指標體系進行了評述,但未實際構建一套醫院顧客滿意度指標體系。

國內學者以往的研究主要分科室進行研究,如門診、急診,兒科等,且大多數研究以經驗性的總結為主,主要通過醫院主觀認為了患者滿意度指標設計問卷進行調查,缺乏科學依據;近幾年相關學者進行了實證研究,但其調研對象主要是以三甲醫院為主,且主要在某個城市或某個醫院進行抽樣,樣本缺乏廣泛性,其調研得出的科學性值得考究。

4 國內醫院顧客滿意度測評研究:亟需解決的主要問題

4.1 缺乏科學規范統一標準化的測量工具,不能進行比較研究

缺乏基準是國內滿意度研究中存在的最大問題之一。大多數醫院的滿意度測評研究多為自行設計,隨意性相對較強,使得各級醫院的滿意度不具有可比性,不能為醫院就醫顧客提供指引,也不能為各級醫院監管部門提供評價醫院管理優劣的工具和方法。因此,現在迫切需要一套針對不同層次,不同類型的醫院顧客滿意度測評的評標工具和標準。

4.2 缺乏科學規范的顧客滿意度測評體系

大多數的醫院患者滿意度測評是沒有指標體系的,其調查項目的設置往是憑借以往的經驗或者根據國家衛生部制定的一些政策與標準,不具有普遍代表性,各項目之間沒有權重劃分,或者平均權重,不能凸現關鍵問題;已立的各種患者滿意度測評體系,其評價指標及其權重的設置也多數參考醫院人員的意見或者由調查方從自己的角度及需要出發選擇制定,而不是從患者度出發。因此,不能真實地反映患者的需求和期望,有時甚至會導致錯誤的推斷。此外,除了少數的研究對其開發的滿意度測評量表進行了信度和效度的驗外,絕大多數的問卷沒有信度和效度驗證,使得調查的信度和效度上存在質疑。

4.3 調查對象、調查方式單一

在當前醫院管理工作中,傳統做法往往只是重視病人滿意度調查,而不是針對上面所述的整個顧客群體進行滿意度研究與評價。在具體實施過程當中,一是由于病人對醫學專業知識的缺乏,往往造成準確反映實際情況的客觀障礙;其次,病人往往主要通過當時的心理感受或憑借回憶來反映情況,帶有極大的主觀性和不穩定性,也容易給準確判斷和正確評價帶來調查難度;再次,數據采集往往多在醫院內部進行,甚至被調查人就在對面,很難消除患者的心理壓力,導致偏差。其實,醫院作為一個單位,在單位外部除患者以外,還有社會各個層面,對他們進行服務質量跟蹤調查,也可以隨時了解醫院在社會服務大環境中所處的地位;在醫院內部還有醫護人員、管理人員、醫療專家等層面,同樣可以對醫院作出更為準確、更為客觀的評價和判斷。在調查方式上,目前多數醫院也只停留在“問卷調查”的層面上,方式單一,不能全面而準確地反映被調查醫院的顧客滿意度情況,嚴重影響調查結果的真實性和有效性。

4.4 對調查的實施過程缺乏控制

目前的醫療服務滿意度測評在調查的實施過程中對樣本的選取,問卷的與回收缺乏控制,使得測評數據具有很大偏差,不能反映患者對醫療服務的評價。例如在問卷發放時,不向患者解釋清楚調查的目的和意義,使患者認查只是一種形式,導致其對調查不夠重視,缺乏嚴肅性,從而敷衍了事,甚其所好,使滿意度虛高。或者發放問卷的時機不對,如在患者接受治療、檢者休息時發放問卷,此時患者比較緊張,心緒不寧,或者缺乏耐心,草草填結果使調查失真。

4.5 對顧客滿意測評數據的統計與分析過于簡單,且實證檢驗科學性有待商榷

很多醫療服務機構一般都是采用百分比的方法計算患者滿意度,雖然有些研究對不同部門的滿意度和不同方法所得到的數據作了加權平均,但也只是對數據的簡單統計,得出的只是一個結論性的數字,不利于對服務過程的診斷。此外,大多數醫院顧客滿意度測評實證檢驗主要以三甲醫院或本地幾家醫院進行調查檢驗,既缺乏地域的比較性,也不利于不同類型的醫院進行顧客滿意度比較,其實證檢驗的科學性大打折扣。

4.6 對滿意度結果的表達和解釋過于簡單化

大多數醫院僅僅提供“總滿意率”這個單一指標,缺乏對指標刻度(程度)和內容的詳細分析。這樣做的問題在于:在滿意率非常高的情況下,指標缺乏敏感性,不能從中發現問題;無助于發現特定問題。一些用滿意度作為醫學或管理干預評價指標的研究,對結果的解釋欠妥,對結果的歸因分析不能令人滿意,滿意度結果的范圍比較局限,方法學說明不詳。

5 展望

顧客滿意度測評在我國醫院已廣泛應用,但還沒有把顧客滿意度調查結果作為提高醫院質量管理水平的重要因素,還有待廣大醫院管理者急需深入探討與研究。不過可以肯定的是,顧客滿意度調查的實施,對現代醫院管理有重要的現實意義和深遠的發展意義。顧客滿意度測評將成為現代醫院管理最重要、最有潛力的管理手段和方法。

參考文獻

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篇4

引言

自20 世紀90 年代以來，“看病貴”問題逐漸走進了人們的視野。“看病貴”問題突出表現在公立醫院的以過度治療、過度檢查、過度用藥為特點的過度醫療現象。“看病貴”問題同時也成為引發醫療糾紛的重要原因。本文從信息不對稱的角度，通過分析醫生與患者的信息不對稱現狀，深入理解“看病貴”現象的內因。

其實，“看病貴”問題源于醫療服務市場的特殊性，而這種特殊性存在于醫患雙方存在嚴重的信息不對稱現狀。本文主要剖析醫患之間的信息不對稱現象，深入理解“看病貴”問題。

一、理論基礎：信息不對稱理論

信息不對稱（asymmetric information）指交易中的各人擁有的信息不同。在市場經濟活動中，各類人員對有關信息的了解是有差異的；掌握信息比較充分的人員，往往處于比較有利的地位，而信息貧乏的人員，則處于比較不利的地位。最早提出信息不對稱理論的是英國劍橋大學教授James Mirless和美國哥倫比亞大學教授William Vickey。他們分別在20世紀60年代和70年代，揭示了不對稱信息對交易所帶來的影響并提出了相應對策。

二、醫療市場的特殊性：信息高度不對稱

在現行的市場經濟條件下，醫療市場中的醫患關系具有商品交換的性質，在整個醫療服務的消費過程中，醫院是醫療服務的供給方，而患者是醫療服務的需求方，但醫療服務具有的自身的特殊性造成供需雙方信息高度不對稱。

醫療服務區別于普通商品市場的地方體現在，患者選擇醫療服務的消費過程中，需要了解有關醫院、醫生服務水平的專業信息，以便更好地選擇就診醫院、醫生。然后這些專業信息對于普通的患者而言存在較高的知識壁壘和搜尋成本，甚至是無法搜尋到的。患者接受醫療機構提供的醫療服務之后，也無法確切感知醫療服務的真實效果。醫院服務市場的嚴重信息不對稱，源于醫療服務市場的特殊性：醫療服務市場的自然壟斷性和醫療服務的專業特殊性。

（一）醫療服務市場的自然壟斷性

由于醫療服務行業與人民的生命健康息息相關，因此我國對醫療服務行業的準入有嚴格的限制，進入該行業的醫療從業人員必須要經過相關專業的學習和培訓，達到國家所制定的專業性和技術性標準，才能為患者提供醫療服務。由此可見，嚴格的準入制度決定了醫療服務市場競爭的不完全性，造成了醫療服務行業的自然壟斷。近年來，盡管國家放寬了對醫療行業的準入，允許社會上一部分私營醫療機構參與競爭，但是對于大多數醫院，國家還是實行嚴格控制的政策，因此這也很難改變醫療服務市場的壟斷局面。由于醫患間的信息不對稱，患者幾乎沒有與醫生就醫療服務價格進行討價還價的可能。

（二）醫療服務的專業特殊性

由于醫療服務切實關系到人民的生命健康，因此嚴格的行業準入制度是必要的，這就使得醫療服務不能替代，普通人無法替代專業的醫務人員。我們現在將整個醫療過程按照“就診前-就診中-就診后”這個時間順序來分析。

就診前：患者遭受疾病或者傷害，需要尋求醫療服務進行救治。在這個過程中，患者對于醫院和醫生的好壞和醫療服務價格知之甚少，甚至一無所知，即使通過媒體信息或者坊間的口口相傳，得到的也只是片面的信息。再者，如果患者遭受的是急病或者其它急需治療的意外傷害，那么對醫療服務需求的迫切就會使得患者沒有充足時間去搜集醫院和醫生的相關信息，導致醫患間的不對等地位更加明顯。

就診中：患者到達醫院接受醫生診斷并進行治療。在這個過程中，患者向醫生描述自身病情，同時醫生也通過自己的專業知識來判斷病情，并通過開藥等方式對患者進行治療。由于醫生在專業知識上的絕對權威性，因此醫生對于患者疾病的診斷和治療處于絕對主導地位，患者很難判斷出其合理與否，一般被動的選擇相信并接受，也沒有進行討價還價的能力。

就診后：患者在醫院住院治療或者開藥離院治療。在這個過程中，患者一般是通過住院或者回家休養等方式進行繼續治療。疾病的恢復往往會有一個過程，或短或長，最終療效都很難確定。由于存在患者的個體差異，同一種病癥在不同患者身上所表現出來的癥狀也有所不同，醫生對于患者的病情判斷一般是基于自身的知識積累和以往的臨床經驗，因此對患者的診斷不可能存在統一標準，患者的恢復狀態也不可能完全一致，這就造成了疾病治療效果的不確定性。

四、信息不對稱對醫療市場的影響

由于醫療市場存在高度的信息不對稱，因此在醫療服務過程中，擁有信息優勢的當事人往往會隱藏起對自己不利的信息，披露對自己有利的信息，導致的直接后果就是“道德風險”和“逆向選擇”的發生。道德風險是指在信息不對稱的前提下，人從事經濟活動時最大限度的追求自身利益而對他人的利益造成損失且不承擔風險后果的行為。逆向選擇同樣也是市場的信息不對稱造成的，在價格下降時，產生了“劣品驅逐良品”和市場配置低效的情況，進而出現市場交易產品平均質量下降的現象。

（一）醫生誘導需求

由于醫患之間存在專業醫療知識的差異，這種信息不對稱往往會導致患者需求的偏差，這個偏差來自醫生對患者的誘導性需求。對于這種現象的解釋，通常人們認為是醫生并不是以患者利益最大化為目標來為患者提供醫療服務的，患者如果掌握足夠的信息就不會選擇這些醫療服務。

1、醫生誘導需求的理論前提

信息不對稱是醫生誘導患者需求的前提。由于國家對醫療市場準入制度的嚴格控制，醫患之間對于專業知識掌握的差別非常大，在醫療服務提供的過程中，醫生占據絕對的主導地位，可能會出現故意開貴藥、多開藥、延長住院時間等情況，患者出于對疾病的恐懼心理和處于信息的劣勢地位，只能被動的選擇接受相信醫生，很難或者無法根據自己的知識存量來判斷醫生的醫術和診斷的好壞，最多只能憑借醫生態度好壞或者治療方案能否接受等主觀感受來做出判斷。

2、醫生誘導需求的現實原因

當前我國政府對公立醫院的撥款占其總收入的比重不斷降低，加上醫院面臨競爭、醫療技術和設備更新等的壓力，走上了自負盈虧的道路，收支一條線，醫院和醫生的收益與患者的醫療支出直接掛鉤，醫藥不分，吃回扣拿紅包現象頻發。制度的缺陷引發了醫生道德底線的垮塌，逐利性導致醫生在提供醫療服務時沒有將患者利益最大化放在第一位。

3、醫生誘導需求的主要表現

第一，過度用藥。在我國，公立醫院普遍存在“以藥養醫”現象，醫院和制藥公司有業務合作，醫生的收入和藥品的銷售量直接掛鉤，公立醫院藥品價格虛高現象很嚴重，經常出現藥品價格越高，銷量越大這種與需求價格曲線相悖的情況。據悉，藥品的銷售模式是高定價加高回扣。部分遠遠高出藥品本身合理價格的部分，就轉嫁到患者身上。醫院和醫生為了自身的生存和利益，在可行性范圍內開貴藥、多開藥，造成患者醫療支出不合理上升。

第二，過度檢查。檢查收入現在也成為了醫院收入的主要來源之一。患者在就醫時，醫生在利益的驅動下，無視患者的客觀病情，往往會給患者開一堆沒必要的檢查項目，聲稱做完檢查后才能診斷病情，有些病人帶著其它醫院的檢查結果前來就醫，醫生卻不認可，要求重新做檢查。目前在患者的醫療支出當中，檢查費用較以前大幅度提升，甚至超過藥費。

第三，虛假收費。虛假收費可以給醫院帶來許多“方便”。舉個例子來說，患者在住院期間，醫院將一些莫須有的費用寫成“治療費”、“換藥費”等冠冕堂皇的名稱，對于患者而言，根本不了解醫院的各項費用是如何制定并實施的，只能被動的接受。由此可見，醫院虛假收費的行為直接加重了患者的經濟負擔，導致了醫療費用的不合理上升。

（二）患者盲目性就醫和逆向選擇

1、患者盲目性就醫

由于信息不對稱，醫生與患者很難做到完全匹配。患者在遭受疾病或傷害時，無法在短時間內判斷出哪家醫院、哪位醫生最適合治療自身的病癥，于是就出現了患者盲目就醫。患者盲目就醫有兩種普遍表現。第一種，掛號時患者選擇專家。當前大部分醫院都實行患者自主選擇醫生的方式掛號，由于信息不對稱，患者往往認為選擇專家比較保險，專家經驗豐富，只有專家才能更好的治療。患者的選擇造成了以下現象的發生：各大醫院專家教授坐診的門診室里門庭若市，而普通醫生坐診的門診室里卻空蕩無人。專家抱怨從早到晚忙的脫不開身，而普通醫生抱怨從早到晚見不到人。雖然自主擇醫是患者的權利，但患者一般缺乏醫療知識，選擇醫生時一味盲目選擇專家，這種情況會導致專家耗費大量的時間治療感冒發燒之類小病，而耽誤疑難雜癥的治療時間，相反，普通醫生也得不到鍛煉，不利于業務水平的提高，這就造成醫生兩極分化和醫療資源的極大浪費。第二種：大城市周邊地區患者選擇到大城市看病。患者普遍反映在三甲醫院看病特別難，掛號難、高價買黃牛號是常態，常常排隊就要等幾個月之久。據統計，三甲醫院的患者病癥80%以上是小病或常見病，基層醫院完全有能力治好。此種現象直接導致大城市的醫療資源極度緊缺和患者所在地醫療資源特別是社區診所的大量閑置。

2.患者逆向選擇

由于患者無法直接了解醫院、醫生情況，只能對所有醫院、醫生服務能力只能按概率加權計算的一個平均值，因而只愿意根據平均值來預期醫療費用及醫療服務，但這樣一來，醫療質量、醫療費用高于平均值水平的醫院、醫生就會降低服務水平，只有服務水平低的醫院、醫生才更加有利可圖。這樣就會導致醫療機構降低服務水平來迎合患者低服務水平的需求，這將導致醫療機構長期在低服務水平競爭，醫療質量、醫療服務難以大幅提升。目前我們民營醫院艱難的生存現狀與患者的逆向選擇有很大關系。

可見，在患方不能掌握醫方的醫療服務質量信息的情況下，醫療服務市場上醫方必然存在逆向選擇，醫療服務市場在低質量水平下實現均衡。這既是對提供高質量水平的醫方的一種打擊，也是對患者利益的一種傷害，更是一種社會資源的浪費。

篇5

（一）“引進來”：國外醫療衛生服務輸入

近年來，我國醫療衛生事業取得快速發展，對醫療衛生服務的需求也日益增加。到2013年底，我國醫療衛生總經費達27846.84億元，人均醫療衛生經費達2056.57元。近十年來我國醫療衛生服務市場發展迅速、潛力巨大。

2012年，我國醫療衛生與社會服務業吸引外商直接投資項目數24個，占我國吸引外商直接投資項目總數的0.1%，比上年增長近120%。2012年，我國醫療衛生與社會服務業實際使用外資金額0.64億美元，占全國實際利用外資金額的0.05%，較上年下降17%。

在醫療衛生服務領域，我國對外開放的主要形式主要為商業存在和自然人流動。

在商業存在方面，即主要利用外資舉辦醫療衛生服務機構。從控股情況來看，2011年，我國醫療衛生行業企業法人數為15929個，其中，外商控股71個，占0.45%；港澳臺商控股41個，占0.26%。

從登記注冊類型來看，我國醫療衛生服務行業15929個企業法人單位中，港澳臺商投資43個，占醫療衛生服務行業企業法人單位總數0.27%；外商投資87個，占0.55%。

在自然人流動方面，《中國服務貿易承諾減讓表》承諾允許持有本國頒發的專業證書的外國醫生，在獲得相應衛生部門的許可后，在中國提供短期醫療服務。服務期限為6個月，并可延長至1年。隨著我國與國外醫療衛生服務領域交流愈加密切、頻繁，多元化醫療衛生服務需求的增加，近年來外國醫師來華服務人數也呈穩步上升姿勢。

（二）“走出去”：國內醫療衛生服務輸出

與國外醫療衛生服務輸入相比，我國在醫療衛生服務輸出方面規模還較小，發展速度還較慢。醫療衛生服務的形式也主要為商業存在、自然人流動和境外消費。在商業存在方面，2012年在醫療衛生和社會服務行業對外投資凈額為538萬美元，較前兩年有較大幅下降。

近年來，我國在國外投資建立的診所和合資建設的醫院逐步增多，主要分布在非洲、中東、東歐及部分歐洲國家，但規模相對較小。

在自然人流動方面，我國從1963年始即向發展中國家派遣援外醫療隊，2013年是中國援外醫療隊派遣50周年。截至2013年6月，中國先后向亞、非、拉、歐和大洋洲的66個國家和地區派遣過援外醫療隊，累計派出醫療隊員約2.3萬人次，診治患者2.7億人次。目前，中國向49個國家派有援外醫療隊，其中有42個國家在非洲，1171名醫療隊員分布在113個醫療點上。全國有27個省（區、市）承擔著派遣援外醫療隊的任務。迄今已有1001名醫療隊員獲得受援國首腦頒發的勛章等多種榮譽，有50名醫療隊員因疾病、公傷、戰亂、意外事故等在受援國犧牲。通過無償向發展中國家派遣援外醫療隊，援建醫院和開展瘧疾防治，短期巡視和建設專科醫療中心以及衛生人力資源培訓，為促進受援國醫療服務水平，通過發展中國家人民健康水平做出了杰出貢獻。

近年來，隨著我國醫療衛生服務業開放程度的不斷提高，來華外籍人士逐漸增加，活動的地域范圍逐漸擴大，在華外籍人士對醫療衛生服務需求的逐步增加，客觀上增加了境外消費形式的醫療衛生服務對外開放程度的增加。另外，中醫在世界范圍內逐步得到認可，也在一定程度上增加了對中醫服務的消費需求。

（三）醫療器械貿易

據海關統計，2013年我國醫療器械貿易總額達343.1億美元，同比增長14.13%，較2012年增長1個百分點；其中，出口額為193.35億美元，同比增長9.92%，較2012年下降了2個百分點；進口額為149.75億美元，同比增長20.07%，較2012年增長5.5個百分點；貿易順差43.6億美元，同比下降14.8%。我國醫療器械貿易規模排在了世界第三位，其中全球進口規模排在美國、德國、日本和荷蘭之后的第五位，全球出口規模排在美國、德國之后的第三位。中國醫藥保健品進出口商會預測，未來十年中國醫療器械行業處于快速穩定增長期，2014年，依據綜合因素預測我國醫療器械貿易有望實現12%的增長率，進口增速強于出口增速成為常態，預計全年醫療器械貿易總額接近400億美元。

二、我國醫療衛生服務業對外開放存在的問題

（一）從總體上看，醫療服務業對外開放的規模小、水平低

據統計，我國醫療衛生服務業無論在吸引外商直接投資項目數方面，還是在實際使用外資金額方面占比均低于0.1%，表明我國吸引和利用外資的規模之小、水平之低。在對外投資方面，2012年，我國在醫療衛生和社會服務行業上對外投資僅為538萬美元，當年對外直接投資存量為4676萬美元。這一規模和水平顯然遠遠不能適應我國服務業對外開放的要求和構建開放型經濟新體制的戰略目標。

（二）從醫院結構上看，合資醫院在中國醫療服務市場所占的份額相對較小

我國絕大部分的醫療資源仍然集中在以公立醫院為主體的非營利性醫院。2011年，外商控股和港澳臺商控股的醫療衛生行業企業法人數為112個，占比0.71%。從注冊登記類型來看，港澳臺商投資和外商投資的醫療衛生服務行業企業法人單位數為130個，占比0.82%。由此可見，我國醫療衛生服務市場在吸引外資舉辦醫院方面水平較低，合資醫院在醫療服務市場中所產生的影響相對較小。

（三）從地域結構上看，醫療衛生服務對外開放存在不均衡

一方面，在吸引外商直接投資方面，東部沿海地區要明顯優于中西部地區。在總量較小的情況下，中西部地區在醫療衛生行業利用外商直接投資方面基本處于起步階段。另一方面，利用外資興辦的合資醫院亦主要集中在北京、上海、廣東等東部發達省市；中西部地區的合資醫療機構很少。

（四）從貿易形式來看，醫療衛生服務對外開放以商業存在和自然人流動為主，境外消費和跨境交付的比重相對較低

相較而言，跨境交付以及境外消費的開放程度較高；商業存在以及自然人流動服務方式的開放程度較低。受發展階段、發展水平和技術條件等因素限制，目前，我國醫療衛生服務貿易仍以商業存在和自然人流動為主要方式；而跨境支付和境外消費將是未來醫療衛生服務貿易的發展趨勢。

（五）從外資來源來看，渠道稍顯單一

主要集中為韓國、美國、新加坡、香港和臺灣等地。在我國成立較早和比較有影響的合資醫療機構多為美國、新加坡、韓國、臺灣等國家和地區的工資與國內醫療衛生機構建立合資醫院。但相對說來，我國醫療衛生服務業的外資來源相對單一，對歐洲等發達國家的資金吸引和利用較少。

（六）醫療衛生服務“走出去”存在的問題

其一，我國醫療衛生和社會服務行業對外投資相對不足，且近兩年有較大幅下降。其二，醫療衛生機構對外投資合作項目存在諸多問題。近年來，我國醫療衛生服務機構通過對外投資組建集團醫院、創辦“分院”、投資興辦營利性子公司或聯營公司、股票投資等形式逐步擴大對外投資規模、增加合作項目，但在追求規模擴張、經濟效益的同時，也存在投資水平較低、投資效益不高、可行性論證缺乏、財務管理不規范等諸多問題。其三，我國醫療衛生服務對外輸出存在地域不均衡。無論是在商業存在方面，還是在自然人流動方面，都主要集中在非洲等欠發達地區，對歐美等發達地區醫療服務市場的開拓能力亟待增強。

三、我國醫療衛生服務業對外開放的思路與政策建議

（一）基本原則

積極穩妥原則。與貨物貿易和其他服務貿易相比，醫療衛生服務業尚處于起步階段且規模相對很小。因此，在世界經濟一體化和構建開放型經濟新體制的大背景下，要積極推進醫療衛生服務業擴大對外開放。同時，以我國醫療衛生服務業發展狀況為基礎和前提，有序、有步驟地漸進式開放，穩妥進行。對尚不能完全開放或較敏感的領域，可實行“先試點，后推廣”的原則。

適度保護原則。一方面，對其進行適度的保護能夠保證醫療衛生服務業的規范、監控、迅速發展；另一方面，對其進行保護是非永久性的、差異化和持開放態度的保護。

地域均衡發展原則。在醫療衛生服務業開放的初期就要注意縮小內陸與沿海地區的開放水平差異。一方面，創造條件，大力吸引外資和外企進入中西部內陸地區；另一方面，增強激勵，積極鼓勵中西部地區有條件醫療衛生機構進軍國外市場。

內外并重原則。醫療衛生服務業開放不僅要對外開放，也要對內開放。要充分利用國內、國外兩個市場，內外并重，充分發揮兩個市場的雙向競爭作用，盤活國內外兩個市場，增加醫療衛生服務行業活力，提高醫療衛生服務業開放水平。

（二）開放模式與路線圖

我國醫療衛生服務業擴大開放的模式是準入前國民待遇和負面清單。通過漸進式開放，以達到醫療衛生服務業整體不進入負面清單的目標。為此，建立擴大醫療衛生服務業開放的基本路線圖，擴大金融服務業開放可以分“三步走”。第一階段，建立準入前國民待遇和負面清單管理模式，清除“玻璃門”或“彈簧門”的限制措施；第二階段，逐步縮短負面清單，用審慎監管代替準入要求；第三階段，將醫療衛生服務業整體從負面清單中移除。

（三）政策建議

第一，增強國內醫療衛生服務業競爭力是擴大對外開放之根本。長期以來，我國服務貿易發展大大滯后于貨物貿易發展，醫療衛生服務領域開放滯后于其他服務領域對外開放。不可否認，我國醫療衛生服務業的整體水平和實力與發達國家還有較大差距，且尚未形成一個完善的醫療衛生服務對外開放體系。因此，擴大我國醫療衛生服務業對外開放水平，必須把增強國內醫療衛生服務競爭力作為重要抓手，在壯大自身發展中尋求開放，在擴大對外開放中實現發展。

第二，大力推動跨境支付和境外消費，優化貿易形式。一般而言，跨境交付以及境外消費在服務貿易中所占比重越高反應該領域的開放度就越高。目前，醫療衛生服務貿易主要以商業存在和自然人流動為主，跨境支付和境外消費所占比重相對較低。未來，我國在繼續做強商業存在和自然人流動兩種貿易形式的同時，要通過提升醫療衛生服務質量，優化醫療衛生服務消費技術條件以加快跨境支付和境外消費兩種貿易形式的發展，逐步優化醫療衛生服務貿易形式。

第三，高度重視高端醫療衛生服務業發展，優化服務層次結構。隨著我國經濟的發展，人民生活水平的提高，老百姓特別是國內發達地區對高端醫療衛生服務的需求亦逐步增多。我國在吸引外資進入國內醫療衛生服務市場，參與服務競爭之時，要注重橫縱兩個方向的延伸。橫向上，要注重引導資金、人才資源向發達地區如長三角、珠三角、京津冀等高端醫療衛生服務業需求市場流動，集聚服務資源、創造服務需求，提升服務層次，完善與優化服務功能。縱向上，要注重在醫療衛生服務業的產業鏈上進行拓展，積極促進健康服務產業發展，構建多層次、高質量的醫療衛生服務產業體系。

第四，擴大對外投資規模，優化投資結構。在實施“走出去”戰略方面，我國在外醫療衛生服務業的對外直接投資占服務業投資的比重很低。因此，我國在應加大醫療衛生服務業對外直接投資，擴大投資規模。另外，要健全對外投資制度機制，重視投資可行性論證、評估，加強投資監督管理，減少重復性、低水平投資，提高外資經營能力和投資效益，優化投資結構，提升投資質量。

篇6

            醫患糾紛，指醫患雙方之間的一切爭執，包括由醫療費用、醫療差錯、醫療服務態度導引起的爭執。隨著社會主義市場經濟的穩當推進，人們物質生活和精神生活文明程度的不斷提高，其法律意識和自我防護意識也逐漸增強。醫療服務市場出現大量的醫患糾紛，給當今醫患立條帶來了新的挑戰。我院對起醫患糾紛進行了原因分析并探討了防范措施，現報告如下。

        1  臨床資料

        我院于2006年1月～2008年12月共收住院患者58632人次，發生醫患糾紛共83起，占住院人數約0.14％。13起予以經濟賠償，70起經協商解決。 所發生的醫患糾紛90.15％要求賠償，到法院訴訟僅有1例。而其中真正因為醫療事故引起糾紛的不到 2％

        2  醫患糾紛的分析 

        2.1 服務觀念滯后，醫患溝通不暢  數據表明，75％的醫患糾紛是由于醫患溝通不暢引起的。醫療行業作為服務行業，有服務行業共性：服務對象至上。患者及家屬希望了解和參與診療過程，自身利益的精神得到尊重。少數醫護工作者沒有完全適應現代醫學模式的轉變，工作缺乏主動性、積極性，高高在上，服務態度差，缺乏對病人的關心愛護。造成患方對治療過程不滿，進而誘發糾紛；另一方面由于醫學知識的專業性強，許多患者不懂或一知半解，醫護人員的解釋工作和細節服務不到位，只重視“病”而忽視人，缺少人文關懷，直接導致醫患不現進行有效問題；再一方面患者及家屬對醫療工作的高風險、高強度、高技術認識不足，對醫療結果的期望過高，認為進醫院后一定有治，一旦病情變化出乎意料，則認為醫護工作不到位，極易引起糾紛。

        2.2 違反醫療操作規程和規章制度  個別醫護人員不認真執行醫院的規章制度，甚至違反醫療操作規程。

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二、醫院成本管理含義及必要性分析

醫院的成本就是指醫院在日常經營管理中，通過提供醫療服務以及其他相關的業務活動開展過程中所產生的資源以及費用支出，包括醫院在醫療服務上的人、財、物投入。醫院的成本管理則是對這些資源消耗以及費用支出所開展的控制管理活動，具體內容就是在資源消耗方面減少醫療設備、醫藥耗材、基建項目以及行政辦公等方面的物資消耗，在費用支出方面則是減少人力資源成本、管理費用等支出內容。醫院成本管理的必要性主要體現在以下幾方面：

（1）加強成本控制是適應醫療市場競爭的基本要求。醫療服務市場的進一步開放，加劇了醫院的市場競爭，特別是在我國醫保制度的不斷改進完善下，醫療保險覆蓋和費用開支報銷范圍逐步擴大，參與市場競爭的醫療機構數量井噴式增長，醫療行業的競爭壓力將會更大，這就要求醫院必須適應形勢，走擴收縮支的成本管理之路來實現自身的發展壯大。

（2）提高成本控制管理水平是醫院完善經營管理機制的需要。強化對醫院成本的控制管理，需要對醫院內部的各個管理環節進行全面的調整，無論是醫療服務、資產管理、耗材管理、藥品管理以及科室人員管理等，都需要優化調整，這在一定程度上是對醫院內部管理的規范與改進，對于提高醫院管理水平非常有利。

（3）成本控制管理是提高醫院經營效益的關鍵手段。開展醫院的成本控制管理，可以實現醫院管理由粗放型的管理模式向精細化的管理方式轉變，而且也是適應新會計制度的基本要求，以新的控制成本費用財務核算制度進行成本管理，同時可以大大降低醫院成本費用消耗，實現人、財、物在醫院內部的合理分配。

三、醫院成本項目的現狀特點分析

醫院的經營規模、經營體制以及業務的不同，決定了醫院的成本項目也各有不同，但醫院的成本大致可以分為藥品、設施設備、人力成本、耗材以及水電成本等幾項內容組成。醫院成本項目的現狀特點主要有以下幾方面：

（1）藥品成本。藥品成本在醫院的成本中所占的比例較高，雖然國家近年來對醫院藥品加成強化了控制，但是藥品成本增速以及藥占比仍然相對較高，如果這方面的成本控制不當，不僅不利于醫院降低成本，而且很容易將藥品成本轉嫁至患者，不利于體現醫療服務的社會公益性。因此，最大程度降低醫院藥品采購、使用以及管理成本，控制藥占比仍是醫院成本控制管理的重要內容。

（2）設施以及醫療設備成本。由于醫療科技的不斷發展以及醫療衛生水平的不斷提高，人們對于醫療服務質量的要求不斷提高，因而近年來醫院為改善醫療服務水平，在醫療設施建設以及醫療設備購置等方面的成本投入不斷增加。

（3）人力資源成本。人力資源成本主要包括醫院醫生、護理、管理以及后勤等工作人員的培訓、工資、補貼以及薪酬、保險福利等費用支出，人力資源成本具有成本結構復雜以及費用核算難度較高的特點，人力資源成本由于彈性大，也是成本控制的關鍵。

（4）耗材與水電成本。在醫院的成本管理工作當中，各種醫療耗材、醫療試劑、行政辦公用品、車輛費用、制冷取暖等費用支出，在醫院的成本支出中也占有相當比例。

四、提高醫院成本控制管理的措施

（1）優化醫院的成本控制管理流程。提高醫院成本控制管理水平，首先，應該在醫院內部對成本控制管理流程進行優化，具體的內容主要包括以下幾方面：成本規劃，重點是對醫院的成本費用進行全面的前期預測，同時結合醫院管理工作的實際情況制定成本控制管理目標;成本核算，對醫院的成本費用進行必要的分配與歸集，明確成本項目構成及比例，并通過醫療成本核算對醫院的人財物等成本支出進行控制;成本控制的具體實施，一般是通過采取成本管理責任制的方式，將醫院的成本控制管理目標進行分解，并及時定期成本差異分析，采取定額控制、全過程控制、財務審批控制以及內部審批等措施進行成本控制管理;成本分析，主要是對成本費用實際情況進行全面的分析，為成本預測以及決策提供依據;成本考核，對醫院成本控制效果進行評估，并對成本控制管理體系進行改進，以提高成本控制管理制度。

（2）提高醫院成本核算管理水平。成本核算是醫院成本控制管理階段中的關鍵環節，也是指導醫院制定成本管理措施的主要依據。對于醫院的成本核算，可以分為院級成本核算、科室成本核算以及醫療服務項目成本核算等不同層級開展，院級成本核算主要包括資產、負債、凈資產、收入、支出等內容;科室成本核算主要是對醫療科室的所有成本進行核算;項目成本核算則主要是對醫療項目的勞務、公務、業務費用的核算。通過成本核算，形成醫院的成本費用支出表，并通過會計報表形式展示成本支出情況，明確成本控制管理工作的重點，進而有針對性的采取措施進行成本管理。

（3）提高成本控制管理措施。在成本控制管理措施的制定上，應該根據成本項目的不同采取不同的管理措施。對于藥品控制，重點在控制好藥占比，加強藥品采購成本管理，降低藥品存儲成本;對于設施設備成本，主要措施是強化醫療設施購置的技術經濟分析，并提高醫療設施設備的利用效率，避免出現設備閑置問題;對于人力成本控制，則需要通過對人力資源的整合以及崗位的優化組合，提高勞動效率;對于耗材及水電成本控制，主要是進一步提高成本管控意識，加強日常的控制管理，最大程度的控制成本支出。

（4）強化醫院成本管理信息系統的建設。現階段在醫院的成本控制管理中，普遍采取全過程動態的成本控制管理模式，而全過程動態的控制管理，必須構建完善的成本管理信息系統，以成本控制管理新系統，提高醫院成本核算水平，準確地掌握成本狀況。同時通過成本管理軟件對信息的全面收集分析，及時明確成本控制管理執行過程中存在的差異問題，并掌握醫院成本控制工作中存在的薄弱環節，進而指導改進醫院成本控制管理措施的制定。

五、結語

在新醫改深入實施的整體政策環境背景之下，醫院實現自身的戰略發展就必須進一步的強化成本管理，以降低成本支出，提高成本效益，來實現醫院整體經營效益的提升，這對于推動我國醫療事業改革工作的深化實施，實現醫療服務行業整體服務質量和水平的提升也具有重要的作用。

（作者單位為威海市立醫院）

參考文獻

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近年來，隨著我國護理事業的不斷發展，人們對健康的需求也在逐漸提高，作為醫療服務工作中的護理人員，為了滿足患者更高的護理要求，亟待提高自身的護理道德水平，加強護理道德修養，以達到更高的水準[1]。

1 提高護理人員職業道德水平的重要性分析

1.1醫療護理人員勝任本職工作的要求 在護理工作中，護理質量的高低主要取決于兩個因素，即護理人員的專業技術水平和護理道德修養水平。護理人員平時的工作繁忙，技術性要求強，服務水平要求高，這一切都要求護理人員在提高專業技術水平的同時，必須具備高尚的護理道德修養，沒有高尚的護理道德修養是難以勝任護理工作的。

1.2醫療機構作為服務行業的需要 醫療機構作為服務行業，必須樹立“以患者為中心”的現代護理理念，這就決定了護理工作木身必須以患者為中心，盡力為患者創造適合治療的環境和條件，使治療和護理得到協調。因此，醫療機構必須重視護理道德教育，加強護理隊伍的素質建設，才能更好地促進醫療服務行業的發展。

1.3維護患者健康心理狀態的必然 患者不僅需要從護理人員那里得到醫療技術服務和生活照料，還希望能從護理人員那里獲得精神支持和心理安慰。因此，護理人員只有具備了高尚的護理道德修養，才能更好地理解患者的心理與生理需要，使患者能處于接受治療的最佳心理狀態。

1.4理順護患關系的現實需要 近年來，我國的醫患關系日趨緊張，醫療糾紛口益增加，相當一部分的醫患關系表現為護患關系，造成護患關系緊張的首要原因是護理人員不具備高尚的道德修養。護理人員在醫療工作中既無法尊重患者，注意使用禮貌的語言，又無法顧及患者及其家屬的情感和心理需求，往往使得患者及其家屬心存怨念，造成不必要的醫療糾紛。

2 提高護理人員職業道德的思考和建議

2.1努力提高護理人員的道德修養水平 ①要重視崗前培訓，將護理道德教育納入重點培訓內容。通過崗前培訓，使護理人員認識到護理工作不僅需要較高的專業技術水平，還需要高尚的護理道德水平，切實遵循“以患者為中心”護理理念，能做到和患者友好交流，一切以患者的利益為出發點。②選擇具有良好職業素質和高尚護德的護理人員擔任指導教師，通過借鑒指導教師的工作經驗，逐步培養護理人員自身高尚的道德素質。③自覺加強護德修養，在口常工作中，護理人員應不斷學習、實踐，使自己的道德修養水平逐步提高，牢牢把握道德的準則，約束自己的言行舉止，樹立良好的形象和品格，展現白衣天使的風采[2]。

2.2醫療機構需向“以患者為中心”的護理模式轉變 ①轉變護理理念，增強服務意識。要真正樹立起“以患者為中心”的現代護理理念，把“以患者為中心”的護理理念全面融入到護理工作中，從服務內容到服務方式更具體、更實在、更全面地滿足患者的需求，真城為患者解憂。②建立反饋機制，實施人性化服務滿意率測評機制，通過建立測評機制，隨時調整和改進工作，使醫療服務的質量、流程更貼近患者需要。

2.3良好的護理道德是解決護患關系社會現狀的關鍵 良好的護理道德是溝通護患關系的橋梁和紐帶。在醫療工作中，護理人員和患者接觸最為頻繁，高尚的護理道德是建立良好的護患關系的關鍵，護理人員要時刻為患者著想，能夠文明、禮貌、熱情地服務，能夠尊重患者的人格、權利和生活習慣，做到以患者利益為出發點，建立起一種平等、合作、互愛的同志般的關系，營造一種良好的工作氛圍和病房環境。同時，要注意提升語言表達能力和加強溝通技巧，使護患之間的溝通順暢，不會因溝通不暢產生糾紛，才能建立良好的護患關 系[3]。

2.4借鑒國外護理的先進經驗 在日本，護理人員用真摯的愛為患者創造豐富多彩的生活，使患者感受如親人一般的感情，護理人員工作的每一個細節都體現出對患者的關愛與尊重，學校致力于護理道德教育，教育學生要人人心中充滿愛，使護理人員在為患者服務中始終保持熱情和笑容；在科威特，護理人員上崗前需強化職業道德意識培訓，并在護理工作中持續動態地對職業道德行為進行評估，根據評估結果進行獎懲激勵措施，這些都保證了護理人員總體職業道德素養[4]。

參考文獻：

[1]孫偉.試論護理人員的工作索養及道德修養[J].吉林醫學，2010，（31）.

篇9

目前社會普遍關注的是公立醫院的收費是否合理以及該為醫療服務買單的問題，透過現象看本質，首先應該解決的仍然是醫院在經營管理中的問題。如醫療服務收費，它是醫療成本的補償方式，也是醫院持續經營的前提，醫療收費價格必須符合市場經濟運行規律，才能為公眾所接受。政府部門對醫療價格的定價客觀上仍然是遵循這一規律的。無論誰買單，醫院始終是醫療服務市場的“供方”，必須面向服務的“需方”，因此公立醫院的經營策略必須面向市場，逐步改變內部經營管理中不適應市場經濟發展規律的問題，主動去適應市場，做好市場營銷策劃這一新課題，才能維持醫院的持續經營與發展，緩解“看病難、看病貴”的矛盾，改變公立醫院在社會公眾中的形象。

1 改變醫院對醫療服務對象的定位

（1）長期以來，公立醫院習慣于“看病”不看人，科室按病種設置，服務項目、就診流程、診療環境均是按病種需求設定，很少從人性的角度考慮患者的需求。將醫院的服務對象定位于人的需求，視患者為顧客，一方面找出與顧客的接觸點，設計醫院的服務流程，擴充直接面對客戶的服務項目，盡量做到客戶需求無盲區，充分體現無微不至，賓至如歸。另一方面以人的服務為主體，提倡和激勵職工樹立起營銷的主觀能動性，要求職工同時具備的技術服務能力和職業服務能力。（2）醫院應調整經營策略，合理、充分地利用醫院的人力和物力資源，提供多渠道、多層次的服務。醫院習慣于依靠技術與設備吸引患者，在這點上中小醫院無法與大醫院競爭。于是出現大醫院超負荷運轉，變成醫藥超市，醫療質量難以保證，而中小醫院業務量不飽和，醫療資源利用率低的現象，從而導致群眾看病難看病貴。這種現狀足以證明公立醫院的醫療服務定位沒有滿足市場的需求，各級醫院沒有形成多層次、各具特色的服務體系。（3）建立平等、相互信認的醫患關系。由于醫院與患者信息不對稱，醫院的客戶始終在被動地消費，客觀上醫患雙方地位是不平等的。近年來不少醫院實行了患者選醫生，雖然不能解決本質上的矛盾，但從形式上提高了患者的消費地位，增強了消費者的信心。

以上三點是圍繞公立醫院的市場營銷所應進行的觀念性的轉變，體現了以人為本的服務理念。以人為本是服務行業的通用的營銷策略，公立醫院與普通的服務行業最大的共性是提供技術與勞務服務，最大的區別是醫院的非營利性，因此，在借鑒服務行業的營銷策略時，應充分考慮政府的公共衛生政策和服務宗旨。一方面是以服務于人的需求為對象，設計醫院的服務流程圖，分析服務流轉的過程，找出與顧客的接觸點，擴充直接面對客戶的服務項目，盡量做到客戶需求無盲區，充分體現無微不至，賓至如歸。另一方面是以人的服務為主體，提倡和激勵職工樹立起營銷的主觀能動性，要求職工同時具備技術服務能力和職業服務能力。因此，醫院的營銷策劃就從顧客的需求入手，合理、充分地利用醫院的人力和物力資源，對以下各方面的工作實施有效的經營策劃。

2 管理顧客為需求，視顧客需求無小事

近年來衛生系統開展的以“患者為中心，以醫療質量為主題的醫院管理年活動，從職業道德的角度出發促進了醫院的服務意識，改變醫務工作者對患者的態度。但從市場營銷的角度來看，還應進一步將患者轉變為醫院的顧客―“上帝”。許多醫院也成立了市場服務部，但其工作任務大多是聯系各地區的醫保中心、一些大的企事業單位及做社區宣傳廣告而已，沒有一個系統的市場管理策略。在服務行業，顧客的需求，就是服務的標的，市場營銷部應將搜集顧客的需求作為日常工作，將有市場價值的需求交與業務部門研究、討論，設計出新的服務項目。一些新項目不只是針對疾病的治療手段，而是根據顧客的要求和醫院的實力，推出有特色的服務項目，能吸引顧客主動消費。另外在顧客管理的工作中還應注重發展與顧客互利互惠的關系，延伸服務空間，通過為顧客建立健康檔案、家庭回訪，組建健康俱樂部，經常性地舉辦疾病防治知識講座， 提供病友間互相交流的場所等，以醫院文化促進與顧客的聯系，達到疾病宣傳與提高醫院知名度的雙重功效。

3 精心設計服務流程和服務環境，提供與消費層次相匹配的醫療條件

3．1 多功能的前臺服務：一目了然的簡介說明，方便快捷的查詢和預約服務，熱情、專業的導醫服務，根據顧客需求提供建議、咨詢和特別服務等。

3．2 流程通暢、舒適、幽雅、設施齊全的就醫環境：醫院的建筑設計除了必須符合醫療專業要求外，應盡量在細節上體現人文關懷，減輕顧客的心理壓力。特別是針對兒童、老年人、殘疾人需配備一些特殊設施。

3．3 讓顧客明明白白地消費：目前各醫院為顧客提供價格查詢和費用清單，對醫院起到了一定的監督作用。但這種事后告知的方式，并不能讓顧客明白所有醫療收費項目及藥品同治療方案的必然聯系，顧客只能事后被動接受。真正做到讓顧客明白消費，應是事前告知治療方案和相關收費標準，并讓顧客作出選擇。這就需要醫患之間有足夠的時間和便捷的方式進行溝通，因此，適當的加大服務成本是必不可少的。

3．4 尊重顧客的選擇，當好顧客的參謀，做好醫患勾通：讓顧客理解和認同醫生的治療方案，主動配合治療，才能提高療效，使顧客滿意，同時還可減少醫療事故和醫療糾紛的發生機率，減少了醫療風險成本。

4 具有競爭力和靈活性的彈性價格政策

服務定價是以成本為基礎，但市場因素對價格的影響不容忽視。醫療成本的特點是固定成本比重較大，業務量對單位成本的調節作用非常明顯，因此各個醫療機構的成本差異相當顯著。價格反映出醫院的市場定位，業務量是市場對醫院服務定位最好的反饋。在市場的調節作用下成本、價格、業務量相互影響牽制，因此定價策略是市場營銷中的重要環節。一般情況下，應根據顧客的需求制定出不同檔次的收費價格，如制定出常見病的單病種定額收費價格，同時考慮醫院的公益性，如對老年和特困顧客制定優惠價格。目前公立醫院執行政府制定的醫療服務價格，是按醫療項目收費，醫院在執行時依據醫生的醫囑將這些價格記錄到患者的費用中，患者可以查詢，但無法選擇，感覺如“砧板上的肉”，他們在消費的過程中非常緊張，甚至于對醫院的常規檢查產生抵觸情緒，擔心最終消費會超出自己的承受能力，當然談不上滿意消費。而根據病種制定的價格則可使顧客消除疑慮，做到明白消費，放心消費。

5 多渠道的廣告宣傳和展示，提高醫院的知名度和社會形象

5．1 通過新聞媒體進行宣傳：如開設疾病宣傳專欄或做專題采訪，介紹疾病的防治辦法和治療的案例，

5．2 承擔公共衛生任務：開展義診、疾病宣傳和專題講座，對重點人群開展定期的檢查和宣傳，樹立良好的社會形象。

5．3 建立網站：以最廣泛最快捷的宣傳方式介紹醫院的特色專科和知名專家，傳遞最新的醫訊，方便顧客查尋，同時收集顧客的需求，成為醫院對外聯絡和宣傳的窗口。

6 制定員工培訓計劃

篇10

中圖分類號：F2

文獻標識碼：A

doi：10.19311/ki.16723198.2017.14.001

近年來，隨著我國醫療資源配置和廣大民眾就醫需求的矛盾日益尖銳，隨著移動互聯網發展、智能硬件終端普及、傳感器技術進步、互聯網基礎設施改善，互聯網醫療成為未來醫療健康服務業發展的必然趨勢。

1 “互聯網+”行動與醫療資源配置效率改進研究產生背景

我國目前整體醫療服務行業環境仍存在較大挑戰，國務院《關于積極推進“互聯網+”行動的指導意見》中提出推廣在線醫療衛生新模式。

1.1 互聯網+醫療相關概念界定

（1）“互聯網+”：通過互聯網提供或改善衛生服務與信息交流，不斷推動互聯網創新技術成果與經濟社會各領域深度融合，廣泛形成以互聯網為基本平臺的創新技術與效率變革的經濟社會發展新樣態。

（2）“互聯網+醫療”：以互聯網為載體和技術手段的健康教育、醫療信息查詢、電子健康檔案、疾病風險評估、在線疾病咨詢、電子處方、遠程會診及遠程治療和康復等多種形式的健康醫療服務。

（3）移動醫療：運用移動通信技術――如PDA平臺、移動終端和衛星通信數據來提供醫療服務和信息服務，深入到移動互聯網領域，以基于安卓和iOS等移動終端系統的醫療健康服務類App實踐應用為主體。

（4）遠程醫療：以計算機技術、遙感、遙測、遙控技術為載體，充分發揮高端醫院或專業醫療優質資源，輻射支撐醫療條件相對落后的邊遠區域、海島或流動艦船上的傷病員，實現遠距離診斷、治療和咨詢服務。

（5）網絡醫院：田軍章（2016）認為網絡醫院是以醫療機構為依托，通過互聯網信息化技術，構建醫療機構之外的服務對象開展專業在線互動診療、咨詢預診等遠程服務的互聯網醫療平臺。

1.2 “互聯網+”行動與醫療資源配置效率研究背景

醫療服務，特別是我國的醫療服務具備互聯網入侵的所有特征：大空間、低效率、多痛點、長尾特征。

1.2.1 醫療服務空間巨大

2014年我國衛生費用總支出將近3萬6千億，近10年來，一直保持近20%增長速度，預測2020年中國醫療衛生健康產業規模將達到8萬億。

1.2.2 醫療服務效率低下

根據彭博社的世界各國醫療系統效率排名，在被調查的500萬以上人口，人均GDP至少5000美元，預期壽命至少70歲的47個國家中，中國排名第36。

1.2.3 醫療服務痛點較多

從患者角度，看病難、看病貴是一個長時期得不到解決的問題。院內醫療服務質量低下，院外跟蹤病情空白問題凸顯；從醫生角度，醫患矛盾日趨尖銳，醫生職業工作強度大、收入較低、風險較高。從醫院角度，三甲醫院超負荷運營，醫療被迫擴張成管理難度加大，而另一方面基層醫院門可羅雀，醫療資源大幅浪費。

1.2.4 醫療服務長尾顯著

我國人口空間分布呈不均勻態勢，存在大量長尾人群得不到及時、有效的醫療服務；三甲醫院分布格局過于集中，多數高端優質醫療資源集中在北京、上海等少數城市，大部分地區罕見病難以滿足治療需求；衛生部的《國家基本藥物目錄》2012年版同2009年版對比，藥品品種增長迅速，藥品產品數量驚人，僅2013年，就批準藥品注冊申請416件，新藥長尾特征明顯。

2 “互聯網+”行動與醫療資源配置效率現狀分析

吉林省擁有相對完善的醫療基礎設施和保障體系。截至2015年末，全省有衛生技術人員15.09萬人，實現全省新型農村合作醫療覆蓋率100%，但在全國互聯網醫療蓬勃發展的大環境下，面臨著融入全國互聯網醫療行業的發展與升級問題。

2.1 吉林省互聯網+醫療發展現狀

2.1.1 政策環境

吉林省于2016年4月26日《關于積極推進吉林省“互聯網+”行動的實施意見》，強調完善醫療健康服務體系，建設吉林省醫療健康信息平臺，促進區域醫療服務、醫療保障、藥品監管和綜合管理等資源整合和業務協同，推進我省優質醫療資源、居民健康、醫療檔案等信息共享。推動吉林省人民醫院及吉林大學白求恩第一醫院、第二醫院、第三醫院等大中型醫院開展在線預約門診、遠程醫療、健康管理等業務。加快智能心電監控、生物芯片、智能眼鏡、智能手環、嵌入式人體傳感器等可穿戴設備產業化。鼓勵省內醫療健康企業與百度、華為等互聯網龍頭企業開展合作，運用大數據、云技術等開展健康預診、實證服務，實行長期跟蹤、定期更新、預測預警等特色化管理服務。

2.1.2 醫療狀況

智慧醫療未來強調協同統籌平臺和運用平臺形成不同區域間的互相聯通。當前吉林省正在積極打造醫院信息化三級管理平臺，省、市、縣三級區域衛生信息化平臺與公共衛生服務和醫院有機結合；吉林省民營醫院部分已開設遠程診療中心，對接優質資源；長春北部建立了全國區域性數據中心。

2.1.3 存在問題

吉林省互網醫療產業發展起步較晚，目前發展主要集中在醫院信息化建設這一初級階段，醫院聯網服務形式主要表現為網上掛號、預約問診等基礎服務，對“互聯網+”深刻含義的正確理解和逐步實現對當前吉林省互聯網醫療發展非常重要。

2.2 互聯網+醫療發展的國際經驗

美、日等發達國家的互聯網醫療產業距今已發展多年，擁有比較完善的產業鏈和產業布局。通過借鑒國外先進發展成果和經驗，增強我國在互聯網醫療發展領域的預見性、先進性和創造性，有助于我國的互聯網醫療產業良性健康發展。

2.3 吉林省與國內其他地區比較分析

吉林省近年來大力發展互聯網醫療，也取得了可喜成果，但與浙江等省相比，互聯網醫療發展模式和現狀，醫療資源配置與互聯網結合都有待進一步發展。

3 “互聯網+”行動與醫療資源配置效率改進對策及建議

吉林省互聯網醫療產業發展的瓶頸制約問題，包括目前移動互聯網醫療產業的技術難題、商業模式建構以及醫療資源分配不均、供不應求等問題，擬解決病患信息不對稱、醫療資源浪費、增加醫院社會效益、包括緩和醫患之間尖銳矛盾等問題。

3.1 互聯網+醫療發展模式

隨著醫院信息化系統的進一步完善、醫療在線服務行業逐漸崛起、醫療服務開始由PC端向智能移動端的轉變，并形成五種發展模式：互聯網+醫院形成智慧醫院；互聯網+硬件形成智能可穿戴設備；互聯網+醫藥形成醫藥電商；互聯網+保險形成個性化商保服務以及互聯網+基因形成精準醫療。

3.2 “互聯網+”行動與醫療資源配置效率改進策略

（1）在醫院方面，建設智慧醫院。加強醫院與科技公司合作，從多個維度構建基于診療病例和持續監測的病患數據，通過智能算法和數據挖掘形成精準、高效的診療實證，形成診療方法論上的創新，實現移動全流程無紙化、智能指引信息透明化、掛號費用優惠差異化、支付方式多元化、安全部署獨立化。

（2）在患者方面，優化App界面及環節構成。可參考“掌上浙一”APP軟件將界面分為手機掛號、智能分診、取報告單、醫院導航、健康資訊等板塊的做法，讓患者根據人體模型選擇不舒服的部位，顯示相關部位易發疾病及主要癥狀和伴隨癥狀，使患者能夠進行初步自診，并提供相應醫院及科室建議，進行線上智能分診，完善“就診卡”模式并拓寬服務，延展至院內可能活動，開設支付寶就診預約、就醫流程指導、醫藥費移動支付等功能。

（3）在制度方面，建立健全醫療糾紛責任認定制度。將責任具體化，明確到醫院、個人及第三方平臺，建立醫療糾紛調解機構或部門，進行賠償判定與事后調解，重塑公信力，緩和醫患矛盾。

（4）在信息方面，建立信息聯網云平臺。可參考浙江省中醫院“醫聯體”云平臺，整合優質資源、有效分配，通過基層首診、雙向轉診、急慢分治，上線聯動的分級診療，建立有效機制與法律法規以保障個人信息安全，加強信息提供與使用的監管與約束以解決信息不對稱問題。

（5）在藥企和保險公司方面，利用互聯網技術共享院內、院外可持續監測的大樣本數據，輔助醫藥企業有針對性的藥物開發，為保險公司提供可供追溯的客戶信息，解決信息不對稱問題，實現醫療及社會資源配置合理化。

4 結語

在互聯網醫療產業中，我國醫療行業蘊藏著重大技術創新等巨大的潛力，國內也存在著巨大的市場需求。作為發展經濟和保障民生的重點行業，創新發展互聯網醫療行業發展模式一定會對未來我國的經濟發展、民生改善、醫療衛生發展方面做出巨大貢獻。

參考文獻

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[3]閔杰.互聯網+醫療的探索與痛點[J].吉林醫學信息，2015，31（4）：2729.